FAQ : Achats sur Internet

Scrutez nos réponses aux questions des consommateurs. Qui sait, vous y trouverez peut-être directement la réponse à votre problème. Votre question reste sans réponse ? Prenez contact avec notre service juridique par téléphone au 02 542 33 46 ou par ce formulaire. Nos services sont gratuits.

Je désire acheter une machine à laver sur un site web allemand. En surfant sur le site, je ne trouve pas les coordonnées du vendeur. Est-ce normal ?

Non, le vendeur est obligé par la loi de reprendre sur son site toutes les informations qui le concernent : nom de l'entreprise, adresse géographique (pas de boîte postale), adresse e-mail, numéro de téléphone, numéro d'entreprise. Ainsi, vous pouvez le contacter en cas de problème.

Il y a quelques temps, j'ai effectué une commande par Internet. A ce jour, je n'ai toujours pas été livré. Le vendeur soutient avoir bel et bien procédé à la livraison. Que faire ?

En tant qu'expéditeur de votre colis, il revient au vendeur de prouver qu'il vous a bien livré le colis. A défaut, la livraison doit être considérée comme n'ayant pas été effectuée et vous avez droit à une nouvelle livraison ou un remboursement total. 

Ceci ne s'applique pas uniquement aux achats par Internet mais également à toute commande effectuées par téléphone, en magasin et 'hors établissement' comme par exemple en rue, à votre domicile, ainsi que celles conclues sur une foire, un salon et marché. 

Si vous rencontrez d’autres problèmes de livraison par rapport à un achat sur Internet, découvrez vos droits. 

J’ai reçu l’appareil photo que j’avais commandé sur Internet mais il ne répond pas à mes attentes. Je suis fort ennuyé car j’ai déjà payé. Puis-je le renvoyer ?

Oui, vous pouvez exercer votre droit de renonciation qui est d'au moins 14 jours calendaires à partir du jour de la livraison du produit. Vous ne devez pas invoquer de raison particulière même si vous avez déjà payé le produit. Il vous suffit d'envoyer un courrier, un fax ou un e-mail au vendeur pour lui signaler que vous renoncez à l'achat. Vous avez droit au remboursement du produit ainsi que des frais standard de livraison mais le vendeur peut mettre les frais de retour à votre charge. Il doit cependant vous en informer à l’avance. A défaut, ces frais ne peuvent pas vous être imposés.

J’ai commandé il y a 5 semaines un livre hors série sur un site web pour l’anniversaire de mon mari; son anniversaire est passé et je n'ai rien reçu. Que faire ?

Si le bien commandé n'est pas livré dans les trente jours à dater du jour de la commande, le contrat est automatiquement résolu et le vendeur doit vous rembourser dans les quatorze jours si vous avez déjà payé.

J’ai acheté des morceaux de musique en ligne que j’ai immédiatement téléchargés. Certains d'entre eux ne me plaisent plus. Je les ai pourtant tous payés. Puis-je demander un remboursement partiel ?

Non, vous ne pouvez renoncer à un achat de service dont l'exécution a commencé, avec votre accord, avant la fin du délai de renonciation. Si vous téléchargez des morceaux de musique, vous profitez du service immédiatement après le téléchargement, donc vous n’avez plus droit à une période de réflexion pour autant que vous avez expressément demandé à ce que le morceau vous soit fourni avant l’expiration du délai de rétractation.

J’ai réservé une place pour un concert de U2. Je ne pourrai finalement pas m’y rendre. Que puis-je faire ?

La législation ne reconnaît pas de délai de renonciation pour les achats de tickets de concerts. Il s’agit de l’une des exceptions au droit de rétractation en matière de vente à distance. Cette exception touche également d’autres secteurs. Ainsi, vous ne bénéficiez pas du droit de renonciation si vous réservez par exemple une chambre d’hôtel (services d’hébergement), un billet d’avion (services de transport), un service de restauration ou une place de théâtre (loisirs). Dans tous ces cas, le professionnel ne sera pas tenu de vous rembourser si vous décidez d’annuler. Cependant, bien que la loi ne l’oblige pas, un vendeur peut prévoir dans ses conditions générales la possibilité d’annuler sa réservation, sans frais ou partiellement sans frais. Il est donc recommandé de lire attentivement les conditions générales pour connaître les possibilités d’annulation.

