Dernière mise à jour: 06/06/2023.

Pharmaxx fait la promotion d’échantillons “gratuits”, que vous pouvez commander sans engagement en ne prenant à votre charge que les frais de livraison. Le bon plan, non ? Pas si vite ! Derrière cette offre alléchante se cache un abonnement payant, que Pharmaxx compte bien vous faire payer au prix fort. Que faire ?

Un échantillon gratuit ? Non, un abonnement payant !

Pharmaxx est une société néerlandaise qui, jusqu’il y a peu, avait également une succursale belge répondant au nom de Caltexx. Très active sur le marché belge, cette entreprise invite au moyen d’annonces sur Internet, d’emails ou de démarchage téléphonique les consommateurs à tester sans engagement ses compléments alimentaires. Les seuls montants à payer sont les frais d’envoi et de traitement de dossier qui s’élèvent à une somme modique de 8,95* euros. Une fois payé, l’échantillon atterrit dans votre boîte aux lettres. Un vrai bon plan … ou pas !

Car quelques temps plus tard, vous recevez un nouveau paquet … accompagné d’une facture salée de 55* euros. Et pour cause. Votre commande initiale faisait l’objet de conditions auxquelles vous n’avez pas fait attention ou qui ne vous ont pas été clairement exposées lors de votre entretien téléphonique. Ces dernières stipulent qu’en commandant un échantillon, vous souscrivez automatiquement auprès de Pharmaxx un abonnement impliquant l’envoi régulier d’autres produits payants.

Vente forcée

Vous avez commandé votre échantillon par téléphone ou via Internet ? Il s’agit d’un achat ‘à distance’.

Ce type de contrat de vente n’est valable que s’il satisfait aux conditions suivantes :

• L’offre est claire et compréhensible ;
• Vous êtes informé.e du prix total non seulement de l’échantillon mais également de l’abonnement.
• Vous avez expressément accepté l’offre d’essai et l’abonnement consécutif ainsi que le prix total.

En pratique, pour commander l’échantillon d’essai, Pharmaxx vous fait cliquer sur son formulaire de commande en ligne sur un bouton de validation d’achat mentionnant ce qui suit : “ik betaal alleen de € 8.95 verzend- en handelingskosten en ga akkoord met nevenstaande actievoorwaarden”* (que l’on peut traduire par “je paye seulement les 8.95 euros de frais d’envoi et de gestion et accepte les conditions promotionnelles adjacentes).

Or, l’information primordiale selon laquelle le test de l’échantillon gratuit débouche automatiquement sur un abonnement payant est justement noyée dans ces conditions longues et fastidieuses à lire. C’est là évidemment le piège puisque Pharmaxx tente de la sorte de vous faire discrètement souscrire son abonnement payant et récurrent en ne faisant ressortir clairement que l’information relative à l’offre d’essai. Vous pensez légitimement ne vous engager que sur un essai unique à 8.95 euros.

Ce processus n’est toutefois pas légal. D’une part, parce que la description de l’abonnement, notamment son prix, n'apparait pas de manière claire et compréhensible. D’autre part, parce qu’à aucun moment, Pharmaxx ne vous amène à effectivement lire ses conditions, ni à les approuver explicitement, par exemple en cochant une case ad hoc à côté du lien hypertexte y donnant accès.

En cliquant sur le bouton de validation de commande, vous acceptez donc uniquement l’offre d’essai à 8, 95 euros mais pas l’abonnement.

Pharmaxx vous a contacté par téléphone et vous n’avez marqué votre accord que sur l’échantillon d’essai et les frais d’envoi sans qu’on ne vous parle à aucun moment d’un prix total, d’un abonnement et de l’envoi ultérieurs de colis payants ? Il convient de considérer que vous n’avez pas valablement accepté cet abonnement et que le contrat n’est donc pas valable.

Vous recevez tout de même des paquets non sollicités après l’envoi de l’échantillon d’essai ? Que votre commande initiale ait eu lieu en ligne ou par téléphone, il s’agit d’une vente forcée.

Vente forcée = pas de paiement, ni de retour du colis

La législation européenne est très claire en cas de vente forcée : si vous recevez un article que vous n’avez pas explicitement commandé, vous avez le droit de le conserver sans payer le prix réclamé. En d’autres termes, vous n’avez aucune obligation de retourne le colis non sollicité à Pharmaxx.

Nous vous conseillons toutefois d’envoyer un email à Pharmaxx ([email protected]) pour l’enjoindre de cesser de vous envoyer d’autres paquets et d’annuler la ou les facture.s litigieuse.s. N’hésitez pas pour ce faire à utiliser notre lettre type “Echantillon gratuit”.

Vous avez reçu un courrier d’un bureau de recouvrement ou d’un huissier de justice ?

Nous vous conseillons dans ce cas :

1. de ne rien payer.
2. d'écrire au bureau de recouvrement ou à l’huissier de justice pour lui indiquer que :

• vous avez déjà écrit à Pharmaxx pour contester la facture et l’abonnement litigieux ;
• vous exigez l’annulation de la procédure de recouvrement.

Pharmaxx continue à vous mener la vie dure ? Introduisez une réclamation auprès de l’Inspection économique du SPF Economie via la plateforme ConsumerConnect. Contrairement à ce que Pharmaxx affirme, cette société n’a par le passé pas plus qu’aujourd’hui collaboré favorablement avec nos services. Nous n’acceptons donc plus de nouveaux dossiers et vous conseillons donc de diriger votre plainte vers l’Inspection économique si nos conseils ne portent pas leurs fruits. 

Quid des produits mis en vente par Pharmaxx ?

L’Agence Fédérale pour la Sécurité de la Chaîne Alimentaire a indiqué ne connaître ni la société Pharmaxx, ni ses produits. Les compléments alimentaires vendus par cette société ne sont donc pas reconnus par l’AFSCA.

Mise à jour 2023

Mise à jour juin 2023: Le CEC Belgique a porté ce dossier à l’attention de l'inspection économique belge, ce qui a conduit à une action de l'ACM (Autoriteit Consument & Markt), l'inspection économique néerlandaise. Pharmaxx s’est engagée à son égard de cesser de solliciter des clients en Belgique et aux Pays-Bas et de ne plus envoyer de colis non commandés. Elle va également dédommager certains consommateurs. De bonnes nouvelles donc ! La communication complète du SPF Economie est disponible ici.

* Comme stipulé sur le site web de Pharmaxx au 08//07/2021.