FAQ : Coronavirus

Vols, voyages, concerts, les annulations tombent dans tous les secteurs. Vous vous demandez peut-être à quoi vous avez droit. Les conséquences du coronavirus sont lourdes pour tout le monde. Non seulement pour vous en tant que consommateur, mais aussi pour les compagnies aériennes, les boutiques en ligne, les hôteliers, les voyagistes, etc. Dans ces circonstances exceptionnelles, réclamer coûte que coût ce à quoi vous avez légalement droit n’est pas toujours la meilleure solution. Il existe peut-être des solutions créatives qui sont bonnes pour les deux parties.

Vérifiez-le dans nos réponses aux questions fréquentes des consommateurs. Qui sait, votre problème y est peut-être déjà évoqué et vous y trouverez immédiatement votre réponse ! Ce n’est pas le cas ? Contactez notre service juridique au 02 542 33 46 ou par ce formulaire. Nos services sont gratuits.

1. J’ai un vol prévu cette semaine/ce mois-ci et il n'a pas encore été annulé. Je ne veux pas partir à cause du coronavirus. Que dois-je faire ?

Avant tout, il est primordial de ne pas vous-même prendre l’initiative d’annuler votre réservation car des frais d’annulation vous seront appliqués. Consultez les conditions de votre billet car il est possible que celles-ci vous permettent de le modifier.

Bien que votre vol n’ait pas encore été annulé, il existe toutefois de fortes chances qu’il le soit plus tard, même le jour de votre départ. Consultez également le site web de votre compagnie aérienne. De nombreuses compagnies proposent des arrangements spécifiques à la crise du coronavirus, qui vous permettent généralement de modifier vos dates de voyage ou de recevoir un avoir. Consultez également le site web de l'aéroport pour y vérifier en direct le statut de votre vol. Dans certains cas, même si votre vol a été annulé, la compagnie aérienne peut ne pas vous avoir prévenu car elle est dépassée par la situation. Si votre vol est indiqué comme annulé sur le site de la compagnie ou de l’aéroport, veillez à faire une capture d’écran de ces informations pour vous ménager une preuve. 

Attention : si votre vol fait partie d'un "voyage à forfait", des règles différentes s'appliquent. Nous parlons de vacances à forfait si votre vol a été réservé en combinaison avec un autre service de voyage, comme un hébergement, une location de voiture ou, sous certaines conditions, tout autre service touristique. Vous trouverez plus d'informations sur les voyages à forfait ici. Vous trouverez plus d'informations sur votre droit d'annuler un voyage à forfait en raison du coronavirus dans les questions 4, 5 et 6.

2. Mon vol n'a pas été annulé mais je ne suis pas autorisé à voyager en raison de restrictions d’accès au territoire de ma destination. Que dois-je faire ?

A ce stade, il existe une incertitude juridique sur la possibilité ou non d’exiger un remboursement si le vol est maintenu. Cependant, il est tout à fait possible que votre vol soit ultérieurement annulé, même en toute dernière minute.

Il est toutefois préférable de contacter la compagnie aérienne pour négocier avec elle un report des dates de votre vol, l’octroi d’un avoir ou un remboursement. Consultez également le site web de votre compagnie pour vérifier si elle propose des arrangements spécifiques à la crise du coronavirus. C’est le cas de nombreuses compagnies aériennes qui proposent à leurs passagers de modifier gratuitement leur réservation ou de leur octroyer un avoir. Consultez également le site web de l'aéroport pour y vérifier en direct le statut de votre vol. Dans certains cas, même si votre vol a été annulé, la compagnie aérienne peut ne pas vous avoir prévenu car elle est dépassée par la situation. Si votre vol est indiqué comme annulé sur le site de la compagnie ou de l’aéroport, veillez à faire une capture d’écran de ces informations pour vous ménager une preuve. 

