Les plaintes concernant les techniques de vente trompeuses représentent 31% des dossiers reçus par le CEC Belgique en 2017

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) en Belgique a traité un nombre record de demandes en 2017 : 10.155. Presque une plainte sur trois portait sur des produits de santé et des systèmes de réductions de prix. Les consommateurs se plaignent principalement des techniques de vente trompeuses (31%), tant sur Internet que par téléphone. Suivent ensuite les plaintes relatives aux voyages. C’est ce qui ressort des chiffres annuels du CEC Belgique.

Le nombre de dossiers reçus par le CEC Belgique a dépassé le cap des 10.000 pour la première fois en 2017. 10.155 pour être exact, soit 7,7% de plus qu'en 2016 et 28,5% de plus que l'année précédente.

Dans 83% des dossiers, le CEC Belgique a pu immédiatement aider le consommateur en répondant à sa demande ou en lui fournissant un avis juridique. Certaines plaintes (1.722) ont nécessité l'intervention d'un CEC dans un autre État membre de l'UE. Pour 53% de ces plaintes, ECC-Net a trouvé une solution à l'amiable avec le vendeur étranger. 84% des consommateurs étaient quant à eux satisfaits des services du CEC Belgique.

Les problèmes les plus fréquents?

16% des plaintes reçues portaient sur des produits de santé. Dans 54% de ces dossiers, les consommateurs se sont plaints des techniques de vente trompeuses en ligne : via les médias sociaux, les consommateurs ont commandé des échantillons gratuits de produits de santé (masques de beauté, développeurs de muscles, etc.). Cette commande conduisait en réalité à un abonnement payant.

15% des dossiers concernaient des systèmes de réductions de prix. Là encore, les consommateurs se sont sentis trompés par les techniques de vente (93%) qu’utilisaient les vendeurs, cette fois-ci par téléphone. Ici, les consommateurs belges recevaient un appel d’une société néerlandaise leur proposant une offre alléchante de remises de prix (sur des voyages par exemple). Les consommateurs étaient censés recevoir plus d’informations par écrit avant de se décider. En lieu et place, ces derniers recevaient une facture car ils auraient souscrit implicitement à un abonnement.

Le CEC Belgique a été contacté à de nombreuses reprises pour des problèmes liés aux voyages. Les plaintes concernant les voyages en avion ainsi que les voyages à forfait représentaient 20% des dossiers traités en 2017. 9% des plaintes concernaient les loisirs. Cette catégorie comprend également les litiges relatifs aux smartphones et ordinateurs. Enfin, la catégorie de l’habillement (vêtements et chaussures), qui représente une part importante de biens achetés en ligne, représentait 5% des litiges soumis au CEC Belgique. Dans la majorité des cas, il s’agissait de problème de conformité du produit ou de non livraison de commande.

Retrouvez plus de chiffres et de détails dans notre fiche d’information.

À propos du CEC Belgique

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique aide et conseille gratuitement les consommateurs avant et après leurs achats dans un autre pays de l’Union européenne. Ensemble avec ses collègues du réseau européen (ECC-Net), le CEC Belgique aide les consommateurs à résoudre leurs litiges à l’amiable. Car les droits des consommateurs ne s’arrêtent pas à la frontière ! Le bureau belge se trouve à Bruxelles et emploie actuellement 8 personnes. Le réseau européen compte 30 centres : un dans chaque pays de l’UE ainsi qu’un en Norvège et en Islande. Ce réseau, appelé ECC-Net, a vu le jour en 2005. La Commission européenne l’a mis en place en collaboration avec les Etats membres afin de renforcer la confiance du consommateur dans le marché européen.

www.cecbelgique.be

Pour en savoir plus sur ECC-Net.

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Karen Ghysels : 02 894 20 70 – 0497 59 24 89communication@eccbelgium.be

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Ce communiqué de presse fait partie de l’action 670706 – ECC-Net BE FPA dont les fonds sont attribués dans le cadre d’un subside accordé à une action CEC du « European Union’s Consumer Programme » (2014-2020). Ce projet est également financé par Test Achats et le SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie.

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