Le e-commerce vu par le réseau des CEC : des conseils pour les consommateurs mais aussi pour les vendeurs

Vu le nombre croissant de plaintes qu’il reçoit en matière de commerce en ligne, le réseau des CEC a mis à profit son rapport 2014 sur le e-commerce pour y développer des outils à destination des consommateurs et commerçants. Nous souhaitons en effet tous acheter et vendre en ligne en toute sécurité au sein du marché intérieur.

Plus d’achats en ligne, plus de plaintes

A l’heure actuelle, ce sont près de 250 millions d’Européens qui effectuent régulièrement leurs emplettes sur Internet. Dans le cadre de sa mission visant à répondre aux questions et aux plaintes transfrontalières des consommateurs européens, le réseau des CEC suit cette évolution de près. Il a ainsi recensé entre 2012 et 2013 une hausse de 6% du nombre de plaintes liées à des achats effectués via Internet. Ces plaintes représentent plus de 66% des demandes traitées par le réseau.

Cette tendance est également confirmée au niveau belge : le nombre de plaintes traitées par le CEC Belgique en lien avec des contrats conclus sur Internet a augmenté de 32% entre 2013 et 2014.

Des outils pour les consommateurs et les commerçants

Face à ce constat, le réseau des CEC a décidé de mettre en place des outils extrêmement utiles à la disposition des consommateurs et des commerçants :

• 7 mythes en matière de e-commerce - un pdf interactif où certains mythes opposés aux consommateurs sont démentis.
  Ex : « Pas de garantie sur les achats en ligne. Prenez contact avec le fabricant » ;
• Des check-lists claires pour les vendeurs en ligne
  Ex : « Existe-t-il une mention suffisamment claire de l’existence d’un droit de rétractation au profit du consommateur ? A défaut, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois » ;
• Un quiz - Pensez-vous tout connaître sur le commerce en ligne ? Testez vos connaissances et faites le test ! ;
• Le  rapport intégral du réseau des CEC en anglais ;
• La brochure du CEC Belgique « Achats sur Internet » - adaptée à la nouvelle législation de 2014.

Les bons conseils du CEC

Nous donnons également quelques bons conseils à tous les consommateurs :

• Assurez-vous de l’identité du vendeur (nom, adresse postale, …) ;
• Vérifiez que le vendeur vous informe correctement sur vos droits ;
• Consultez attentivement et conservez précieusement les conditions générales applicables à votre commande (en particulier, les conditions de retour et d’annulation) ;
• Privilégiez les modes de paiement sécurisés.

Nous espérons de la sorte participer à la mise en place d’un marché intérieur marqué de la confiance entre consommateurs et professionnels.