Comment utiliser ses droits de consommateurs de façon durable ?

La durabilité nous concerne tous. Notamment lorsqu’on effectue des achats au-delà des frontières et qu’on utilise nos droits de consommateur.

Les consommateurs en Europe ont des droits. Toutefois, certains de ces droits, notamment lors d’achats en ligne, peuvent avoir un impact écologique plus important. Les consommateurs optent-ils pour des options plus durables lorsqu’ils exercent leurs droits ? Sans aucune prétention scientifique, le CEC Belgique a voulu sonder ses abonnés Facebook sur la consommation durable et leur comportement en la matière.

Enquête Facebook

Via Facebook, nous avons demandé à nos abonnés comment ils appréhendent la durabilité dans leurs achats. Vous trouverez ci-dessous un aperçu des questions posées et des réponses reçues :

Droit de rétractation

Vous avez quatorze jours pour changer d’avis sur la plupart des achats effectués sur des sites web européens. Ce droit de rétractation vous permet d’apprécier l’article acheté en ligne et livré à votre domicile comme si vous étiez dans un magasin. Ce droit est fondamental pour vos achats en ligne.

Question 1

Achetez-vous parfois en ligne différentes tailles du même article, sachant que vous devez retourner certains articles?

 Oui Non 
Oui Non

27,5% des personnes ayant répondu à cette question ont affirmé acheter différentes tailles du même article, sachant qu'ils doivent retourner les articles ne leur convenant pas. La majorité, soit 72,5% des votants, a par contre confiance dans le fait que le produit commandé en ligne sera conforme à ses attentes.

Question 2

Votre achat en ligne arrive et est bien emballé dans un sac en plastique et / ou une boîte en carton. Que faites-vous avec ces emballages ?

 Je les réutilise  Je m’en débarrasse
Je les réutilise
Je m’en débarrasse

56,5% des 25 votants ont indiqué qu'ils jetaient l'emballage au lieu de le réutiliser, ce qui est assez interpellant. Concevoir un emballage qui encourage la réutilisation est donc un défi pour les entreprises. En outre, mieux informer les consommateurs sur la destination finale de leurs emballages peut les amener à adopter une attitude plus durable.

Garantie

Vous avez une garantie de deux ans sur les biens que vous achetez pour un usage privé. Le vendeur est responsable de cette garantie légale. Il doit assurer une réparation ou un remplacement gratuit du produit défectueux. Un remboursement est possible uniquement si la réparation ou l’échange ne sont pas réalisables endéans un délai raisonnable.

Cette garantie légale s’ajoute à la garantie commerciale.

Question 3

Votre sèche-cheveux est cassé. Quel est votre premier réflexe?

 Je le fais réparer  J’en achète un nouveau
Je le fais réparer
J’en achète un nouveau

18 personnes ont répondu à cette question. 83% achètent un nouveau sèche-cheveux. À peine 17% optent pour une réparation. Certes, nous n’avons pas précisé dans la question si la réparation se faisait sous garantie ou non et donc si elle est gratuite. Mais cela permet de mettre en évidence le premier réflexe du consommateur.

Question 4

La roue de votre valise est cassée, en sachant que la réparation auprès de la marque coûte 100 euros. Quelle est votre réaction ?

 Je trouve que le producteur devrait mettre à disposition des pièces de rechange à bas prix.  Je ne fais pas la réparation, j’en profite plutôt pour acheter une valise neuve à 150 euros.
Je trouve que le producteur devrait mettre à disposition des pièces de rechange à bas prix
Je ne fais pas la réparation, j’en profite plutôt pour acheter une valise neuve à 150 euros

Sur les 21 votants, 72% indiquent qu'il incombe au fabricant de mettre à disposition des pièces de rechange bon marché à un prix inférieur, afin que lui-même ou un tiers puisse réparer la valise. 28% opteraient pour une nouvelle valise à 150 euros.

Si la réparation est le choix le plus durable, il est clair qu’il nécessite un effort de la part tant des consommateurs que des entreprises. Les consommateurs n’optent généralement pas pour la réparation car ils ignorent si la qualité de la réparation sera suffisamment bonne. Sans oublier notre société de consommation où les modes changent tellement rapidement. Pour inciter à la réparation, il est donc important que les pièces de rechange soient disponibles et proposées à la vente à des prix non prohibitifs. Il est également important que les entreprises, qui ne le font pas encore, investissent dans des services de réparation efficaces et abordables,  ou considèrent une collaboration avec des ateliers de réparation.