Attention : si votre vol fait partie d'un "voyage à forfait", des règles différentes s'appliquent. Nous parlons de vacances à forfait si votre vol a été réservé en combinaison avec un autre service de voyage, comme un hébergement, une location de voiture ou, sous certaines conditions, tout autre service touristique. Vous trouverez plus d'informations sur les voyages à forfait ici. Vous trouverez plus d'informations sur votre droit d'annuler un voyage à forfait en raison du coronavirus dans les questions 4, 5 et 6.

3. Mon vol a été annulé mais la compagnie refuse de me rembourser. Elle me propose à la place l’octroi d’un avoir. Suis-je tenu de l’accepter ?

La législation européenne oblige les compagnies aériennes à vous permettre de choisir entre un rebooking (sans frais) sur un autre vol ou un remboursement. Toutefois, en raison des circonstances exceptionnelles liées au coronavirus, il peut s’avérer préférable d'opter pour un remboursement via un avoir. Le secteur de l'aviation est mis à rude épreuve et les services clients des compagnies aériennes sont débordés de demandes. Avant d’accepter l’avoir, veuillez toutefois lire attentivement ses conditions.

Si l’octroi d’un avoir n'est pas une solution pour vous, parce que vous ne voulez pas ou ne pouvez pas faire un autre voyage dans le délai de validité indiqué, vous pouvez demander à la compagnie le remboursement de votre billet. La réglementation européenne reste en effet toujours d’application et vous garantit donc ce droit à remboursement. En revanche, vous n'avez pas le droit d’exiger une compensation supplémentaire, car le coronavirus constitue un cas de force majeure.

4. Mon voyage à forfait a été annulé par le voyagiste. Il veut m'offrir un bon au lieu de me rembourser. Suis-je tenu de l’accepter ?

En principe, vous avez le droit d’exiger un échange contre un voyage équivalent ou un remboursement. Toutefois, plusieurs pays ont adopté des réglementations spécifiques visant à protéger le secteur du voyage et susceptibles d’affecter votre droit au remboursement. C’est ainsi le cas en Belgique et France.

Vous avez réservé votre voyage auprès d’une agence ou organisateur de voyages établi en Belgique ou visant le marché belge ? Le 19/03/2020, le législateur belge a adopté une réglementation spécifique en vue de protéger le secteur du voyage. Cette réglementation est valable pour les 3 prochains mois et s’applique à toutes les annulations de voyages à forfait liées au coronavirus. Elle permet à l’organisateur de voyages de vous octroyer un avoir au lieu d'un remboursement pour autant que cet avoir couvre la valeur totale du montant déjà payé, qu'il soit valable pendant au moins un an, qu’il précise qu’il est lié à la crise du coronavirus et que sa délivrance n’engendre aucun coût pour le voyageur. Vous ne pouvez pas refuser le bon si toutes les conditions ci-dessus sont remplies. Vous n’avez pas utilisé l’avoir endéans les 12 mois, et ce pour quelle que raison que ce soit ? Vous pourrez exiger le remboursement en espèces à l’issue de cette période. Le voyagiste aura alors 6 mois pour vous rembourser.

Vous avez réservé votre voyage auprès d’une entreprise basée dans un autre pays de l’UE et ne visant pas le marché belge ?

  • Vérifiez si le gouvernement du pays concerné a pris des mesures similaires à celles prises en Belgique. A défaut, vous avez le droit d’exiger un remboursement. Par exemple, en France, vous avez droit à un avoir de 18 mois. Vous trouverez plus d’informations sur les règles françaises et néerlandaises respectivement aux questions 15 et 16.
  • Si le gouvernement n'a pas pris de mesures comparables, vous avez droit à un remboursement.

