Ce que le Réseau CEC peut faire pour vous

Le Centre Européen du Consommateurs (CEC) Belgique fait partie d’un réseau de 29 CEC à travers l’Union européenne, l’Islande et la Norvège. En résumé, notre mission est de permettre aux consommateurs de comprendre et de faire valoir leurs droits lors d’achats transfrontaliers. Nous offrons des conseils juridiques gratuits, des services de médiation et un soutien pratique pour les litiges transfrontaliers.

Le CEC Belgique est cofinancé par :

• L’Union européenne (UE)
• Le Service public fédéral Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie (SPF Economie)

Veuillez lire la suite pour découvrir :

• Ce que nous pouvons faire
• Ce que nous ne pouvons pas faire
• Comment nous travaillons – Notre procédure
• Ce que nous attendons de vous
• Temps de réponse
• Charte de Qualité & Politique de protection des données

Ce que nous pouvons faire

Si vous êtes un consommateur résidant en Belgique et que vous avez une question ou une plainte concernant un achat effectué auprès d’un commerçant basé dans un autre pays de l’UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, le CEC Belgique peut vous aider. Si vous êtes basé dans un autre pays de l’UE, vous pouvez contacter nos collègues du réseau dans votre pays de résidence.

• Nous disposons d’un site web avec beaucoup d’information. Consultez d’abord notre site pour vérifier si nous avons déjà traité le sujet de votre question.
• Vous pouvez nous contacter par téléphone pour obtenir une brève information ou un conseil de notre équipe juridique.
• Vous pouvez également soumettre un dossier complet et structuré via le formulaire de plainte. L’équipe juridique analysera votre question ou plainte et pourra fournir, selon son jugement :
  • Des informations juridiques, pratiques ou des conseils adaptés à votre situation
  • Une médiation avec le commerçant via notre réseau européen pour trouver une solution amiable
  • Des conseils sur la résolution extrajudiciaire des litiges (ADR) ou sur les procédures judiciaires si la médiation échoue ou n’est pas possible

Nos services sont gratuits et visent à résoudre les litiges à l’amiable. Nous n’avons pas de pouvoir de contrôle et sanction. Le réseau des autorités de contrôle, comme l’Inspection économique belge, peut prendre les mesures nécessaires pour faire cesser les pratiques commerciales illégales et le CEC collabore activement avec elles.

Ce que nous ne pouvons pas faire

Le CEC Belgique est limité au périmètre défini par nos partenaires fondateurs et financiers, comme la Commission européenne et le SPF Economie.

Notre champ d’action concerne les problèmes de consommation transfrontaliers dans l’UE, en Norvège, en Islande et au Royaume-Uni. Nous sommes là pour aider autant que possible, mais certaines situations dépassent notre compétence.

Voici un guide des situations où nous ne sommes pas compétents ou où nous ne pourrons peut-être pas vous assister, ainsi que ce que vous pouvez faire à la place :

Nous ne pouvons pas intervenir si le commerçant n’est pas un professionnel établi dans l’UE :

• Si les deux parties sont basées en Belgique. Pour les cas nationaux, vous pouvez consulter ConsumerConnect.
• Si l’une des parties impliquées est établie en dehors de l’UE, de la Norvège, de l’Islande ou du Royaume-Uni.
• Si le commerçant n’est pas officiellement enregistré, est une personne privée, ne peut pas être identifié, gère un site frauduleux ou est en faillite. En cas de paiement par carte de crédit, essayez le chargeback. En cas de fraude, suivez nos conseils.
• Si le commerçant a refusé de coopérer avec le réseau des CEC dans le passé, nous ne pouvons pas vous aider et vous en informerons. Dans certains cas, ces informations sont disponibles sur notre site. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche pour vérifier.
• Si la partie adverse est un service public, rendez-vous sur SOLVIT.

Seuls les consommateurs résidant en Belgique peuvent déposer une plainte auprès de notre CEC :

• Vous avez effectué l’achat au nom d’une entreprise, asbl ou autre activité professionnelle. La facture et l’usage d’un numéro de TVA par l’acheteur sont déterminants. Le droit de la consommation ne s’applique pas et le réseau des CEC n’est pas compétent. Les tribunaux sont la seule option.
• Vous êtes l’avocat ou représentant légal d’un consommateur. Le CEC souhaite contacter directement le consommateur, sauf si celui-ci donne un consentement écrit pour contacter le représentant légal.
• Vous résidez en dehors de la Belgique. Vous pouvez contacter le CEC de votre pays si vous ne résidez pas en Belgique. Il n’y a pas de CEC dans votre pays de résidence, vous devez contacter les options disponibles dans votre pays.

Réclamations couvertes par le droit européen de la consommation :

• Si vous demandez une compensation pour des dommages moraux non justifiés par des preuves, ces cas relèvent des tribunaux.
• Si la plainte est floue ou la réclamation disproportionnée, le réseau des CEC ne peut entamer une médiation que si la plainte a une base juridique claire, est étayée par suffisamment de preuves et que la réclamation est conforme à la législation.