Une société par correspondance m’a livré des vêtements que je n’ai jamais commandés. Que faire ?

C'est au vendeur à prouver que vous avez bien commandé ces vêtements. S'il ne peut pas le prouver, vous pouvez les conserver sans rien payer. Ce type de vente est considéré comme étant une vente forcée, qui est illégale.

L’imprimante que j’ai achetée il y a 4 mois sur un site web vient de tomber en panne. Quels sont mes recours ?

Vous bénéficiez des mêmes droits à la garantie que pour un appareil acheté dans un magasin traditionnel : la garantie est de minimum 2 ans pour les biens neufs et de minimum 1 an pour les biens d’occasion. Si le bien tombe en panne dans les 6 mois suivant la livraison, vous pouvez contacter le vendeur qui doit résoudre votre problème à condition que vous ne soyez pas responsable du problème. Le vendeur devra d’abord réparer ou échanger le bien en panne et, si aucune de ces deux solutions n’est possible, vous pourrez obtenir un remboursement partiel du prix ou renvoyer l’imprimante et être remboursé. Vous devez respecter la marche à suivre que le vendeur vous communiquera si vous devez renvoyer le bien. Au-delà des 6 premiers mois, le vendeur peut exiger que vous prouviez

J’ai acheté une guitare électrique sur un site commercial ; je me suis aperçu à la livraison qu'elle a été endommagée lors du transport. Dois-je en payer le prix malgré tout ?

Non. L'envoi de biens se fait toujours aux risques et périls du vendeur. Par conséquent, celui-ci sera tenu de remplacer votre guitare ou de la rembourser. Vous devez donc refuser la guitare. Si vous constatez le dommage après la réception, cela risque d’être plus compliqué. En effet, le vendeur pourrait mettre en cause votre responsabilité. Vérifiez donc, dans la mesure du possible, l’article en présence du livreur. Notez toutes vos remarques sur le bordereau de livraison.

J’ai acheté une cafetière à un particulier sur le site eBay; malheureusement, j’ai constaté à la livraison qu’elle ne fonctionnait pas. Que faire ?

Lorsque vous achetez un bien à un particulier, vous ne disposez pas de droit de rétractation. En outre, dans ce cas, les règles et garanties applicables ne sont pas identiques à celles offertes si vous l’achetez auprès d'un professionnel. En cas de problème, vous devez vous baser sur les informations qui vous ont été communiquées avant la conclusion de la vente. Ainsi, si le bien livré n’est pas conforme à ce que le vendeur vous a décrit ou vous a laissé supposer, vous pouvez renvoyer l’article et réclamer le remboursement. N'hésitez donc pas à poser des questions au vendeur avant l'achat afin d'éviter de mauvaises surprises !

Quel est le moyen de paiement le plus sûr sur Internet ?

Lorsque vous achetez un bien ou un service sur le web, différents moyens de paiements sont à votre disposition.

Sachez que le moyen le plus sûr reste le paiement par carte de crédit car vous disposez de la possibilité de contester la transaction en cas de litige (par ex : non livraison, faillite,…). Cette contestation peut déboucher sur un remboursement effectué directement par l’émetteur de la carte de crédit. Pratique lorsque le commerçant est aux abonnés absents.

Quelques précautions s’imposent malgré tout : Ne communiquez votre numéro de carte de crédit et sa date de validité qu'en présence d'un site sécurisé. Les sites sécurisés laissent généralement apparaître une petite clé ou un cadenas en bas de l'écran, à droite et/ou l'adresse Internet commence par https//.

Il est aujourd’hui également possible d’effectuer un paiement sur Internet avec Bancontact/Mister Cash. Si votre banque vous offre cette possibilité, vous pouvez payer à l’aide d’un outil de sécurité Web Banking. Vous bénéficiez alors de la même protection que lors d’un paiement par carte de crédit.

Evitez en tout cas de payer par Western Union ou MoneyGram. Ces méthodes de paiement sont réservées aux envois d’argent à des personnes de confiance.

J’ai commandé un CD et je ne l’ai pas reçu. Le vendeur affirme qu’il l’a envoyé et que je dois me débrouiller avec la poste. A-t-il raison ?

