Coronavirus : que faire si vous avez réservé un séjour dans un pays affecté ?

Vous avez prévu de voyager prochainement en Chine, Italie ou dans un autre pays significativement touché par l’épidémie de coronavirus ou Covid‑19 et envisagez d’annuler votre séjour ? Nous avons résumé ci-dessous les conseils à suivre pour tenter d’obtenir un remboursement.     

Vous avez réservé un voyage organisé ?

Vous avez réservé auprès d’une agence de voyage un voyage à forfait, incluant par exemple vols et hôtel(s) ? Votre droit à remboursement dépendra de qui prend l’initiative d’annuler votre voyage:

  • Si l’agence de voyage ou l’organisateur de voyage décide d’annuler votre voyage, vous êtes en droit d’exiger soit qu’elle vous propose un voyage alternatif équivalent (autres destinations, autres dates, ...), soit qu’elle vous rembourse les sommes que vous lui avez versées ;

  • Si l’agence de voyage ou l’organisateur de voyage décide de maintenir votre voyage, la loi ne vous permet d’exiger un remboursement que si les restrictions liées à l’épidémie ont des conséquences importantes sur l’exécution des prestations incluses dans votre forfait (ex: escales ou excursions annulées, ...). Si le voyage est maintenu aux mêmes conditions, vous ne pourriez annuler votre séjour qu’aux conditions prévues dans votre contrat. Des frais d’annulation pourraient donc vous être facturés.          

Vous avez réservé votre voyage par vous-même et séparément auprès de prestataires différents ?

Les prestataires concernés (compagnie aérienne, hôtelier, agence de location de voiture, ...) annulent votre réservation de leur propre initiative ? Vous avez droit à un remboursement total de la prestation annulée. Attention, chaque prestation est gérée séparément. L’annulation d’une prestation n’entraîne pas de fait l’annulation d’une autre prestation.

Votre vol est annulé par la compagnie aérienne ? Contactez celle-ci pour obtenir un nouveau vol ou le remboursement de votre réservation. Il est peu probable qu’une indemnisation vous soit accordée dans la mesure où l’épidémie de coronavirus ayant justifié l’annulation relève a priori d’un cas de force majeur.

Votre vol, votre réservation d’hôtel ou votre location de voiture sur place est maintenue ? Vérifiez les conditions d’annulation de votre réservation pour savoir quels montants vous seront remboursés si vous décidez d’annuler vous-même votre voyage. Généralement, les billets d’avion de classe économique ne sont pas remboursables. Vous pourrez dans ce cas uniquement obtenir de la compagnie aérienne le remboursement des taxes d’aéroport.

Vous avez souscrit une assurance annulation que vous envisagez de faire jouer suite à votre décision d’annuler votre voyage pour cause du coronavirus ?

La plupart des assurances annulation ne couvre pas les annulations liées au coronavirus. Ces assurances n’interviennent généralement qu’en cas d’annulations liées à des ‘circonstances personnelles’ (ex: accident, décès d’un proche, divorce, examen de passage, ...). Les épidémies sont expressément exclues du champ d’application des polices d’assurance.

Certaines assurances vous autorisent toutefois à annuler votre voyage en cas d’avis de voyage négatif du SPF Affaires Etrangères, à condition que vous ayiez effectué votre réservation avant la publication de l’avis. Si les autorités gouvernementales déconseillent les ‘voyages non-essentiels’, vous pouvez alors annuler votre voyage en faisant jouer cette assurance. A ce jour, seuls les voyages en Italie sont concernés par un tel avis de voyage négatif en lien avec le coronavirus.

Vous vous trouvez en quarantaine. Qui supporte les coûts?

Vous vous trouvez en quarantaine dans un hôtel ou sur un bateau de croisière, réservé dans le cadre d’un voyage à forfait et ne pouvez pas rentrer en Belgique à la date de retour prévue ? La législation belge oblige l’organisateur de voyage à supporter les coûts d’hébergement, rendus nécessaires par ces circonstances extraordinaires, à concurrence d’un maximum de trois nuitées supplémentaires par voyageur.

