Achats sur Internet : Plateforme européenne pour la résolution des litiges de consommation

Imaginez : vous faites un achat sur un site web belge ou établi dans un autre pays de l’UE. Malgré votre paiement, vous n’êtes pas livré. Ou bien vous recevez des chaussures de sport rouges alors que vous aviez commandé des bottes brunes. Ou encore votre appareil photo waterproof commandé sur un site fiable prend l’eau.

Toutes ces plaintes devraient pouvoir être résolues par le vendeur. Mais cela n’est pas toujours le cas. Aucune solution à l’amiable ne peut être trouvée, même avec l’aide des Centres Européens des Consommateurs ? Saisir la justice constitue votre dernier recours ?  

Heurement, ilIl existe une alternative à la voie judiciaire : les modes alternatifs de règlement des litiges (ou encore des règlements extrajudiciaires de litiges), dits ADR (alternative dispute resolution).

Les ADR prennent différentes formes : ombudsman, commission de conciliation, d’arbitrage,…Ils existent à travers toute l’Europe, grâce à la législation européenne et autres initiatives européennes. La Commission européenne a défini des critères de qualité auxquels ces organismes doivent répondre. Toutes ces instances sont regroupées sur une plateforme de résolution en ligne de litiges, dite plateforme ODR.

La Commission européenne a créé la plateforme ODR pour aider les consommateurs et les commerçants à résoudre plus facilement leurs litiges sans passer par les tribunaux. 

4 partenaires sont impliqués sur cette plateforme : 

  1. le consommateur ; 
  2. le commerçant/webshop ; 
  3. une instance de règlement extrajudiciaire de litiges ;
  4. et le point de contact ODR. 

Comment cela fonctionne-t-il?

Etape 1 : Le consommateur introduit sa réclamation via la plateforme ODR et encode l'adresse e-mail du webshop via laquelle ce dernier reçoit la plainte du consommateur. Attention, il est important que l’adresse e-mail du commerçant soit correct. Sans quoi, il ne sera jamais informé de la réclamation.

Etape 2 : Le commerçant peut formuler directement au consommateur une proposition de solution ou lui proposer de soumettre le litige à une instance de règlement extrajudiciaire de litiges. 

Etape 3 a : Le commerçant n'a toutefois aucune obligation de réagir. La plainte du consommateur est automatiquement clôturée si le vendeur ne réagit pas dans un délai de 30 jours. 

Etape 3 b : Si le consommateur accepte l'instance de résolution extrajudiciaire de litiges qui lui est proposée, le dossier lui est automatiquement transmis. Les parties peuvent s'attendre à recevoir un avis ou une décision dans un délai de 90 jours. . 

Des documents supplémentaires sont nécessaires ? Des points doivent être clarifiés ? Une décision a été prise ? Tant le consommateur que le commerçant sont informés directement via la plateforme. 

Un guide d’utilisateur dynamique ainsi qu’un folder pratique expliquant les différentes étapes de la procédure sont à disposition des consommateurs et des webshops pour les aider dans leurs démarches.

Si une des parties a besoin d’aide ou d’information, elle peut compter sur le réseau des points de contact ODR qui se tient à sa disposition ! 

Envie de voir à quoi cela ressemble ? Allez sur http://ec.europa.eu/odr/.

La plate-forme ODR doit être mentionée sur les sites de vente en ligne

Les vendeurs en ligne ont l'obligation de mentionner sur leur site l'existence de la plateforme ODR. 

La Belgique est prête!

Différentes instances de résolution extrajudiciaire de litiges ont actuellement été reconnues en Belgique et satisfont aux critères de qualité définis au niveau européen. 

Le point de contact ODR a également déjà été désigné. Il a été attribué au Centre Européen des Consommateurs Belgique.

Les coordonnées du point de contact ODR belge sont :

  • +32 2 892 37 12 (tous les jours ouvrables de 9h à 13h)
  • odr@eccbelgium.be
  • Rue de Hollande 13 - 1060 Bruxelles

Et en Europe ?

Certains Etats membres n’ont pas été aussi efficaces que la Belgique. La directive relative à la reconnaissance des instances de règlement alternatif de litiges n’a pas encore été transposée dans tous les pays. Ainsi, certains pays ne disposent pas encore de telles instances susceptibles de traiter les plaintes via la plateforme ODR. 

Une corde de plus à l’arc du consommateur

Le réseau des Centres Européens des Consommateurs traite déjà depuis 10 ans des demandes transfrontalières de consommateurs. Il fournit des informations et des conseils juridiques gratuits aux consommateurs. Il tente également de trouver un compromis entre le consommateur et le commerçant. Le cas échéant, il aide le consommateur à saisir l’instance de règlement alternatif litige à l’étranger. Le réseau des Centres Européens des Consommateurs entend continuer de remplir ses différentes missions à l’égard du consommateur européen, constituant ainsi l’une des nombreuses cordes à l’arc du consommateur compte à présent.

La plateforme ODR en images

Cette vidéo met en évidence les avantages de la plateforme ODR : elle vous permet de trouver une solution simple et rapide pour votre litige avec un professionnel européen suite à un achat par Internet.