FAQ Voyages en avion : Annulation de vol et refus d’embarquement

Certaines circonstances peuvent conduire à l’annulation d’un vol. Dans un tel cas, la compagnie devra en tout cas vous rembourser entièrement votre billet ou vous proposer une alternative que vous êtes libre d’accepter ou refuser.

Elle sera également tenue de vous indemniser (de 250 € à 600 € suivant la distance de vol) sauf si l’annulation est due à un cas de force majeure (voir question 3) ou si elle est annoncée au moins 15 jours avant le départ.

Si l’annulation a lieu endéans les 15 jours précédant votre départ, la compagnie aérienne devra vous indemniser sauf si elle vous propose un autre vol dans le respect de la législation européenne (par ex un vol partant au plus tôt 1 h avant le départ initial et arrivant au plus tard 2 h après l’arrivée initiale, en cas d’annulation endéans les 7 jours avant le départ).

Vous devez vous adresser à la compagnie aérienne qui doit vous offrir le choix entre un remboursement de votre billet et un prochain vol.

Elle a également une obligation d’information et d’assistance à votre égard (boissons, nourriture, 2 communications gratuites et le cas échéant un hôtel et le transport vers l’hôtel).

Vous pouvez aussi prétendre à une indemnisation (de 250 € à 600 € suivant la distance de vol) sauf si l’annulation est due à un cas de force majeure (voir question 3).

La notion de force majeure est difficile à définir. Une force majeure est un évènement exceptionnel et imprévisible qui empêche une partie d’exécuter ses obligations. Cette raison est fréquemment invoquée par les compagnies aériennes pour justifier une annulation de vol et donc refuser d’indemniser le passager victime de cette situation. Il est souvent difficile pour le passager de contester cet argument.

Concrètement, la force majeure couvre les problèmes techniques imprévus, les circonstances météorologiques difficiles, les grèves sauvages,…

Il existe des organismes compétents pour déterminer si la raison invoquée par la compagnie aérienne est bien un cas de force majeure ou non (voir question 10). Si vous contestez la force majeure, vous pouvez leur soumettre votre plainte.

En cas de problème, la compagnie aérienne est contrainte de vous remettre un document écrit qui reprend l’ensemble de vos droits. Si elle ne le fait pas spontanément, exigez-le. En cas de retard de plus de 2h, d’annulation ou de refus d’embarquement, la compagnie est tenue de vous offrir au minimum une assistance (boissons, nourriture, 2 communications gratuites et le cas échéant un hôtel et le transport vers l’hôtel). Si vous êtes contraint de vous débrouiller seul, conservez précieusement les tickets d’achat. Vous pourrez en demander le remboursement.

N’hésitez pas à faire appel à la police de l’aéroport en cas de problème. Elle pourra vous aider à dialoguer avec la compagnie aérienne si nécessaire.

Il vous est aussi conseillé d’introduire directement une réclamation écrite auprès de la compagnie aérienne.

Il est souvent difficile de faire la distinction pour les vols dont le retard est extrêmement long. Certains éléments peuvent toutefois vous permettre de considérer que votre vol est annulé et non retardé : changement du numéro de vol, changement de compagnie aérienne,…

Que le vol soit retardé de plus de 2 heures ou annulé, la compagnie a une obligation d’information et d’assistance à votre égard (voir question 2). Toutefois, vos droits à une indemnisation sont différents selon que le vol est retardé ou annulé. Vous pouvez prétendre à une indemnisation uniquement en cas d’annulation (voir question 2) ou en cas de retard de plus de 3 heures, et ce depuis un arrêt rendu en 2009 par la CJUE. Cet arrêt assimile le préjudice subi lors d’un retard de plus de 3 heures à celui subi par une annulation de vol.

En cas de surréservation, la compagnie doit procéder de la façon suivante :

• elle doit d’abord demander s'il y a des volontaires acceptant de renoncer à leur vol moyennant des avantages à convenir ; 
• si nécessaire, elle désigne des personnes contre leur gré et offre à celles-ci le choix entre un remboursement du billet ou un autre vol ainsi qu’une indemnisation (de 250 € à 600 € suivant la distance de vol). 

En cas d’overbooking, exigez une attestation et vérifiez bien que son contenu soit conforme à ce qui est énoncé ci-dessus.

Si la compagnie aérienne vous fait une telle proposition, vous n’êtes pas obligé de l’accepter. Vous pouvez renoncer à votre vol soit volontairement et négocier des avantages intéressants avec la compagnie aérienne, soit contre votre gré et obtenir une indemnisation de 250 € à 600 € suivant la distance de vol. A vous de voir quelle option est la plus intéressante pour vous.

Quelle que soit votre situation, la compagnie devra en tout cas vous donner la possibilité de choisir entre le remboursement de votre billet ou un prochain vol et vous offrir une assistance (voir question 2).

Non, si vous disposez d’un billet d’avion valable et si vous avez informé la compagnie au préalable de votre situation.

La compagnie ne peut refuser l’accès à bord à une personne handicapée ou à mobilité réduite que dans deux cas : si sa présence peut causer un problème de sécurité ou si la compagnie est dans l’incapacité de la transporter.

Dans ces deux cas, la compagnie doit vous proposer soit un prochain vol, soit un remboursement de votre billet d’avion. Ces mesures s’appliquent également à la personne qui vous accompagne pour vous assister.

Vous pouvez contacter le CEC Belgique ([email protected] – tel 02 542 33 89) pour vous informer sur vos droits. Le CEC vous conseillera et le cas échéant prendra en charge votre dossier.

Sachez qu’il existe des organismes de contrôle mis en place par la Commission européenne, en collaboration avec les Etats membres. Il existe un organisme de contrôle dans chaque pays de l’Union européenne (cliquez ici pour obtenir les coordonnées de ces points de contact). Ces organismes sont souvent établis auprès des Ministères des Transports.

Ces organismes ont pour mission de veiller au respect du Règlement 261/2004 par les compagnies aériennes. Ils sont ainsi compétents pour traiter les plaintes des passagers en cas de retard, d’annulation de vol ou de surréservation. Leur compétence est établie sur base du lieu d’infraction. Ainsi si vous avez rencontré un problème sur le territoire français, c’est l’organisme français qui est compétent même si votre vol a été ou devait être exécuté par une compagnie polonaise.