Acheter en ligne : que se passe-t-il si le colis retourné au vendeur n'arrive pas ou arrive endommagé ? Qui supporte le risque financier ?

Dernière mise à jour: 12-10-21.

Grâce au droit de rétractation, vous pouvez retourner vos achats en ligne dans la plupart des cas. Mais qui doit supporter les frais si le vendeur prétend n’avoir rien reçu ou avoir reçu un colis endommagé ? Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique apporte quelques précisions : la partie qui organise le retour du colis doit s'assurer que le colis arrive correctement à sa destination. En règle générale, l’expéditeur supporte le risque financier du colis perdu ou endommagé. Mais ce n'est pas toujours aussi simple en pratique.

Depuis le confinement en mars de l'année dernière, nous avons tous découvert les facilités du commerce en ligne. Commandez, payez et quelques jours plus tard, vous recevrez votre paquet. Qu’en est-il si vous changez d’avis une fois que vous avez été livré ? Pas de problème ! Grâce au droit de rétractation, vous pouvez généralement révoquer votre achat dans les 14 jours suivants la livraison de votre article, tout simplement parce qu'il ne vous convient pas par exemple. Le colis devra alors être retourné au vendeur et vous serez remboursé.

Malheureusement, la hausse des achats sur Internet s’est accompagnée d’une hausse des plaintes, notamment relatives aux renvois des colis.

Découvrez comment éviter les problèmes et qui supporte le risque financier lorsqu’un colis est retourné au vendeur.

Renvoyer votre commande

Avant toute chose, il faut informer le vendeur par écrit avant de retourner le colis que vous souhaitez faire usage du droit de rétractation. Cela peut se faire par exemple par e-mail ou via le formulaire de rétractation que les vendeurs en ligne sont tenus de mettre à votre disposition. Ce formulaire se trouve parfois dans le colis que vous recevez.

Comment retourner votre commande ? En pratique, chaque boutique en ligne a sa propre procédure. Certaines vous proposent de récupérer elles-mêmes le colis ou vous fournissent une étiquette de retour prépayée, d’autres vous demandent d'organiser vous-même le retour. Il est important, comme indiqué dans les conseils ci-dessous, de suivre la procédure communiquée par le vendeur.

Bon à savoir : Les frais de retour sont à votre charge sauf si le vendeur ne vous en a pas clairement informé avant de passer la commande. En pratique, les grandes boutiques en ligne proposent souvent des retours gratuits.

Quelques conseils à suivre avant de renvoyer un colis

  • Suivez les instructions du vendeur. Vous ne les trouvez pas sur son site web ou ses instructions ne sont pas claires ? Contactez la boutique en ligne pour obtenir les précisions souhaitées avant de renvoyer le colis.
  • Vérifiez si l'adresse de retour est correcte : attention, l’emplacement du siège social n’est pas toujours le même que celui de l'entrepôt.
  • Choisissez une méthode d'expédition sécurisée et conservez votre preuve de renvoi.
  • Si vous retournez un produit cher, optez pour une assurance.
  • Emballez correctement les articles que vous renvoyez et faites des photos.
  • Respectez le délai de retour de quatorze jours à compter du moment où vous avez informé le vendeur que vous souhaitez retourner votre achat.

Que faire si le vendeur ne reçoit pas le colis ou le reçoit endommagé ?

Il n’est pas toujours évident de savoir qui est responsable lorsqu’un colis est perdu ou lorsqu’il arrive endommagé chez le commerçant ni, le cas échéant qui supporte la perte financière.

Quelques exemples

Un consommateur retourne un téléviseur. Il le fait avec un lien de suivi (Track&Trace) fourni par bpost. Le téléviseur est livré au vendeur, mais celui-ci prétend n'avoir rien reçu. La poste ne peut fournir aucune signature. Impossible donc de vérifier qui a reçu ce colis.

Un consommateur retourne un robot de cuisine en utilisant une étiquette de retour fournie par le vendeur. Celui-ci reçoit le produit, mais il est endommagé. Le vendeur n’a pas contrôlé le colis lors de la réception. Impossible donc de savoir si le robot de cuisine a été endommagé par le consommateur ou par le transporteur, voire même par le vendeur lui-même. Pourtant, il prétend que le consommateur est le seul à blâmer et refuse toute solution.

Malheureusement, le CEC Belgique reçoit régulièrement des réclamations relatives à des colis qui arrivent endommagés ou qui n’arrivent tout simplement pas chez le vendeur. Le vendeur estimant qu’il n’est pas responsable, il refuse la plupart du temps de rembourser son client. Un tel refus est-il justifié ? Pas toujours ! Cela dépend de la situation.

Le vendeur affirme n’avoir reçu aucun colis

La partie qui organise le renvoi du colis (le consommateur ou le vendeur) doit s'assurer que le colis arrive en toute sécurité à sa destination. En d'autres termes, elle supporte le risque financier en cas de perte. Concrètement, deux scénarios sont possibles :

  • Le vendeur vous a fourni une étiquette de retour ou a mandaté un transporteur pour récupérer le colis à votre domicile ?
    Le contrat de transport est alors conclu directement entre le vendeur et le transporteur. Par conséquent, en cas de non-livraison, il appartient au vendeur, et non au consommateur, à se retourner contre le transporteur.  Il doit en tout état de cause rembourser à son client le prix d'achat, y compris les frais de livraison.

  • Vous n’avez pas reçu d’étiquette de retour et vous renvoyez le colis par vos propres moyens ?
    Vous êtes alors responsable de la bonne livraison du colis. En cas de problème de livraison, vous pourrez vous retourner uniquement contre le transporteur. Le transporteur vous remboursera alors selon ses propres conditions, lesquelles peuvent prévoir des plafonds inférieurs à la valeur de votre colis, surtout si vous n’avez souscrit à aucune assurance. Dans tous les cas, vous ne pourrez exiger aucun remboursement de la part du vendeur. Le transporteur refuse de vous indemniser ? Vous pouvez faire appel au Service de médiation pour le secteur postal.

Le vendeur prétend que le colis est vide ou endommagé ?

Supposons qu'un vendeur en ligne dise qu'il a reçu un colis vide ou endommagé tandis que le client prétend – en s’appuyant sur des photos et une preuve d'expédition - qu'il a pris les précautions nécessaires pour renvoyer le colis. Cette situation est juridiquement assez difficile à résoudre.

En théorie, le vendeur devrait refuser un colis qui lui parvient endommagé, ce qui est généralement impossible en pratique. Le commerçant constate généralement les dégâts uniquement après la réception du colis, ce qui empêche malheureusement d’établir la responsabilité éventuelle du consommateur ou du transporteur. Il faut alors souvent compter sur la bonne volonté du vendeur pour trouver une solution.

Toute comme pour la perte d’un colis, seule la partie qui a organisé le retour du colis peut se retourner contre le transporteur en cas de colis livré endommagé. Si aucune solution n’est trouvée à l’amiable, il peut être fait appel au Service de médiation pour le secteur postal.

Bon à savoir : en principe, le destinataire d'un colis doit en vérifier le contenu lors de la réception et en présence du transporteur. En pratique, ce n'est pas toujours possible. Notamment pour les boutiques en ligne qui reçoivent un grand nombre de retours en même temps.

Pour en savoir plus sur le renvoi des colis, notamment dans le cadre de vos droits en matière de garantie, surfez sur le site web du CEC Belgique.