Limitations opérationnelles :

• Le CEC Belgique fournit des conseils juridiques et des informations sur les droits des consommateurs, mais avant toute médiation, le consommateur doit avoir écrit lui-même au commerçant et lui avoir laissé un délai raisonnable de réponse.
• Nous ne pouvons pas forcer les commerçants à coopérer, imposer des sanctions ou fermer des sites web. Pour signaler un commerçant pour pratiques déloyales, contactez l’Inspection économique.
• Nous ne représentons pas les consommateurs en justice. Nous pouvons uniquement fournir des informations de base, par exemple sur la Procédure européenne des petits litiges (ESCP).
• Le CEC Belgique dispose de juristes expérimentés, mais nos ressources sont limitées face au grand nombre de requêtes annuelles.
• Si la plainte est déjà traitée par un tribunal ou un autre organisme, notre intervention ne sera sans doute plus possible.
• Si un service autre que le réseau des CEC est plus approprié, nous vous l’indiquerons. Cela peut être le cas si l’achat est protégé par carte de crédit, assurance ou système de protection proposé par le vendeur.

Comportement attendu du consommateur :

• Il nous faut des informations claires et exactes. Les dossiers contenant des informations fausses ou un langage irrespectueux, envers le commerçant ou envers nous, seront clôturés.
• Il nous faut les documents justifiant la réclamation. Les dossiers incomplets ou mal structurés seront clôturés s’ils ne sont pas complétés après notre demande. Evitez dans la mesure du possible les captures d’écran faites par téléphone car elles sont souvent incomplètes et nécessitent un délai de traitement plus long.
• Nous avons besoin d’un mandat exclusif. Si la même plainte est soumise à plusieurs autorités sans nous en informer, le dossier sera clos. Évitez de mettre nos services en copie.
• La demande de réparation doit être conforme à la législation, et ne pas être trop mineure pour justifier les ressources nécessaires au traitement du dossier.
• Les conseils du service juridique ne doivent pas être contestés de manière répétée sans nouveaux arguments. Ne nous contactez pas plusieurs fois pour obtenir un autre conseiller et ne faites pas entièrement confiance à l’IA pour des questions juridiques, les réponses de l’IA ne sont pas toujours correctes.

Comment nous travaillons – Notre procédure

Notre procédure de traitement des plaintes suit quatre étapes claires :

1. Analyse initiale
   Nous évaluons si votre plainte relève de notre champ de compétence et si la médiation est appropriée. Dans le cas contraire, nous vous guiderons vers l’autorité compétente.
2. Conseil
   Si votre dossier est recevable, nos experts juridiques vous conseilleront sur la manière de faire valoir vos droits auprès du commerçant.
3. Médiation
   Si le problème n’est pas résolu, nous transmettons votre dossier au CEC du pays du commerçant pour tenter de trouver une solution amiable. Le CEC de votre pays de résidence restera votre point de contact et vous tiendra informé. Le CEC du commerçant contactera ce dernier dans sa langue et en tenant compte de la législation nationale applicable.
4. Résultat
   Nous vous informons du résultat. Si la médiation échoue, nous vous expliquerons vos options restantes, y compris les procédures de médiation, les procédures judiciaires et autres procédures de signalement.

Note : pendant la procédure de médiation, il est important que le consommateur nous tienne informés de tout événement lié à sa plainte. Nous apprécions particulièrement d’être informés de toute communication du commerçant, remboursement, livraison, etc., afin d’éviter de perdre un temps précieux.

Ce que nous attendons de vous

Pour nous aider à vous aider, merci d’utiliser le bon canal de contact :

Pour un nouveau dossier : merci d’utiliser uniquement le formulaire de plainte et de fournir un dossier complet et structuré comprenant :

• Preuve d’achat / réservation
• Preuve de paiement
• Correspondance chronologique avec le commerçant (1 PDF ou Word)
• IBAN et BIC (si votre demande concerne un remboursement)
• Toute autre preuve pertinente

Pour toute communication ultérieure relative à un dossier : Une fois que vous avez rempli le formulaire de plainte, vous allez recevoir un accusé de notre part avec un numéro de dossier (commençant par ”ECCBE-”). Vous devez utiliser ce numéro pour toute communication avec nos services. Si vous voulez communiquer par écrit, répondez à l’un des mails que nous vous avons envoyés (cela peut être l’accusé de réception), sans changer le sujet. Il est important de conserver le numéro de dossier (commençant par “ECCBE”) dans l’objet de toutes les communications. Nous travaillons avec un système informatique qui rassemble toutes les communications et documents dans un seul ticket. Le gestionnaire de votre dossier recevra une notification à chaque modification. Si vous ne suivez pas cette méthode, votre message pourrait se perdre et entraîner une lourde charge administrative.

Remarque : le CEC Belgique dispose de ressources limitées, que nous devons consacrer avec soin à nos dossiers. Nous comptons sur votre compréhension et votre collaboration pour traiter votre dossier au mieux. Ne soumettez pas votre plainte à plusieurs entités, cela pourrait entraver la résolution de votre problème.

Temps de réponse

• Vous recevrez un accusé de réception automatique dans l’heure suivant la soumission de votre plainte.
• Nous visons une réponse substantielle sous 14 jours ouvrables. Les dossiers complexes peuvent nécessiter jusqu’à 1,5 mois.
• Les cas de médiation sont généralement résolus dans un délai de 90 jours, selon la réactivité des deux parties.

Note : Si vous n’avez pas de nouvelles dans ces délais, contactez-nous par téléphone en ayant votre numéro de référence à portée de main. Nous avons déjà rencontré des problèmes de non-réception de certains emails par le passé.

Charte de Qualité & Politique de protection des données

Le CEC Belgique respecte la Charte de Qualité du ECC-Net et vos droits en matière de protection des données. Nous nous engageons à :

• Fournir un service professionnel et utile
• Répondre en temps et avec précision
• Traiter vos données personnelles de manière transparente
• Améliorer continuellement nos services grâce à vos retours

Plus d’informations sur notre mission sont disponibles ici.