5. J'ai réservé un voyage à forfait qui n’a pas encore été annulé et souhaite l'annuler en raison du coronavirus.

La législation sur les voyages à forfait vous permet, en tant que voyageur, d’annuler votre réservation si des circonstances inévitables et extraordinaires surviennent sur votre lieu de destination et impactent considérablement le bon déroulement de votre séjour. Le coronavirus et les mesures de restrictions qui ont été adoptées aux quatre coins du globe constituent de telles circonstances inévitables et extraordinaires. Si ces restrictions affectent significativement le bon déroulement de votre voyage (ex: vol annulé, hôtel indisponible, excursions annulées, ...), vous êtes en droit d’annuler sans frais votre réservation. Les sommes déjà payées doivent en principe vous être remboursées. Avant d’annuler votre réservation, il est indispensable de consulter les conseils de voyage du Service public fédéral Affaires étrangères. Si ce dernier publie un avis négatif pour votre destination, il s’agira d’un élément utile pour appuyer votre décision d’annuler sans frais. Sachez toutefois qu’un avis négatif n’est pas contraignant. Vous pouvez consulter les avis négatifs du SPF Affaires étrangères ici.

Vous avez réservé votre voyage auprès d’une agence ou d’un organisateur de voyages établi en Belgique ou visant le marché belge ? Le 19/03/2020, le législateur belge a adopté une réglementation spécifique en vue de protéger le secteur du voyage. Cette réglementation est valable pour les 3 prochains mois et s’applique à toutes les annulations de voyages à forfait liées au coronavirus. Elle permet à l’organisateur de voyage de vous octroyer un avoir au lieu d'un remboursement pour autant que cet avoir couvre la valeur totale du montant déjà payé, qu'il soit valable pendant au moins un an et que sa délivrance n’engendre aucun coût pour le voyageur. Vous ne pouvez pas refuser le bon si toutes les conditions ci-dessus sont remplies. Vous n’avez pas utilisé l’avoir endéans les 12 mois, et ce pour quelle que raison que ce soit ? Vous pourrez exiger le remboursement en espèces à l’issue de cette période. Le voyagiste aura alors 6 mois pour vous rembourser.

Vous avez réservé votre voyage auprès d’une entreprise basée dans un autre pays de l’UE et ne visant pas le marché belge ? Vérifiez si le gouvernement du pays concerné a pris des mesures similaires à celles prises en Belgique. A défaut, vous avez le droit d’exiger un remboursement. Par exemple, en France, vous avez droit à un avoir de 18 mois. Vous trouverez plus d’informations sur les règles françaises et néerlandaises respectivement aux questions 15 et 16.

7. J’ai réservé un hôtel mais l’hôtelier n’a pas annulé ma réservation. Je ne veux plus ou ne peux pas voyager vers la destination mais ma réservation est non annulable. Que puis-je faire?

Il n'y a actuellement aucune réglementation européenne ou belge en la matière. Tout dépendra donc du droit en vigueur dans votre pays de destination et des conditions générales de votre réservation. Compte tenu de la situation, il est préférable de contacter l'hôtel et de convenir avec lui d’un arrangement.

Votre réservation d’hôtel inclut l’accès à des services complémentaires comme un restaurant, un bar, une piscine ou un spa ? Dans de nombreux pays, si les hôtels sont toujours ouverts, les espaces communs (piscine, restaurant, bar, spa) sont fermés. Dans de tels cas, il est impossible pour le propriétaire de l'hôtel de remplir l’ensemble de ses obligations contractuelles. Il s’agit là d’un argument pour demander l’octroi d’un avoir ou un remboursement.

Attention : si votre vol fait partie d'un "voyage à forfait", des règles différentes s'appliquent. Nous parlons de vacances à forfait si votre vol a été réservé en combinaison avec un autre service de voyage, comme un hébergement, une location de voiture ou, sous certaines conditions, tout autre service touristique. Vous trouverez plus d'informations sur les voyages à forfait ici. Vous trouverez plus d'informations sur votre droit d'annuler un voyage à forfait en raison du coronavirus dans les questions 4, 5 et 6.

8. Ma réservation d'hôtel a été annulée. L’hôtelier refuse toutefois de me rembourser et ne me propose qu’un avoir. Puis-je refuser ?