L’organisateur de voyage doit par ailleurs vous aider le plus rapidement possible en vous informant sur:

  • les services médicaux disponibles ;
  • les autorités locales où trouver de l’aide ;
  • l’aide consulaire à laquelle vous pouvez prétendre.

Au-delà des trois nuitées supplémentaires, les frais d’hébergement seront probablement à votre charge. 

Votre séjour ne fait pas partie d’un voyage à forfait ? Dans ce cas, la législation ne précise pas qui doit couvrir les coûts d’hébergement prolongé.

Vous avez souscrit une assurance voyage ? Demandez à assureur si et à quelles conditions il couvre ces frais de séjour.

Quid de votre vol retour ? L’organisateur de voyage doit prendre en charge votre rapatriement par exemple en réservant de nouveaux billets d’avion. Par contre, si vous avez réservé votre vol par vous-même, vous devrez acheter de nouveaux billets à vos propres frais.

Votre vol a été annulé. Avez-vous droit à une indemnisation ?

Si la compagnie aérienne annule votre vol, qu’il fasse partie ou non d’un voyage à forfait vers des destinations touchées par le coronavirus, elle est évidemment tenue de vous rembourser le prix de vos billets.

En revanche, vous n’aurez probablement pas le droit d’exiger une indemnisation. Une épidémie est en principe considérée comme une circonstance extraordinaire justifiant la décision d’annulation d’une compagnie aérienne ou d’un organisateur de voyage. Tout dépend des circonstances précises sur le lieu de votre destination – ce n’est pas parce qu’une compagnie aérienne réfère au coronavirus, que cela sera toujours une circonstance extraordinaire en pratique.

L’événement pour lequel vous avez acheté des billets est annulé. Avez-vous droit à un remboursement ?

Il n’y a malheureusement pas de réponse tranchée à ce sujet, dès lors que l’annulation est la conséquence d’un cas de force majeure qui exempte l’organisateur de toute obligation à ce niveau. Toutefois, d’autres experts comme ceux de Test-Achats, considèrent au contraire que la force majeure libèrent les deux parties au contrat de sorte qu’un remboursement s’impose.

Mais peut-on réellement considérer l’épidémie comme un cas de force majeure ? Sur cette question également, rien n’est certain. Bien que les autorités déconseillent l’organisation d’événéments de plus de 1000 participants, il n’y a pas encore d’interdiction officielle. Les discussions juridiques vont donc bon train.

Bon à savoir

  • Vérifiez les conditions générales de l’organisateur. Celles-ci le déchargent parfois de toute obligation de remboursement en cas d’annulation pour cause de force majeure.
  • Contactez l’organisateur si vous avez déjà payé vos billets. Vous ne les avez pas encore réglés ? Ne payez rien.

Quelques bons conseils

  • Ne vous précipitez pas avant de prendre la décision d’annuler votre voyage. Si la situation sur votre lieu de destination dégénère, il est plus que probable que votre agence de voyage ou la compagnie aérienne prendra elle-même la décision d’annuler votre réservation, ce qui vous garantit un droit à remboursement.

  • Suivez régulièrement les mises à jour de la situation sur votre destination via le site du SPF Affaires Etrangères. Attention: un avis négatif de sa part n’oblige pas votre agence de voyage, votre tour opérateur ou votre prestataire de service à annuler votre réservation.

  • Si votre agence de voyage ou le prestataire concerné décide de maintenir votre réservation mais que vous ne souhaitez plus partir, vérifiez les conditions d’annulation prévues contractuellement. Si celles-ci ne prévoient pas la possibilité d’obtenir un remboursement intégral, essayez de négocier un compromis (ex: octroi d’un avoir à utiliser sur une prochaine réservation, ...) avant de procéder à l’annulation de votre réservation.   

  • Vous avez souscrit une assurance voyage ? Vérifiez auprès de votre assureur si et à quelles conditions vous êtes couvert en cas d’annulation de votre initiative en raison du coronavirus.

  • Vous souhaitez maintenir coûte que coûte votre voyage en Chine ? Consultez les recommandations du SPF Santé Publique pour préserver au mieux votre santé et minimiser les risques de contamination. 

Dernière mise à jour : 12/03/2020