Non, le vendeur est directement responsable de la livraison à votre égard. En cas de problème, il ne peut vous renvoyer vers la poste. C’est lui qui doit contacter la poste et prouver que la livraison a bien eu lieu. S’il ne peut apporter cette preuve, il devra vous renvoyer un autre bien ou vous rembourser.

Mon fils de 9 ans a téléchargé involontairement pour 2000 euros d’applications de jeux. Puis-je récupérer mon argent ?

L’achat d’applications intégrées à un jeu gratuit n’est actuellement régi par aucune législation européenne particulière. Plusieurs dispositions européennes précisent de manière générale que lors de tout achat de biens ou de services dans l’UE, le prix doit être indiqué toutes taxes comprises. Ainsi, décrire un produit comme étant « gratuit » ou « sans frais » lorsque d’autres coûts sont en réalité ajoutés constitue une omission trompeuse qui est punissable. . La directive européenne sur les pratiques déloyales interdit également les pratiques publicitaires qui incitent directement les enfants à acheter un produit. 

En 2014, la Commission européenne, en coopération avec les Etats membres, a adopté une position commune qui a par la suite été transmise à Apple et Google ainsi qu’à la Fédération européenne des logiciels de loisirs afin de les inciter à changer leurs pratiques actuelles. On y retrouvait 4 demandes :

  • que les jeux annoncés comme « gratuits » n’induisent pas le consommateur en erreur quant aux coûts réels impliqués ; 
  • que les jeux n’encouragent pas directement les enfants à acheter des applications intégrées dans un jeu ;
  • que les consommateurs soient dûment informés des modalités de paiement et que les achats ne soient pas débités au travers de paramètres par défaut ;
  • et enfin que les sites de vente indiquent une adresse pour que les consommateurs puissent les contacter.

Depuis lors, des modifications substantielles ont été apportées dans le secteur des applications dites gratuites. La mention « gratuit » a laissé place à la mention « achats intégrés » lorsque ladite application peut vous conduire à faire des achats.

Ces mesures ne sont pas infaillibles. Votre enfant peut toujours tomber dans le piège. Voici quelques démarches qui vous aideront à récupérer votre argent :

  • Contactez Google, Apple ou Windows, en fonction du système d’exploitation que vous utilisez, et invoquez la nullité du contrat du fait que celui-ci a été conclu par un mineur. Ces sociétés prévoient généralement sur leur site un formulaire de plainte que vous pouvez compléter. 
  • Faites également opposition aux transactions litigieuses via www.macarte.be
  • Vous n’obtenez pas gain de cause ? Introduisez un dossier complet auprès de nos services via notre formulaire de plainte en ligne. Nos juristes vous aideront à résoudre votre litige à l’amiable.

Bon à savoir : Adaptez les paramètres de votre appareil électronique pour exiger qu’un mot de passe soit demandé pour tout achat ou téléchargement d’une application contenant un achat intégré.

Lisez également les plus de 80 astuces simples et utiles pour vous protéger en ligne sur Cybersimple.be, une initiative de Test-Achats et Google avec le support du CEC Belgique.

J’ai donné mon numéro de GSM pour recevoir gratuitement des publicités par SMS. Depuis lors, je me suis désinscrit, mais je continue à recevoir des SMS. Que faire ?

Quand vous communiquez vos données personnelles à une entreprise, vous l'autorisez à les utiliser aux fins qu’elle a indiquées. Vous avez communiqué votre numéro de GSM pour être informé de promotions par SMS : il en a bien été ainsi. Si vous désirez vous désinscrire de cette liste, l’entreprise doit respecter la demande de radiation de vos données. Vous trouverez généralement comment procéder dans les conditions générales de la société : par e-mail, lettre, formulaire de contact, etc. 

Si vous continuez à recevoir des SMS, c’est sans doute parce que vous ne vous êtes pas désinscrit de la base de données selon les formes prescrites.

La législation européenne et nationale fixe vos droits et détermine ce que l'entreprise peut et doit faire avec vos données personnelles. En Belgique, c’est la loi sur la protection de la vie privée, modifiée à quelques reprises, qui s’applique. Si vos données sont enregistrées dans un fichier, vous avez le droit à la transparence de leur traitement, mais aussi de les consulter, rectifier et contester.