Vous avez réservé votre séjour auprès d’un hôtel situé en Belgique ? Il n'existe actuellement aucune législation européenne ou belge spécifique au sort des réservations d'hôtel annulées par l’hôtelier en raison du coronavirus. A défaut pour l’hôtelier de pouvoir exécuter le contrat, vous êtes en droit de refuser l’avoir et d’exiger un remboursement. Néanmoins, compte tenu de la situation exceptionnelle, il est préférable d'opter pour un avoir si vous envisagez de repartir vers votre destination. 

Vous avez réservé votre séjour auprès d’un hôtel situé dans un autre pays de l’UE ? Vérifiez si le gouvernement du pays concerné a pris des mesures spécifiques aux annulations d’hôtel liées au coronavirus, permettant l’octroi d’un avoir. Ainsi en France, les hôteliers peuvent offrir un avoir de 18 mois.

Attention : si votre vol fait partie d'un "voyage à forfait", des règles différentes s'appliquent. Nous parlons de vacances à forfait si votre vol a été réservé en combinaison avec un autre service de voyage, comme un hébergement, une location de voiture ou, sous certaines conditions, tout autre service touristique. Vous trouverez plus d'informations sur les voyages à forfait ici. Vous trouverez plus d'informations sur votre droit d'annuler un voyage à forfait en raison du coronavirus dans les questions 4, 5 et 6.

9. J'ai réservé un hôtel mais ne l’ai pas encore payé. L’hôtelier a annulé mon séjour mais me demande maintenant de payer quand même le montant total de la réservation en échange d'un avoir. Est-ce normal ?

Vous avez réservé votre séjour auprès d’un hôtel situé en Belgique ? La réponse est non. Si vous n'avez pas encore payé, vous n'êtes plus obligé de le faire.

Vous avez réservé votre séjour auprès d’un hôtel situé dans un autre pays de l’UE ? Il n’est pas exclu que le gouvernement du pays concerné ait pris des mesures spécifiques. Cependant, il est très probable que vous n'aurez pas à payer. Si vous n'avez pas encore payé, mieux vaut ne pas le faire.

10. Mon vol a été annulé et je ne peux plus voyager vers ma destination. Je voudrais donc annuler le service (location de voiture, location de camping-car, service touristique) que j'ai réservé sur place.

En principe, ces services sont indépendants de votre réservation de vol et vous ne pouvez donc les annuler qu’aux conditions contractuelles convenues.

Le prestataire de service n’a pas annulé votre réservation ? Vous ne pourrez l’annuler qu’aux conditions prévues dans les conditions générales. Lisez donc attentivement votre contrat pour voir s'il existe une possibilité d'annulation sans frais. Si c’est le cas, suivez sans tarder les instructions en vue d’annuler votre réservation. Ce n’est pas le cas ? Contactez le prestataire dès que possible pour négocier avec lui une solution comme un report ou l’octroi d’un avoir.

Le prestataire du service prend lui-même l’initiative d’annuler votre réservation en raison du coronavirus ? Vous avez droit alors à un remboursement du montant total. Toutefois, compte tenu de la situation extraordinaire engendrée par la pandémie du Covid-19 et de ses conséquences économiques importantes, beaucoup d’entreprises ont mis en place une politique de remboursement sous forme d’avoir. Si un avoir ne vous intéresse vraiment pas, vous pouvez exiger un remboursement en espèces.

Attention : si votre vol fait partie d'un "voyage à forfait", des règles différentes s'appliquent. Nous parlons de vacances à forfait si votre vol a été réservé en combinaison avec un autre service de voyage, comme un hébergement, une location de voiture ou, sous certaines conditions, tout autre service touristique. Vous trouverez plus d'informations sur les voyages à forfait ici. Vous trouverez plus d'informations sur votre droit d'annuler un voyage à forfait en raison du coronavirus dans les questions 4, 5 et 6.

