2020, une année chargée pour les consommateurs européens et le CEC Belgique

La pandémie du COVID-19 a affecté les citoyens également en tant que consommateurs. Voyages annulés et commerce en ligne – pas uniquement auprès de sociétés belges – qui devient la norme, tels sont les principaux constats du rapport annuel du Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique. En 2020, le CEC Belgique a reçu un nombre record de questions et de plaintes au sujet d’achats de consommation transfrontaliers : 19 540. 72% de ces demandes concernaient des achats en ligne, dont la plupart ont été faits sur des sites web basés dans des pays frontaliers. La journée internationale des droits des consommateurs de ce 15 mars est l’occasion toute trouvée pour partager ces chiffres.  

Contre qui les consommateurs ont-ils rencontré un problème et comment le CEC Belgique a-t-il pu les aider ?

2020 a été une année riche en événements, c’est peu dire. Un constat qui ressort également des chiffres de l’année 2020 du Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique. Le Centre Européen des Consommateurs Belgique a reçu 19 540 questions et réclamations en 2020. C’est un record absolu en 15 ans d’existence et une augmentation significative de 51% par rapport à 2019. Les consommateurs belges ont pour la plupart rencontré un problème avec des achats effectués auprès d’entreprises établies dans des pays voisins – France, Pays-Bas, Allemagne – mais également en Espagne.  

La majorité (88%) de ces réclamations ont fait l’objet d’un simple avis juridique, sans intervention ultérieure auprès du commerçant concerné. L’impact des circonstances sans cesse changeantes du coronavirus sur les contrats, les législations spéciales et autres mesures de restriction adoptées dans le cadre de cette crise par les différents États membres ont en effet amoindri la marge de conciliation du réseau des Centre Européens des Consommateurs (réseau des CEC) dans les dossiers spécifiques au Covid-19. Les consommateurs ont toutefois chacun pu trouver ce qu’ils cherchaient : un avis juridique et des informations précises. 

Sur quoi portaient les questions et les plaintes

La plupart des questions et des plaintes concernaient des annulations de voyages causées par le Covid-19 (billets d’avion, voyages à forfait, hôtels et hébergements, etc.) et des problèmes liés aux achats en ligne (non-livraison et arnaque). 

Le tourisme a sans surprise été le secteur le plus touché par la crise du covid-19, engendrant de nombreuses plaintes relatives à des voyages annulés. Cette crise a également mis en exergue la problématique des intermédiaires de réservation en ligne qui, par leur manque de réactivité ou les informations parfois erronées qu’ils relaient, ont fait des demandes de remboursement de leurs clients un vrai parcours du combattant”, met en lumière Ibtissame Benlachhab, juriste au CEC Belgique.

Secteur de la plainte – top 8

11,60%  autres services de transport (ferry, train, ...)
10,83%
transport aérien
9,78%
articles récréatifs et culturels
8,92%
produits électroniques & gsm
7,79%
services et biens ménagers
7,64%
hôtel
6,74%
voyages à forfait
6,63%
vêtements et chaussures

Nature de la plainte – top 8

27,83%  non livraison 
20,82%
atteintes aux droits des passagers aériens
11,48%
résiliation/annulation de contrat
7,54%
défaut de conformité
4,29%
droit de rétractation
4,27%
questions générales
4,10%
fraude
3,92%
pièges à abonnement

Quel canal de vente représente le plus de questions et de réclamations ?

Les achats en ligne représentent 72% des réclamations reçues.

Le Centre Européen des Consommateurs a notamment constaté des fraudes massives provenant de certains sites web créés et hébergés par la plateforme canadienne Shopify. Ces sites sont souvent bien faits et ont l’air fiable mais vendent en réalité du vent. On n’y trouve généralement aucune information relative au vendeur, ni adresse physique, ni numéro d’entreprise. Les victimes de ces sites paient leur commande sans jamais rien recevoir. Et lorsque le paiement a été fait par virement ou carte de débit, l’argent est irrécupérable. Vu l’ampleur du problème, le Centre Européen des Consommateurs a dénoncé ces pratiques auprès des services de l’Inspection économique.

