Vous avez reçu une demande de paiement d’eCollect/Novalnet?

Dernière mise à jour: 19-07-22.

Le Centre Européen des Consommateurs Belgique a récemment reçu de nombreuses plaintes de consommateurs qui ont reçu d’eCollect AG, une agence de recouvrement de créances agissant au nom de Novalnet AG, une demande de paiement. Novalnet est un service de paiement qui travaille pour le compte de plusieurs sites de rencontres situés dans divers pays européens tels que la Hongrie, la Slovaquie et l’Irlande.

Devez-vous payer ? Nous vous aidons à y voir plus clair en répondant aux questions suivantes :

De quoi s'agit-il ?

La plupart des consommateurs nous expliquent que bien qu’il se soient inscrits sur un seul site de rencontre payant, ils se sont retrouvés liés, sans le vouloir, à un second abonnement à un autre site de rencontre. C’est votre cas ? Il est probable que vous ayez reçu un e-mail de confirmation automatique pour le premier abonnement dans vos courriers indésirables et que vous ne l’ayez pas vu ni lu. Or, ce courriel indique que votre adhésion initiale conduit à la conclusion d’un nouvel abonnement sur un autre site de rencontre.

Est-ce légal ?

  • Cette pratique constitue toutefois une vente forcée et est donc illégale, étant donné que vous n’avez jamais marqué clairement votre accord sur cette seconde adhésion. Vous ne devez donc rien payer pour ce deuxième abonnement.
  • Par ailleurs, eCollect AG n'est pas reconnue par le SPF Economie comme agent de recouvrement amiable et n'est donc pas autorisé à recouvrer des créances en Belgique.

Ne vous laissez donc pas intimider par les demandes de paiement d’eCollect AG. Et ce, même si cette société vous menace de poursuites judiciaires. Nous avons informé l'Inspection économique belge de ces pratiques.

Bon à savoir : Ni une société de recouvrement ni un huissier de justice ne peut vous forcer à payer tant que vous n’avez pas été condamné par un tribunal.

Que faire ? Notre conseil

Selon le cas de figure, les démarches que vous pouvez entreprendre sont différentes. Vous devez ainsi vérifier :

  1. Si l’abonnement initial est valable ou non ;
  2. Quelle société se cache derrière votre abonnement ;
  3. Comment contester les montants réclamés ;
  4. Comment résilier un abonnement valablement conclu.

1. Est-ce que mon abonnement initial est valable ?

Avant de contester le paiement réclamé, vous devez contrôler si votre abonnement a été valablement conclu. Cela n’est le cas que si le site de rencontre a respecté certaines conditions suivantes. Il doit ainsi, au cours du processus d’inscription :

  • vous informer clairement sur le prix, la durée et la date limite de résiliation de votre abonnement.

  • vous informer sur l’existence d’un droit de rétractation de minimum 14 jours.
    • Le droit de rétractation doit également figurer sur l’email de confirmation d’achat. Ce n’est pas le cas ? Le délai de rétractation est automatiquement rallongé de 12 mois. Vous pouvez donc annuler votre achat et exiger un remboursement jusqu’à 1 an et 14 jours après la conclusion de l’abonnement.
    • Le site doit également vous inviter à explicitement demander/accepter de recevoir l’accès au service immédiatement après votre inscription. Généralement, cela se fait en cochant une case au cours du processus de souscription. Vous n’avez pas donné un tel accord ou le site de rencontre ne peut pas le prouver ? Si vous vous rétractez, le site de rencontre ne peut vous réclamer aucun paiement pour les services qui vous auraient été fournis pendant la période de rétractation de 14 jours.

  • accompagner le bouton de validation d’achat d’une mention suffisamment claire et explicite sur le fait qu’en cliquant dessus vous vous engagez à souscrire un abonnement payant.
    Ce n’est pas le cas ? L’abonnement est alors nul et vous n’avez rien à payer. Le site ne peut pas déduire votre accord du simple fait que vous n’auriez pas décoché une option.