11. J'ai acheté des billets pour un événement qui a été annulé en raison du coronavirus. Quels sont mes droits ?

Vous avez acheté des tickets pour un événement qui a lieu en Belgique ? Le 19/03/2020, le législateur belge a adopté une réglementation spécifique en vertu de laquelle l’organisateur de l'événement peut vous offrir un avoir au lieu d'un remboursement. Cette législation est valable pour les 3 prochains mois et s'applique à toutes les activités à caractère culturel, social, festif, folklorique, sportif ou récréatif qui sont annulées en raison du coronavirus.

Cet avoir ne peut être délivré que dans les conditions suivantes:

  • l’avoir est valable pour la même activité, organisée à une date ultérieure et dans un lieu proche ;
  • l’'activité est réorganisée dans l'année suivant l'émission de l’avoir ;
  • l’avoir représente la valeur totale du montant payé ;
  • aucun frais supplémentaire n'est facturé;
  • l’avoir indique qu'il a été émis en raison de la crise du coronavirus.

Vous ne pouvez refuser l’avoir que si vous pouvez prouver que vous êtes empêché d'assister à la nouvelle activité à la nouvelle date. Si la nouvelle activité est ultérieurement annulée, vous avez le droit d’être remboursé.

Vous avez acheté des tickets pour un événement qui a lieu dans un autre pays de l’UE ? Les règles de remboursement dépendent des conditions générales de votre ticket et du droit national du pays concerné. Vérifiez si ce pays a également adopté une réglementation spécifique à la crise du coronavirus.

12. J’ai acheté un ticket pour un événement mais ne l’ai pas encore payé ? L’événement a été annulé mais l’organisateur me demande tout de même de payer en échange d’un avoir. Dois-je le faire ?

Cela dépend. L’événement pour lequel vous avez acheté vos billets est organisé par un organisateur belge ? Dans ce cas, la réponse est non. Les organisateurs belges peuvent rembourser ceux qui ont déjà payé leur ticket en leur octroyant un avoir d’une valeur égale aux sommes déjà versées sauf si le client est en mesure de démontrer qu'il ne peut pas se rendre à l'événement alternatif proposé. Toutefois, si vous n'avez pas encore payé, vous n'avez plus à le faire.

L’événement pour lequel vous avez acheté vos billets est organisé par un organisateur étranger ? Un autre arrangement peut avoir été conclu par l'autorité compétente. Contactez d'abord votre organisateur d'événement et discutez d'une solution. Si vous parvenez à un accord, faites-le confirmer par e-mail. Vous avez donc une preuve. Cependant, il est très probable que vous n'aurez pas à payer. Si vous n'avez pas encore payé, mieux vaut ne pas le faire.

13. J'ai acheté un article dans une boutique de vente en ligne et souhaite le retourner. Je rencontre des difficultés à cause de la crise du coronavirus. Que dois-je faire ?

Certains vendeurs en ligne ont pris des dispositions spéciales pour la crise du coronavirus. Le délai de rétractation de 14 jours peut ainsi avoir été prolongé. Si vous ne trouvez pas d'informations spécifiques au coronavirus sur le site du vendeur, veuillez contacter le service clientèle et voir avec lui si vous pouvez bénéficier d’un régime spécial.

Veuillez noter que vos droits restent les mêmes et que toutes les dispositions spéciales qui seraient prises par le vendeur en ligne ne peuvent qu’être plus favorables que ce que prévoit la législation européenne. Si vous arrivez à un accord, faites-le toujours confirmer par e-mail afin de vous ménager des preuves en cas de litige ultérieur.

14. Je souhaite faire réparer mon article défectueux sous garantie. Le vendeur est d’accord mais me dit que ses réparateurs ne pourront venir que dans quelques mois. Est-ce possible ?

Vous avez normalement le droit d’obtenir une réparation ou un échange dans un délai raisonnable. Si cela est impossible, vous pouvez en principe demander un remboursement. Gardez à l'esprit que de nombreuses entreprises sont fermées ou travaillent en équipe réduite en raison de la crise du coronavirus, et qu'elles sont souvent submergées de questions et de plaintes. Compte tenu des circonstances, il est donc préférable de parvenir à un compromis raisonnable pour les deux parties. Si vous arrivez à un accord, faites-le toujours confirmer par e-mail afin de vous ménager des preuves en cas de litige ultérieur.