Le covid-19 a eu un impact majeur sur le commerce en ligne, qui a connu une croissance significative en 2020. Pour le meilleur mais aussi pour le pire avec une prolifération de sites frauduleux. Plus que jamais le consommateur doit être vigilant lorsqu’il fait un achat en ligne en ces temps de crise” explique William Matgen, juriste au CEC Belgique.

La force du réseau des Centres Européens des Consommateurs

L’ensemble du réseau des 30 Centres Européens des Consommateurs – Il y a un CEC dans chaque État membre ainsi qu’en Norvège, en Islande et au Royaume-Uni – a reçu 145 506 questions et réclamations en 2020. Le CEC Belgique en a traité une part significative, avec 11% de ce total. Remarquable pour un petit pays !

La force du réseau des CEC s’est traduite par un échange d’informations efficace sur les nouvelles législations et mesures spécifiques adoptées dans l’urgence de la crise du Covid-19 par les différents États membres et sur la situation des sociétés principalement visées par les plaintes, notamment dans le secteur du tourisme, elles aussi durement affectées par la situation.

Une communication efficace comme instrument de traitement des dossiers

Au niveau de la communication, le CEC Belgique a complété son site web au jour le jour en fonction de l’actualité et des conséquences du Covid-19 sur les droits des consommateurs. L’objectif était double : informer les consommateurs aussi rapidement que possible et améliorer l’efficacité du traitement des dossiers notamment par la mise en place d’une foire aux questions spécifique au Covid-19 et constamment mise à jour. Toutes ces informations ont été largement relayées via les médias sociaux dans le but de toucher un public plus large.

2020 a également marqué les 15 ans d’existence du réseau des Centres Européens des Consommateurs. Le réseau des CEC a célébré cet anniversaire en menant une campagne de communication centrée sur 12 thématiques du droit de la consommation – une par mois – et en publiant un nouveau site web commun à tout le réseau : www.eccnet.eu.

Les autres activités prévues n’ont malheureusement pas pu avoir lieu pour les raisons que l’on connaît. L’événement prévu pour célébrer cet anniversaire a été remplacé par un événement en ligne organisé en présence du commissaire européen à la Justice, Didier Reynders.

Le dossier le plus étrange

En 2020, les consommateurs n’ont pas été les seuls à être victimes des arnaqueurs. Le nom du CEC Belgique a lui aussi été usurpé par des télévendeurs aux intentions frauduleuses. Les destinataires de ces appels étaient invités à fournir leurs coordonnées bancaires, y compris leur code PIN, pour pouvoir recevoir un prétendu remboursement. Il s’agit bien évidemment d’une arnaque. Ne communiquez jamais vos coordonnées bancaires par téléphone.

Qu’attend le CEC Belgique de 2021 ?

Le CEC Belgique compte mettre tout en œuvre pour maintenir le cap en 2021 et ne pas se noyer face à la charge de travail élevée que la pandémie a engendrée. En effet, l’année 2020 a été mouvementée avec 19 540 demandes à traiter et 2021 s’annonce sur le même rythme. Pour faire face à ce flux incessant de questions et de plaintes, le CEC Belgique pourra s’appuyer sur l’efficacité de son équipe et qui sait ... espérer une aide attendue ou inattendue.

À propos du CEC Belgique

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique aide et conseille gratuitement les consommateurs avant et après leurs achats dans un autre pays de l’Union européenne. Ensemble avec ses collègues du réseau européen (ECC-Net), le CEC Belgique aide les consommateurs à résoudre leurs litiges à l’amiable. Car les droits des consommateurs ne s’arrêtent pas à la frontière ! Le bureau belge se trouve à Bruxelles et emploie actuellement 8 personnes. Le réseau européen compte 30 centres : un dans chaque pays de l’UE ainsi qu’un en Norvège, Islande et au Royaume-Uni. Ce réseau, appelé ECC-Net, a vu le jour en 2005. La Commission européenne l’a mis en place en collaboration avec les Etats membres afin de renforcer la confiance du consommateur dans le marché européen.

www.cecbelgique.be

Pour en savoir plus sur ECC-Net.

CONTACT PRESSE
Karen Ghysels : 02 894 20 70 – 0497 59 24 89communication@eccbelgium.be

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Ce communiqué de presse est financé par le programme Consommateurs de l’Union européenne (2014-2020). Ce projet est également financé par OIPC, une asbl de Test Achats, et le SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie.

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