Zalando tourne le dos à la médiation du réseau des Centres Européens des Consommateurs

Dernière mise à jour: 07/11/2025.

Le site de vente en ligne allemand Zalando est très populaire auprès des consommateurs belges. Ses clients sont séduits par son large éventail d'articles de mode, de beauté et de sport, ainsi que par les nombreuses marques qu'il propose à la vente sur sa plateforme.

Malheureusement, Zalando refuse de participer au processus de médiation du réseau des Centres Européens des Consommateurs et d’autres organismes de conciliation dans le cadre des litiges qui l’opposent à ses clients. Nous regrettons profondément cette décision.

Il est incompréhensible qu'un acteur aussi connu et présent sur Internet ne mesure pas l’importance du traitement des plaintes des consommateurs par le biais de la médiation.

Dans cet article, nous vous aidons à y voir plus clair en abordant les points suivants :

• Les problèmes les plus fréquents
• Que faire si vous êtes en litige avec Zalando ?
• L’alternative : la justice
• Signaler les faits auprès des autorités.

Les problèmes les plus fréquents

Malgré la position regrettable de Zalando, le réseau des CEC continue de recevoir des plaintes. Voici les plaintes les plus courantes et comment vous défendre face à Zalando :

1. Mon colis n’est pas livré

   Légalement, Zalando est responsable de votre colis jusqu’à sa réception physique par vos soins. Il appartient à Zalando de prouver que vous avez bel et bien été livré. Zalando se réfère-t-il aux dires du transporteur ? Une attestation unilatérale du transporteur n’est pas suffisante en soi.

   Conseil : l’attestation du livreur s’appuie-t-elle sur une signature ou autre élément probant ? Dans la négative, il vous suffit de la contester.

2. Mon colis est arrivé vide ou certains articles sont manquants ?

   Une fois que vous acceptez le colis, vous en devenez responsable. Cela signifie que vous devrez prouver que le colis est arrivé vide ou que certains articles sont manquants, ce qui n’est pas évident.

   Conseil : vérifiez le poids du colis tel qu’indiqué sur le site du transporteur et pesez le colis que vous avez reçu. Le poids est identique ? Vous avez alors la preuve que Zalando a commis une faute. Le poids est différent ? Il vous sera difficile d’aller plus loin. Les articles ont sans doute disparu après avoir quitté le dépôt de Zalando. Vous pouvez porter plainte auprès du transporteur et, si nécessaire, saisir le service de médiation pour le secteur postal pour tenter de comprendre ce qui s’est passé.

3. J'ai retourné un colis qui n’est pas arrivé chez Zalando

   Si vous avez utilisé l’étiquette de retour fournie par Zalando, il appartient alors à Zalando d’entreprendre les démarches nécessaires auprès du transporteur pour tenter de retrouver le colis. Vous n’avez rien à craindre si vous avez rempli votre obligation en retournant le colis endéans le délai imparti et dans le cadre des instructions de retour fournies par Zalando.

   Conseil : vérifiez le suivi sur le site du transporteur et faites-en une capture d’écran. Conservez également précieusement le bordereau de retour.

4. Zalando prétend avoir reçu un colis vide

   Vous êtes censé retourner les articles que vous avez signalés en retour à Zalando et Zalando est censé vérifier immédiatement le contenu du colis lorsque celui-ci arrive à destination. En pratique, cela est rarement le cas. La vérification par Zalando ne se fait pas toujours le jour-même.

   Conseil : comparez le poids du colis à la livraison et au retour sur le site du transporteur. Si le poids est identique, vous avez la preuve que vous avez renvoyé tous les articles. Si le poids est différent, vérifiez si la différence correspond avec les articles que vous avez conservés.

Que faire si vous êtes en litige avec Zalando ?

Avant toute chose, vous devez adresser une réclamation écrite en bonne et due forme à Zalando. Privilégiez le moyen électronique.

Zalando maintient sa position ? Il est probable que Zalando fasse appel à une société de recouvrement. Mais pas d'inquiétude : une société de recouvrement ne peut en aucun cas vous forcer à payer. Vous avez le droit de contester comme vous pouvez le lire ici.

Une fois qu’elle reçoit une contestation motivée et écrite de votre part, la société de recouvrement doit stopper la procédure de recouvrement amiable et retourner le dossier à Zalando. Il appartient alors Zalando d’envisager une procédure judiciaire. Les chances que Zalando aille en justice sont toutefois assez minces. Nous n’avons pas de retour de consommateurs ayant été assignés au tribunal par Zalando. Mais ce risque ne peut jamais être exclu.

L’alternative : la procédure européenne des petits litiges (ESCP)

Vous avez déjà payé et vous réclamez un remboursement ?

Il vous appartient alors d’entamer les démarches à l’encontre de Zalando et de saisir les tribunaux si nécessaire. Vous pouvez envisager la procédure européenne des petits litiges (ESCP). Il s'agit d'une procédure simple et peu coûteuse en 7 étapes, qui repose sur l’usage de formulaires standard à télécharger sur le portail européen e-Justice. Vous pouvez entamer cette procédure auprès du juge de paix de votre lieu de résidence. Les frais de procédure s'élèvent à 74 euros dont 50 euros sont payables en fin de procédure par la partie perdante. Vous n'avez pas besoin d'un avocat.

Vous trouverez plus d’informations au sujet de la procédure européenne des petits litiges (ESCP) sur notre site web.

Bon à savoir : une consommatrice nous a indiqué avoir entamé cette procédure à l’encontre de Zalando, ce qui a fait réagir le géant allemand du textile. Zalando a décidé de procéder au remboursement avant la publication du jugement. Mais, attention, un dossier n’est pas l’autre.

Quelques conseils supplémentaires

Vous avez le sentiment que le service client de Zalando n’a pas correctement traité votre réclamation ? Il peut s’avérer utile de laisser un commentaire sur le net. Restez courtois dans vos commentaires et limitez vos commentaires aux faits constatés. Ainsi, Zalando ne pourra rien vous reprocher.

N’hésitez pas à signaler également la situation auprès de l'Inspection économique via la plateforme ConsumerConnect du SPF Économie. L'Inspection économique n'interviendra pas dans votre dossier mais peut lancer une enquête sur les pratiques commerciales de Zalando si le nombre de signalements est élevé.

Le CEC à votre service

Vous avez encore des questions sur vos droits à l’égard de Zalando ou au sujet de la procédure européenne des petits litiges ? Nos juristes se tiennent prêts à vous conseiller et vous aider gratuitement.