15. Qu’en est-il de ma réservation en France ?

La France s’est dotée d’une législation spécifique. Celle-ci s’applique aux :

  • Voyages forfait ;
  • Hébergements ;
  • Locations de voiture ;
  • Autres services touristiques.

Elle vaut pour toute annulation notifiée par le consommateur ou le professionnel entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020.

Cette législation spéciale permet au professionnel de vous proposer un avoir d’une validité de 18 mois et couvrant l’ensemble des sommes versées ; vous devez en être informé endéans les 30 jours qui suivent la résolution de votre contrat. S’il vous propose un avoir, il devra vous proposer une prestation alternative de qualité identique ou équivalente, sans frais supplémentaires (en cas de prix inférieur, vous conservez la différence sous forme d’avoir) dans les 3 mois à compter de la notification de la résolution, et ce pour que vous puissiez utiliser votre avoir.

Attention, le professionnel n’a aucune obligation de vous proposer un avoir. Il peut également décider de vous rembourser directement. Toutefois, s’il vous propose un avoir, vous ne pourrez exiger aucun remboursement sous forme d’argent durant la période de validité de l’avoir (18 mois).

Vous n’avez pas utilisé l’avoir à l’issue de cette période ? Le professionnel devra vous rembourser le montant de votre avoir ou, le cas échéant, de ce qu’il en reste, et ce quelle que soit la raison pour laquelle vous n’avez pas utilisé cet avoir.

16. Que se passe-t-il si j'ai réservé un voyage à forfait, un vol sec ou un hébergement aux Pays-Bas?

Aux Pays-Bas, il n'existe actuellement aucune nouvelle réglementation légale pour les réservations de voyages à forfait ou d'hôtels / hébergements. Cependant, nous pouvons résumer brièvement la situation pour vous.

L’organisateur de voyages a annulé votre voyage ? Il vous proposera probablement un avoir. C’est le cas notamment des tours opérateurs affiliés auprès de l’association professionnelle ANVR. Ce voucher est valable  pendant un an. Cette initiative est soutenue par les autorités néerlandaises qui assurent toutefois que vous pouvez exiger le remboursement si vous n’avez pas utilisé ce bon à l’expiration de cette période d’un an. Sachez également que ce bon est couvert par les dispositions protectrices existant en cas de faillite d’une agence ou d’un organisateur de voyages.

Vous vous voyez proposer un autre type de voucher que celui de l’ANVR ? Lisez-en précieusement les conditions. Tous les avoirs ne sont pas couverts par un fonds de garantie en cas de faillite. Les autres conditions peuvent également s’avérer moins avantageuses.

S’agissant de la réservation d’un logement dans un hôtel ou d’un centre de vacances, il faut distinguer deux cas de figure :

  • Le lieu d’hébergement est fermé en raison du coronavirus ? Vous avez droit au remboursement de votre réservation. Toutefois, compte tenu de la situation extraordinaire actuelle et de ses conséquences économiques importantes, le professionnel vous proposera peut-être un avoir. Vérifiez-en les conditions avant de l’accepter.
  • Le lien d’hébergement n’est pas fermé mais vous ne pouvez y rendre à cause des restrictions d’entrée ou de sortie par exemple ? Vous n’avez pas droit au remboursement étant donné que l’hôtelier est toujours dans la possibilité de fournir le service prévu au contrat. Un bon pourrait toutefois constituer un compromis raisonnable pour les deux parties.

Par contre, vous avez réservé uniquement un vol auprès d’une compagnie néerlandaise ? Les autorités néerlandaises permettent aux compagnies néerlandaises de rembourser via un avoir de maximum un an. Si vous n’avez pas utilisé le bon endéans la période de validité, et ce pour quelle que raison que ce soit, vous avez droit au remboursement de cet avoir en espèces.

