Zalando tourne le dos à la médiation du réseau des Centres Européens des Consommateurs
Dernière mise à jour: 16-02-23.
Zalando ne souhaite plus participer à la médiation mise en oeuvre par le réseau des CEC dans les litiges qui l’opposent à ses clients. L’alternative que nous vous conseillons : la procédure européenne de règlement des petits litiges. Nous vous expliquons ce que c’est, ce que ça coûte et comment ça marche.
Zalando refuse la médiation du réseau des CEC
Le site de vente en ligne allemand Zalando est très populaire auprès des consommateurs belges. Ses clients sont séduits par son large éventail d'articles de mode, de beauté et de sport, ainsi que par les nombreuses marques qu'elle propose à la vente sur sa plateforme.
Malheureusement, Zalando a décidé de ne plus collaborer au processus de médiation du réseau des Centres Européens des Consommateurs et d’autres organismes de conciliation dans le cadre des litiges qui l’opposent à ses clients. Zalando justifie ce retrait sur l’article 11.8 des conditions générales de la version « .de » de son site web en allemand, qui stipule qu’elle n’est, nous citons, « ni obligée ni disposée à participer à une procédure de règlement des litiges devant un conseil d'arbitrage des consommateurs ». Nous regrettons profondément cette décision.
Il est incompréhensible qu'un acteur aussi connu et présent sur Internet ne mesure pas l’importance du traitement des plaintes des consommateurs par le biais de la médiation. Le réseau des CEC continuera bien sûr à exhorter Zalando de renouer le dialogue et nous ne manquerons pas d'informer la Commission européenne et les autorités européennes en charge de la mise en oeuvre des législations de protection des consommateurs sur la prise de position de Zalando.
L’alternative : la procédure européenne des petits litiges
En attendant, vous avez un différend avec Zalando et vous ne parvenez pas à le résoudre directement auprès du service après-vente ? Signalez la situation auprès de l'Inspection économique via le Point de Contact du SPF Economie. L'Inspection économique n'interviendra pas dans votre dossier mais peut lancer une enquête sur les pratiques commerciales de Zalando si le nombre de signalements est élevé.
Envisagez également la procédure européenne des petits litiges. Il s'agit d'une procédure simple et peu couteuse en 7 étapes, qui repose sur l’usage de formulaires standard à télécharger sur le portail européen e-Justice. Vous pouvez entamer cette procédure auprès du juge de paix de votre lieu de résidence. Les frais de procédure s'élèvent à 74 euros dont 50 euros payables en fin de procédure par la partie perdante. Vous n'avez pas besoin d'un avocat.
Vous trouverez plus d’informations au sujet de la procédure européenne des petits litiges sur notre site web.
Conseil : Vous avez le sentiment que le service client de Zalando n’a pas correctement traité votre réclamation ? Il peut s’avérer utile de laisser un commentaire. Restez courtois dans vos commentaires et tenez-vous-en aux faits. Ainsi, Zalando ne pourra rien vous reprocher.
Le CEC à votre service
Vous avez encore des questions au sujet de la procédure européenne des petits litiges ou ne savez pas trop si cela vaut la peine de la mettre en œuvre ? Nos juristes se tiennent prêts à vous conseiller et vous aider gratuitement.