Droit à une livraison endéans les 30 jours

La livraison des biens achetés en ligne doit avoir lieu endéans le délai promis par le vendeur lors de la commande. Si rien n’est prévu à ce niveau,  le délai de livraison est par défaut de trente jours.

Question 5

Lors de l’achat en ligne d’un livre, choisissez-vous habituellement la livraison (express) dans les 24h ou optez-vous plutôt pour un délai de livraison plus long (à moindre coût) ?

 Je choisis la livraison dans les 24h car je préfère avoir mon paquet le jour-même  Pour moi, la livraison ne doit pas être express, je préfère choisir une date de livraison qui me convient
Je choisis la livraison dans les 24h car je préfère avoir mon paquet le jour-même
Pour moi, la livraison ne doit pas être express, je préfère choisir une date de livraison qui me convient

Seuls 8% des 26 consommateurs ont voté pour une livraison rapide dans les 24 heures suivant la commande. 92% préfèrent choisir une date appropriée.

Question 6

Vous êtes en train de terminer votre achat en ligne et vous arrivez au moment du choix du mode de livraison. Il y a un bouton : « Je choisis une méthode de livraison plus écologique ». Cliqueriez-vous dessus ?

 Oui, bien sûr  Pas directement, ça dépend
Oui, bien sûr
Pas directement, ça dépend

68% des 29 votants cliquent sur un bouton leur permettant de choisir un mode de livraison durable si cette option est disponible.

Il ressort des questions posées en matière de livraison que la livraison express est rarement nécessaire et que les consommateurs sont prêts à opter pour une méthode de livraison durable. Cela peut certainement inciter les commerçants à réfléchir à cette question.

Conclusion

Ces petites enquêtes menées auprès de Facebook nous permettent de relever que les consommateurs sont sensibles aux options durables, mais pas sur tous les aspects de leurs droits de consommateur. 

Les votants ne semblent pas faire un usage excessif de leur droit de rétractation et ne renvoient pas systématiquement leurs achats. Difficile toutefois de savoir si cette attitude est liée à une quelconque conscience écologique ou au souhait d’éviter d’éventuels frais de renvoi. . La problématique des frais de renvoi n’a pas été soulevée lors de notre enquête. Toutefois, nous pouvons rappeler que les consommateurs doivent payer les frais de retour eux-mêmes à moins que le vendeur ne propose un renvoi gratuit. En conséquence, les consommateurs réfléchissent déjà à deux fois avant d’exercer leur droit de rétractation. La politique des renvois gratuits mérite donc une attention particulière en matière de durabilité.

Nous pouvons avoir une réflexion similaire concernant les emballages qui finissent encore trop souvent à la poubelle. Si les entreprises ont une responsabilité en la matière et doivent pouvoir mettre en place des solutions plus respectueuses de la nature, les consommateurs ont également un rôle à jouer en réutilisant les emballages plutôt qu’en s’en débarrassant. La réutilisation pourrait en effet contribuer de manière significative à la consommation durable.

Un point sur lequel il est nécessaire de travailler et qui nous concerne tous est l’exercice de la garantie. Le droit à la garantie permet aux consommateurs de faire réparer ou d’obtenir le remplacement de leur produit défectueux et ce gratuitement, voire d’être remboursé. Notre sondage montre que les consommateurs ont tendance à opter pour le remplacement lorsqu’il s’agit de produits moins chers (tels que les sèche-cheveux) et pour la réparation lorsqu’il s’agit de produits plus coûteux (par exemple une valise). Le prix de la réparation a toutefois ici une influence sur le comportement que les consommateurs adopteront.

Les votants sont par contre clairement conscients de l'impact de la livraison sur l'environnement. La majorité des consommateurs ayant participé à l'enquête ont opté pour des méthodes de livraison durables.

L’Europe a fait de la durabilité une de ses priorités pour les prochaines années, et le réseau des Centres Européens des Consommateurs souhaite également jouer un rôle et assumer sa responsabilité dans ce débat important. A suivre donc.