17. J'ai trouvé une boutique en ligne ou suis tombé sur une publicité qui propose des produits qui protègent contre le coronavirus. Ces produits fonctionnent-ils vraiment ?

À l'heure actuelle, aucun médicament ne protège contre le coronavirus. Les scientifiques travaillent sur un vaccin et étudient si certains médicaments existants peuvent également être utilisés efficacement contre le coronavirus. Ces produits ne sont pas encore disponibles et ne seront probablement disponibles que sur ordonnance à l'avenir.

Un certain nombre de vendeurs en ligne tentent désormais de tirer parti de cette crise en proposant toutes sortes de produits offrant une «protection supplémentaire» contre le virus. Sachez que de telles affirmations son totalement fausses. Si vous tombez sur des annonces relatives à des gels hydroalcooliques, des masques buccaux ou du savon pour les mains proposés à prix d’or et/ou présentés comme vous protégeant contre le coronavirus, sachez que le vendeur essaie de vous induire en erreur.

Pour éviter d’être victime de telles pratiques, il est préférable de faire le «Webshop Check» du CEC Belgique :

  • Vérifiez la source et comparez avec les informations officielles sur le site web des autorités gouvernementales
  • Vérifiez l’identité du vendeur
  • Ne vous précipitez pas sur des annonces présentant le produit comme “rare” ou «bientôt épuisé» ...

Attention : ce n'est pas parce qu'un produit est proposé sur un site fiable comme "Amazon" ou "Bol.com" que l'on peut automatiquement faire confiance au vendeur. Amazon, Bol.com et d'autres boutiques en ligne permettent souvent à d'autres vendeurs d'utiliser leur plateforme pour vendre leurs produits. Certains fraudeurs n’hésitent pas à créer de faux profils pour vous arnaquer. Vérifiez toujours qui est le vendeur. Si vous soupçonnez qu'il s'agit d'un escroc, vous pouvez signaler le vendeur à la plateforme afin que celle-ci puisse prendre les mesures qui s’imposent.

18. J'ai acheté un produit censé protéger contre le coronavirus, et je me rends compte désormais que ce produit ne fonctionne pas. Que puis-je faire ?

Si vous avez acheté le produit sur une plateforme en ligne comme Amazon ou Bol.com, vous pouvez déposer une plainte contre le vendeur sur la plateforme elle-même. La plateforme prendra les mesures nécessaires pour retirer le produit et / ou le vendeur de son site.

Vous avez été victime d’une fraude ? Déposez plainte auprès de la police. Pour plus d'informations, vous pouvez également visiter le site Internet du CEC Belgique. Il existe une page web consacrée aux arnaques et aux pratiques trompeuses.

19. J’ai réservé un billet d’avion via un site de réservation et pas directement auprès de la compagnie aérienne. Mon vol a été annulé et on me renvoie de l’un à l’autre. Qui dois-je contacter ?

La législation européenne est très claire : la compagnie aérienne doit vous rembourser en cas d’annulation de vol. Toutefois, étant donné que votre réservation a été faite via un intermédiaire, la compagnie aérienne rembourse généralement ce dernier qui, à son tour, vous transfère l’argent dès qu’il le reçoit. En pratique,  il faut donc adresser votre demande de remboursement auprès du site de réservation, qui doit la relayer à de la compagnie aérienne.

En cette situation exceptionnelle, bon nombre de compagnies aériennes ont mis en place une politique de remboursement via l’octroi d’un avoir. Si l’avoir ne vous intéresse pas, vous avez le droit de le refuser. Cette décision vous revient. Ni le site de réservation, ni la compagnie aérienne ne peuvent vous contraindre à l’accepter. Toutefois, dans certains pays tels que les Pays-Bas, vous devrez attendre l’expiration du bon avant d’en demander le remboursement en espèces (voir question 16).

