Acheter sur Internet de manière plus sure et plus facile

Deux tiers des plaintes que le CEC reçoit concernent des achats en ligne dans un autre pays européen.
La Commission européenne propose ce 25 mai une série de nouvelles mesures afin de stimuler le commerce électronique transfrontalier en Europe.

Le commerce électronique représente un pan important de l’économie européenne. En 2014, il a brassé 370 millions d’euros. Pourtant, cette année-là, seul un Européen sur six (18%) avait effectué un achat en ligne sur un site étranger contre 44% sur un site de leur propre pays. Cette différence importance s’explique certainement par le peu de confiance que les consommateurs éprouvent à acheter à l’étranger. Il ressort des plaintes introduites en 2015 auprès réseau des Centres Européens des Consommateurs (point de contact pour toutes les plaintes transfrontalières des consommateurs) que deux tiers des plaintes (68%) concernent des achats en ligne :

• 18% concernent la non-livraison
• 19% concernent la livraison de produits défectueux (10%) ou non conformes (9%)
• 15% concernent des contrats ambigus
• 5% concernent des pratiques de vente déloyales
• 5% concernent l’obligation de payer des frais supplémentaires

Les mesures que la Commission européenne propose concernent essentiellement quatre thématiques :

• Le geoblocking et la livraison de colis
• Les plateformes en ligne
• Le rôle des autorités compétentes telles que l’Inspection économique en Belgique

Ces mesures constituent une première étape sur le chemin d’une nouvelle législation. Elles doivent encore été adoptées par le Conseil de l'Union européenne et le Parlement européen. Le Centre Européen des Consommateurs Belgique illustre ces quelques mesures à travers des cas concrets auxquels les consommateurs sont actuellement confrontés.

Proposition de règlement contre le geoblocking

Limitation géographique ? Un exemple

Un consommateur belge a tenté de réserver un voyage sur le site web allemand d’un organisateur de voyages bien connu. Sa famille allemande avait déjà réservé son voyage sur ce site. Notre consommateur a voulu se joindre à leur voyage et a décidé d’emprunter la même voie pour faire sa réservation. Sa tentative de réservation a malheureusement échoué. Notre consommateur belge ne pouvait réserver via le site allemand. Il était systématiquement redirigé vers la version belge, c’est-à-dire « .be », de l’organisateur de voyage.

Que propose la Commission européenne ?

Rediriger automatiquement les consommateurs vers la version nationale d’un site web et les empêcher de faire leurs achats sur le site étranger est malheureusement une pratique courante sur Internet. La Commission a décidé de s’attaquer à cette pratique en l’interdisant tout simplement. Les consommateurs devraient pouvoir avoir le droit d’accéder à tous les sites. Mais si l’on peut avoir accès à tous les sites de vente européens, cela ne signifie pas pour autant que ces vendeurs soient obligés de livrer partout en Europe. Pour pallier ce problème, la Commission européenne souhaite contraindre les vendeurs à proposer des livraisons auprès de de points de relais présents dans leurs pays, lesquels se chargeraient de faire parvenir la marchandise aux consommateurs étrangers.

Quel est l’avantage pour le consommateur ?

En permettant l’accès de tous les sites web aux consommateurs, ces derniers peuvent bénéficier d’une offre plus large et comparer les prix avant de faire leurs achats. Concernant les biens, les vendeurs ne devraient plus rencontrer d’obstacle technique à l’expédition de produits vers un autre pays.

Lignes directrices applicables aux plateformes en ligne

Plateformes Internet ? Un exemple

Via une plateforme en ligne offrant une large gamme de produits, un consommateur belge achète un disque vinyl vintage à offrir en cadeau. Il fait cette commande en toute confiance dès lors qu’il avait déjà fait d’autres achats sur ce même site. A la livraison, l’acheteur constate que le disque n’est pas si vintage que ça. Il contacte le site web qui le renvoie vers le vendeur.

Ce renvoi s’explique par le fait que le consommateur avait effectivement fait son achat sur une plateforme qui regroupe des vendeurs, établis, à l’étranger ou pas, proposant leurs propres produits. Or, dans le cas présent, le vendeur ne donne aucun signe de vie et la plate-forme décline toute responsabilité.

Avec le développement de ces plateformes sur Internet, le consommateur ne sait pas toujours à qui il a affaire et se sent souvent démuni.

Que propose la Commission européenne ?

Actuellement, le rôle des plateformes n’est régi par aucune législation européenne spécifique. Ces site web restent toutefois soumis à la législation européenne sur les pratiques de vente déloyales. La Commission européenne publie ainsi des lignes directrices permettant de comprendre l’interprétation de cette législation dans le cadre d’achats effectués via ce type de plateformes. Ces lignes directrices rappellent que les plateformes en ligne ont bien des droits et des obligations envers ses utilisateurs.

Quel est l’avantage consommateur ?

Les plateformes en ligne doivent clairement mentionner qui est le vendeur final et si ce dernier est un commerçant ou une personne privée. A défaut, elles devront elles-mêmes régler le problème du consommateur. En désignant un point de contact, une telle mesure conduit à plus de transparence.

Renforcement des compétences des autorités de contrôle

Un exemple

En 2014, un site web, basé initialement en Angleterre, a vendu des meubles design un peu partout en Europe. Cette société a engrangé un sacré pactole sans toutefois respecter ses engagements envers les consommateurs, soit en ne livrant rien, soit en livrant des meubles de mauvaise qualité. Cette société a déménagé son siège d’un pays à l’autre, rendant ainsi toute action à son encontre difficile à mettre en œuvre.

Que propose la Commission européenne ?

La proposition que la Commission européenne publie aujourd’hui vise à donner de nouvelles compétences aux autorités compétentes (par ex : la fermeture d’un site web) et à mettre en place une procédure de collaboration plus efficace sous l’égide de la Commission européenne.

Quel est l’avantage pour le consommateur ?

De cette manière, les autorités nationales pourront agir plus rapidement et prendre les mesures qui s’imposent sur leur territoire. Déménager d’un pays à l’autre ne peut plus constituer une solution pour les vendeurs véreux.

En Belgique, il existe déjà un protocole de collaboration entre l’Inspection économique et le Centre Européen des Consommateurs.