Booking.com et ses partenaires : qui est responsable de quoi ?

Dernière mise à jour: 08/12/2025.

Booking.com est une plateforme très connue et pratique pour réserver un hébergement. L’entreprise derrière Booking.com est établie aux Pays-Bas. Nos collègues néerlandais du réseau des CEC collaborent efficacement avec Booking.com afin de trouver des solutions pour tous les consommateurs européens.

Booking.com est principalement utilisée pour réserver des hôtels et des hébergements mais la plateforme propose également, via des partenaires, d’autres services tels que des billets d’avion, des locations de voiture ou encore des excursions. Cela entraîne souvent des relations tripartites (Booking.com, le partenaire et le fournisseur de services), ce qui peut prêter à confusion chez les consommateurs.

En tant que plateforme, Booking.com est tenue d’informer les consommateurs du fait que le service est proposé par un partenaire. Elle doit également communiquer les coordonnées complètes de son partenaire lorsque vous commencez le processus de réservation.

Malgré cette obligation, les consommateurs ne réalisent pas toujours que, pour ces autres services, ils concluent un contrat avec un partenaire de Booking.com et non avec la plateforme Booking.com elle-même. Cela n’est pas sans conséquence en cas de problème.

Qui devez-vous contacter dans quelle situation ?

• Booking.com est votre point de contact si vous rencontrez un problème au niveau du paiement, de la confirmation de réservation, ...
• L’hébergement réservé via Booking.com ne correspond pas à ce qui vous avait été promis ? Dans ce cas, votre interlocuteur est le loueur de l’hébergement. Sachez que vos droits en tant que consommateur diffèrent selon qu’il s’agit d’un loueur professionnel ou d’un loueur privé. Le réseau CEC ne peut par exemple pas intervenir lorsqu’il s’agit d’un loueur privé. Booking.com est tenu de préciser si l’hébergement est proposé par un particulier ou un professionnel.
• Vous avez réservé un vol via Booking.com ? Dans ce cas, vous réservez vos billets via Gotogate (Etraveli). En cas de problèmes avec cet intermédiaire, le réseau des CEC peut intervenir.
  • Attention : si la plainte concerne l’exécution du vol (ex. : annulation, retard, ...), c’est la compagnie aérienne qui est responsable.
  • Vous avez souscrit une assurance lors de la réservation ? Dans ce cas, vous devez contacter la compagnie d’assurance. Les détails de la police d’assurance figurent sur votre confirmation de réservation.
  • Vous avez réservé un voyage à forfait (hôtel et vol) ? Dans ce cas, votre cocontractant est Lastminute (booking.lastminute.be). Cette société a différentes entités juridiques. Toutefois, celle qui est liée aux réservations via Booking.com est généralement établie en Suisse. Par conséquent, le réseau des CEC ne pourra malheureusement pas vous aider.
• Vous avez réservé une voiture de location via la plateforme Booking.com ? Dans ce cas, vous cocontractez avec Booking Transport Ltd. qui est basée au Royaume-Uni. Le réseau des CEC peut intervenir via son partenaire anglais si le problème concerne l’intermédiaire. Attention : en cas de problème avec la location en tant que telle (frais supplémentaires en cas de dégâts, problème d’assurance, ...), vous devez vous adresser au loueur directement.
• Vous avez réservé une activité via la plateforme Booking.com ? En cas de problème, vous devez vous adresser à ce fournisseur spécifique. Il peut s’agir par exemple d’une entreprise établie aux États-Unis.

Il est donc important de savoir qu’une plateforme assume bien une responsabilité, mais seulement de manière limitée, et qu’il est essentiel de vérifier qui est votre cocontractant, ainsi que les conséquences que cela implique.