La compagnie aérienne accepte le remboursement mais le site de réservation vous propose uniquement un report ou un avoir ? Contestez la position du site de réservation et exigez le remboursement: le site de réservation ne peut pas conserver l’agent que la compagnie aérienne aurait restitué, et vous accorder un bon en échange ou vous obliger à reporter votre voyage.  

La compagnie aérienne propose uniquement un report de votre vol ou un remboursement sous forme d’avoir et le site de réservation se contente de vous relayer la proposition de la compagnie aérienne ? Contestez la position de cette dernière. Gardez en tête que le site de réservation n’a pas beaucoup de marge de manœuvre. Vérifiez donc sur le site de la compagnie aérienne quelle politique de remboursement elle a réellement mise en place. Si aucun remboursement en espèces n’est prévu et que le report ou l’avoir ne vous intéresse pas, faites-le savoir au site de réservation et contestez la position de la compagnie aérienne en la contactant via son formulaire de contact disponible sur son site internet.

20. Qu’en est-il du voyage que j’ai réservé pour l’été ou pour la rentrée ?

Tant que votre voyage n’est pas officiellement annulé par votre agence ou organisateur de voyage, vous vous exposez à des frais d’annulation si vous décidez d’annuler vous-même votre voyage. En effet, en l’absence de décisions prises par les autorités belges ou les autorités du pays de destination, votre agence ou votre organisateur de voyage aura le droit d’appliquer les conditions générales et, le cas échéant, de vous réclamer des frais d’annulation ou de refuser le remboursement de votre acompte.

Vous êtes invité à payer le solde de votre voyage ? Ici aussi, le raisonnement est le même : tant que votre voyage n’est pas officiellement annulé, votre contrat de voyage continue de courir et les obligations notamment de paiement qui en découlent continuent de s’imposer à vous :

  • Vous refusez de payer le solde alors que votre voyage n’est pas annulé ? Vous risquez de voir le contrat résilié à vos torts et l’agence ou l’organisateur de voyage pourra appliquer les frais d’annulation prévus dans votre contrat.
  • Vous avez payé et votre voyage est finalement annulé ? Vous aurez droit au remboursement de tous les montants que vous avez versés. Compte tenu de l’ampleur de la pandémie du Covid-19, vous recevrez probablement un avoir d’une validité de minimum 1 an (18 mois pour la France) dont vous pourrez demander le remboursement après 1 an (ou 18 mois pour la France) si vous ne l’avez pas utilisé. Cliquez ici pour en savoir plus sur les recommandations de la Commission européenne concernant la politique des vouchers.

Essayez dans tous les cas de négocier avec votre agence ou organisateur de voyages. Si vous avez convenu par téléphone que le solde pouvait être payé plus tard, demandez que cela vous soit confirmé par écrit ou, le cas échéant, envoyez vous-même un e-mail reprenant l’accord conclu oralement.

21. Je dois me rendre dans un pays dont les frontières avec la Belgique sont encore fermées. Que faire ?

Vous avez réservé un voyage organisé ? Votre agence ou organisateur de voyage va très probablement annuler votre voyage. Par conséquent, vous aurez droit au remboursement en espèces de votre voyage. Attention, si l’annulation a eu lieu avant le 19 juin, la loi belge autorise l’agence ou l’organisateur belge ou actif sur le marché belge à vous accorder un voucher que vous ne pourrez pas contester. Voir questions 4 et 5.

Vous avez réservé uniquement un billet d’avion ? Vous pourrez prétendre à un remboursement uniquement si le vol a été annulé par la compagnie. Certaines compagnies aériennes continuent d’assurer certains vols. Si votre est maintenu, vous devrez négocier avec la compagnie aérienne une solution telle que l’octroi d’un bon, un report de votre voyage,… Voir question 1.

Vous avez réservé uniquement un logement sur place ou une prestation unique telle qu’une location de voiture ? Le remboursement dépendra uniquement des conditions de votre réservation ou du bon vouloir du prestataire de service. Voir questions 7 et 10.