Résolu !

Dernière mise à jour: 30-11-21.

En janvier 2021, Madame D.S. a commandé et payé sur un site web néerlandais un lit pour enfant. A la livraison, elle constate que certaines pièces sont manquantes. Elle en informe directement la société par téléphone et par email. Celle-ci lui promet la livraison prochaine des éléments non livrés. 3 mois et moultes palabres plus tard, elle n’a toutefois toujours rien reçu. Lassée par l’inertie du vendeur, Madame D.S. décide de changer son fusil d’épaule et de demander l’enlèvement du lit livré partiellement en vue d’un remboursement.

Le vendeur accepte l’idée d’un retour contre remboursement mais refuse de prendre en charge les frais de retour, se référant pour cela à sa politique de retour. Dans ces conditions, Madame D.S. refuse évidemment la proposition du vendeur. La faute incombe ici bel et bien au vendeur, non ?

Qui doit payer les frais de retour ? La mauvaise foi du vendeur a fait durer le litige en longueur. Pourtant, la réponse à cette question est simple :

  • Le consommateur souhaite retourner le colis parce qu’il n’était pas conforme à ce qu’il a commandé ?
    En d’autres termes, la commande a été livrée endommagée, incomplète ou son contenu ne correspond pas à ce qui a été commandé ? Les règles de la garantie légale s’appliquent et le vendeur doit prendre à sa charge les frais de retour.

  • Le consommateur souhaite retourner le colis parce qu’il a simplement changé d’avis ?
    Le retour tombe sous les règles du droit de rétractation, qui prévoient que le vendeur peut mettre à charge du client les frais de retour. Le vendeur doit toutefois l'en informer avant qu’il ne passe commande.

Dans l’impasse, Madame D.S. se décide de demander l’aide du CEC Belgique. Grâce à l'intervention du CEC Pays-Bas auprès du vendeur, ce dernier a finalement accepté de prendre en charge le retour du colis au début du mois d’août, permettant ainsi à Madame D.S. d’obtenir son remboursement (frais d’envoi inclus) début septembre.

Vous connaissez la différence entre la garantie et le droit de rétractation ?

Lisez-en davantage au sujet de vos droits en cas de retour d’un achat en ligne.