FAQ Voyages en avion : Vol retardé

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Suite à l’annulation de mon premier vol, j’ai raté ma connexion. Dois-je racheter de nouveaux billets d’avion ?

Si vous avez acheté tous vos billets auprès de la même compagnie, celle-ci vous proposera une solution.

Si, par contre, vous avez acheté vos billets auprès de différentes compagnies, il est fort probable que la compagnie dont le vol a connu un retard ou a été annulé refuse de vous venir en aide. Vous serez sans doute contraint d’acheter de nouveaux billets. Vous pourrez toujours tenter par la suite d’obtenir une indemnisation auprès de la compagnie que vous estimez responsable de la situation.

Comment savoir si mon vol est retardé ou annulé ? Cela a-t-il une répercussion sur mes droits ?

Il est souvent difficile de faire la distinction pour les vols dont le retard est extrêmement long. Certains éléments peuvent toutefois vous permettre de considérer que votre vol est annulé et non retardé : changement du numéro de vol, changement de compagnie aérienne,…

Que le vol soit retardé de plus de 2 heures ou annulé, la compagnie a une obligation d’information et d’assistance à votre égard (voir question 2). Toutefois, vos droits à une indemnisation sont différents selon que le vol est retardé ou annulé. Vous pouvez prétendre à une indemnisation uniquement en cas d’annulation (voir question 2) ou en cas de retard de plus de 3 heures, et ce depuis un arrêt rendu en 2009 par la CJUE. Cet arrêt assimile le préjudice subi lors d’un retard de plus de 3 heures à celui subi par une annulation de vol.

Que faire si la compagnie aérienne ne me donne aucune information ?

En cas de problème, la compagnie aérienne est contrainte de vous remettre un document écrit qui reprend l’ensemble de vos droits. Si elle ne le fait pas spontanément, exigez-le. En cas de retard de plus de 2h, d’annulation ou de refus d’embarquement, la compagnie est tenue de vous offrir au minimum une assistance (boissons, nourriture, 2 communications gratuites et le cas échéant un hôtel et le transport vers l’hôtel). Si vous êtes contraint de vous débrouiller seul, conservez précieusement les tickets d’achat. Vous pourrez en demander le remboursement.

N’hésitez pas à faire appel à la police de l’aéroport en cas de problème. Elle pourra vous aider à dialoguer avec la compagnie aérienne si nécessaire.

Il vous est aussi conseillé d’introduire directement une réclamation écrite auprès de la compagnie aérienne.

Que faire si la compagnie aérienne ne donne pas suite à ma plainte ?

Vous pouvez contacter le CEC Belgique (info@cecbelgique.be – tel 02 542 33 89) pour vous informer sur vos droits. Le CEC vous conseillera et le cas échéant prendra en charge votre dossier.

Sachez qu’il existe des organismes de contrôle mis en place par la Commission européenne, en collaboration avec les Etats membres. Il existe un organisme de contrôle dans chaque pays de l’Union européenne (cliquez ici pour obtenir les coordonnées de ces points de contact). Ces organismes sont souvent établis auprès des Ministères des Transports.

Ces organismes ont pour mission de veiller au respect du Règlement 261/2004 par les compagnies aériennes. Ils sont ainsi compétents pour traiter les plaintes des passagers en cas de retard, d’annulation de vol ou de surréservation. Leur compétence est établie sur base du lieu d’infraction. Ainsi si vous avez rencontré un problème sur le territoire français, c’est l’organisme français qui est compétent même si votre vol a été ou devait être exécuté par une compagnie polonaise.