Annuler un achat conclu sur Internet

Vous avez validé votre commande de manière trop impulsive ? Le produit livré est en bon état, mais ne vous plaît pas ? Pas d'inquiétude, vous bénéficiez en principe d'un droit de rétractation de 14 jours lorsque vous faites un achat sur un site européen.

Afin de vous permettre d'utiliser votre droit de rétractation sans risque, le CEC Belgique aborde les questions suivantes: 

Dans quel délai et comment annuler votre achat ?

Vous avez 14 jours calendrier à compter de la réception de votre commande (si votre commande porte sur un produit) ou de la conclusion de votre commande (si votre commande porte sur un service). Le délai de rétractation est rallongé de 12 mois si le vendeur ne vous a pas informé, avant votre commande, du fait que vous avez un droit de rétractation. 

Dans ce délai, informez le vendeur par écrit que vous souhaitez annuler votre achat : par e-mail, par envoi recommandé ou via le formulaire de rétractation. Vous n’êtes pas obligé d’indiquer les raisons pour lesquelles vous souhaitez annuler votre achat.

Quand et comment le vendeur doit vous rembourser ? 

Le vendeur a 14 jours pour vous rembourser intégralement votre commande (frais de livraison et taxes compris). Il peut toutefois différer le remboursement jusqu'à ce qu'il récupère le colis.  

Vous pouvez, en outre, exiger que le vendeur utilise le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.

Quand et comment renvoyer un produit ? 

Vous avez 14 jours pour renvoyer le colis. Ce délai commence à courir à partir du moment où vous avez informé le vendeur de votre intention de vous rétracter. Suivez les trois conseils suivants :

  1. Respectez la procédure prévue par le vendeur.
  2. Vérifiez si l’adresse de retour est correcte : le siège et le magasin peuvent se trouver à des endroits différents.
  3. Sélectionnez un moyen d’envoi sécurisé et conservez les preuves.

Attention : les frais de retour sont normalement à votre charge sauf si le vendeur ne vous en a pas clairement informé avant que vous ne passiez commande. 

Pouvez-vous essayer le produit avant de le renvoyer ?  

Vous avez le droit d’essayer et d’inspecter votre achat pour découvrir ses caractéristiques et vérifier son bon fonctionnement. Tout comme si vous étiez dans un vrai magasin, ni plus ni moins. A défaut, le vendeur pourrait déduire du montant à vous rembourser la valeur de la dépréciation du bien. 

Quid du droit de rétractation si vous avez utilisé le service ?

Le vendeur ne peut vous fournir son service pendant les 14 premiers jours que si vous lui en faites expressément la demande. 

Le vendeur a exécuté tout ou partie du service, sans votre accord, pendant la période de rétractation ? Vous pouvez utiliser votre droit de rétractation. Le vendeur ne peut rien vous facturer pour le service qu’il vous a fourni sans votre accord durant la période de rétractation.

Vous avez expressément autorisé le vendeur à exécuter le service pendant la période de rétractation ? Deux scénarios sont à distinguer :

  • Vous avez utilisé le service dans son intégralité pendant le délai de rétractation ? Vous perdez votre droit de rétractation et ne pouvez plus exiger le moindre remboursement.
  • Le service n'a été que partiellement exécuté pendant le délai de rétractation ? Vous conservez alors le droit d'annuler votre achat. Mais le vendeur peut déduire du montant à vous rembourser la valeur des prestations déjà fournies.  

Dans quels cas n'avez-vous pas de droit de rétractation ?  

Vous ne possédez pas de droit de rétractation pour les contrats en ligne tels que : 

  • les réservations de billets d'avion, de train ou de bateau ;
  • les réservations d’hôtel et les locations de vacances ; 
  • les locations de voiture ; 
  • les services de restauration ; 
  • l’achat de places de concerts, de spectacles, d’événements sportifs… ; 
  • les biens personnalisés (costumes sur mesure…) ;
  • les journaux ou magazines, sauf en cas d’abonnement ; 
  • les produits scellés dont vous avez brisé le sceau après la livraison, comme les parfums et cosmétiques, les enregistrements audio ou vidéo et les logiciels ;
  • les produits périssables.

Attention : Vous souhaitez vous rétracter suite à un achat d’un produit numérique (e-book, jeu en ligne, film en streaming, morceau de musique numérique, application pour smartphone, …) ? Ce n’est en principe pas possible. Pourquoi ? Car l’usage de ce type de produit débute généralement à l’instant et donc avant l’écoulement du délai de rétractation.

Le vendeur doit néanmoins :

  • d’une part, vous demander votre accord exprès (ex : en vous invitant à cocher une case) pour vous fournir le produit numérique pendant le délai de rétractation 
  • et d’autre part, vous expliquer que vous perdrez votre droit de rétractation si vous acceptez de vous voir fournir le produit numérique pendant le délai de rétractation. 

Le vendeur n'a pas respecté l'une de ces deux contraintes ? Vous conservez votre droit de rétractation même si vous avez reçu l’accès à votre produit numérique pendant le délai de rétractation.

Retrouvez les réponses à toutes vos autres questions relatives à vos achats en ligne.