  • vous informer que votre abonnement est automatiquement reconductible à échéance.
    Cette information doit vous être communiquée de manière claire et visible. Les modalités dépendent du pays visé par le site de rencontres. Le site de rencontre est destiné au marché belge ? Le droit belge s’applique. Il prévoit ainsi que la clause de reconduction automatique de l’abonnement figure :
    • en caractères gras ;
    • dans un cadre
    • distinct du texte ;
    • sur la première page du contrat.

Votre abonnement ne remplit pas toutes ces conditions ? Suivez les instructions que vous trouverez plus loin aux points 2 et 3 et indiquez que vous ne payerez rien dès lors que l’abonnement n’a pas été valablement conclu.

Votre abonnement est valable mais vous souhaitez l'annuler ? C'est également possible mais sous les conditions du contrat.

2. Quelle société se cache derrière votre abonnement ?

Vous devez dans un premier temps déterminer quelle site de rencontre se cache derrière votre abonnement. Vous trouverez cette information dans l'e-mail de bienvenue ou de confirmation. Vous ne le trouvez pas ? Celui-ci a probablement été envoyé dans vos courriers indésirables. Vérifiez vos spams :

  • vous n’avez rien reçu ?
    Signalez-le à l'agence de recouvrement et demandez-lui une preuve de votre accord.

  • vous avez reçu un e-mail de confirmation ?
    Vérifiez avec quel site de rencontre vous avez conclu un accord et annulez-le par e-mail. De cette façon, vous aurez une preuve écrite de votre annulation. Vous trouverez l'adresse électronique sur la page de contact du site de rencontres.

3. Comment contester les montants réclamés ?

Deux démarches peuvent vous aider à résoudre votre problème :

Envoyez un e-mail au site de rencontre et à eCollect AG

Pour faire valoir vos droits auprès du site de rencontre et d’eCollect AG, vous pouvez utiliser cette lettre type. Choisissez le scénario qui correspond à votre situation :

  • Contester le renouvellement automatique.
    Vous avez résilié votre abonnement à temps mais avez tout de même reçu un rappel de paiement de la part d'eCollect AG ? Faites-lui savoir par e-mail (contact@ecollect.online) que vous n’êtes pas d'accord avec ce renouvellement automatique et que vous ne paierez donc pas la somme demandée.

  • Contester le second abonnement non sollicité.
    Vous n’avez jamais été clairement informé de l’existence d’un second abonnement au cours du processus de souscription ? Ce second abonnement a été automatiquement ajouté au premier sans que vous n’en fassiez la demande expresse ? Cet abonnement supplémentaire est illégal et vous devez absolument le contester et refuser de le payer.

  • Contester la compétence d’eCollect AG en matière de recouvrement de créances en Belgique.
    Etant donnée que cette société n’est pas agréée par le SPF Economie.

Contactez votre banque

  • Un prélèvement automatique unique a été fait sur votre compte bancaire ?
    Demandez-en le remboursement à votre banque.

  • Votre carte de crédit a été débitée ?
    Contactez l'émetteur de votre carte de crédit et demandez un remboursement via la procédure de chargeback.
Bon à savoir : la contestation du paiement auprès de votre banque ne signifie pas que votre abonnement est annulé. Veillez donc également à contacter le site de rencontre pour contester l’abonnement et les prélèvements litigieux.

4. Résilier un abonnement valide

Votre abonnement semble être valide mais vous souhaitez l'annuler ? La simple suppression de votre profil ou le blocage de votre carte de crédit ne suffisent pas. Les démarches à effectuer dépendent du moment où vous souhaitez annuler l’abonnement. 

  • Vous annulez pendant le délai de rétractation de 14 jours ?
    Vérifiez dans les conditions générales :
    • de quelle manière vous devez exercer votre droit de rétractation (par exemple, par e-mail, par lettre) ;
    • les informations que vous devez fournir pour compléter votre demande (par exemple, votre adresse e-mail, votre code client).

  • Le délai de rétractation a expiré ?
    Vérifiez dans les conditions d'utilisation du site de rencontre la procédure à suivre pour résilier votre contrat.

Ces lettres types vous aideront dans votre démarche de résiliation de votre abonnement.

Bon à savoir : Annuler un abonnement sur un site de rencontre n'est pas toujours gratuit. Le CEC Belgique explique et donne des conseils.