FAQ : La garantie

Scrutez nos réponses aux questions des consommateurs. Qui sait, vous y trouverez peut-être directement la réponse à votre problème. Votre question reste sans réponse ? Prenez contact avec notre service juridique par téléphone au 02 542 33 46 ou par ce formulaire. Nos services sont gratuits.

Mon tout nouvel appareil photo ne fonctionne plus. Dois-je m’adresser au vendeur ou au fabricant?

Tout dépend de la garantie que vous voulez faire jouer. Il existe en effet deux types de garanties : légale et commerciale.

Vous jouissez d’une garantie légale de deux ans pour tout achat de bien de consommation dans l’Union européenne. Cette garantie lie le vendeur du produit, et non le fabricant.

Un vendeur ou un fabricant peut également vous donner une garantie commerciale. Celle-ci ne peut en aucun cas restreindre la garantie légale et doit faire l’objet d’un document écrit qui en reprend les conditions d’application, qui peuvent être plus restrictives.

En cas de problème se produisant dans les 6 mois suivants l’achat, nous vous conseillons de contacter votre vendeur en premier lieu. Après 6 mois, il est souvent plus facile de faire jouer une garantie commerciale si vous en avez une. Mais n’oubliez pas de communiquer votre problème au vendeur afin de préserver votre garantie légale.

J’ai acheté un GSM il y a un peu plus d’un an et il est tombé en panne. Le vendeur refuse pourtant de le réparer gratuitement. La garantie légale n’est-elle pas de deux ans ?

La garantie légale est de deux ans partout en Europe. Avec une nuance toutefois : il y a une différence selon que le problème apparaît avant ou après les 6 premiers mois suivant l’achat.

Si un défaut apparaît endéans les 6 premiers mois suivant votre achat, le vendeur est a priori tenu responsable. Cependant, s’il peut prouver que le défaut est dû à votre utilisation (mauvaise manipulation, par exemple), il peut s’exonérer de sa responsabilité.

Après cette période de 6 mois, il vous est toujours possible d’invoquer la responsabilité du vendeur. Mais s’il la conteste, à vous de prouver l’existence du défaut lors de la livraison, ce qui est rarement évident. Dans la plupart des cas, vous devrez faire appel à un expert.

Quand la garantie légale commence-t-elle à courir ?

Le délai de deux ans commence à courir à partir de la délivrance du bien. Si vous vous êtes rendu dans un magasin et en êtes sorti avec le produit, la garantie commence à courir dès le jour de l’achat. Si, par contre, le produit vous a été livré, c’est le jour de la livraison qui sera pris en compte.

Conservez donc précieusement vos preuves d’achat, mais également le bon de livraison le cas échéant.

Mon lave-vaisselle ne fonctionne pas. J’ai écrit au vendeur, mais il refuse de le réparer. Ma garantie expire cependant d’ici quelques jours, que faire ?

La législation prévoit que le délai de deux ans est suspendu pendant le temps nécessaire à la réparation du bien, mais également en cas de négociations avec le vendeur.

Pensez donc à vous plaindre auprès du vendeur par écrit, vous pourrez ainsi prouver que vous lui avez signalé le problème pendant la période de garantie.

Mon ordinateur ne démarre plus. Le vendeur reconnaît qu’il est défectueux mais refuse de le réparer gratuitement car la garantie du fabricant n’est que d’un an. Que faire ?

La garantie à laquelle votre vendeur se réfère est la garantie commerciale offerte par le fabricant sur votre ordinateur. Elle n’a rien à voir avec la garantie légale de deux ans qui, elle, lie le vendeur (voir question 1). Si le vendeur reconnaît le défaut, il doit réparer ou remplacer votre ordinateur, à charge pour lui de se retourner ensuite contre son fabricant.

L’écran de ma télévision ne s’allume plus, alors que je l’ai achetée il y a 3 mois. Je n’ai plus confiance en ce vendeur, puis-je exiger d’être remboursé ?

Le choix de la réparation ou du remplacement appartient en principe au consommateur, sauf si la solution qu’il choisit est impossible ou disproportionnée.

Si le défaut de conformité est mineur et peut être facilement réparé, nous vous conseillons d’accepter que le vendeur le répare. Cela vous fera en plus gagner du temps.

Une des portes de mon armoire ne ferme pas correctement. Cette armoire m’a coûté très cher, et je souhaite que le vendeur la remplace. Celui-ci refuse et propose de réparer la charnière défectueuse. N’est-ce pas à moi de choisir ?

Le choix de la réparation ou du remplacement appartient en principe au consommateur, sauf si la solution qu’il choisit est impossible ou disproportionnée.

Si le défaut de conformité est mineur et peut être facilement réparé, nous vous conseillons d’accepter que le vendeur le répare. Cela vous fera en plus gagner du temps.

J’ai acheté une radio en Espagne. Elle est défectueuse et le vendeur est prêt à la réparer, mais qui doit payer les frais d’envoi ?

La directive européenne sur la garantie prévoit que le remplacement ou la réparation du produit défectueux doit se faire sans frais pour le consommateur, en ce compris les frais d’envoi.

En principe, donc, le retour de l’appareil au vendeur et son renvoi au consommateur doivent se faire aux frais du vendeur. C’est certainement le cas lorsque le produit a été acheté à distance. Si vous avez acheté votre radio sur un site web espagnol, le vendeur est conscient du fait que vous habitez à l’étranger, puisqu’il vous livre le produit. En cas de problème, c’est donc à lui de prendre en charge les frais d’envoi. Il arrive toutefois que le vendeur souhaite d’abord examiner le produit et vérifier qu’il s’agit bien d’un défaut de fabrication avant d’accepter de prendre ces frais à sa charge. Vous devrez donc peut-être lui renvoyer le produit à vos frais et lui demander de vous rembourser lorsqu’il aura reconnu qu’il est défectueux.

Par contre, si vous avez acheté votre radio dans un magasin en Espagne, le vendeur n’est pas censé savoir que vous habitez à l’étranger. Dans la pratique, il peut être difficile d’obtenir du vendeur qu’il prenne en charge la totalité des frais de renvoi du produit. Nous vous conseillons de tenter de trouver une solution amiable avec le vendeur en proposant un partage des frais d’envoi.

Mon mixeur était défectueux et le vendeur s’est proposé de le réparer, mais après 3 allers-retours de chez moi au magasin, 5 mois se sont écoulés et le mixeur ne fonctionne toujours pas. Puis-je exiger d’être remboursée ?

Oui, à condition de mettre le vendeur en demeure. La réparation ou le remplacement doit en effet avoir lieu dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour le consommateur.

Si votre mixeur ne semble pas réparable, exigez son remplacement. Si cela n’est pas possible ou que le vendeur tarde à s’exécuter, nous vous conseillons de lui envoyer un recommandé en le mettant en demeure de vous fournir un nouveau mixeur ou de vous rembourser.

Le sofa qui m’a été livré présente un petit défaut au niveau de la couture. Puis-je exiger du vendeur une réduction de prix ?

Pas directement. Dans un premier temps, vous avez le droit d’exiger sa réparation ou son remplacement. Vous ne pouvez exiger un remboursement ou une réduction de prix que si la réparation ou le remplacement sont impossibles, vous causent un inconvénient majeur ou si le vendeur tarde à s’exécuter.

Mais rien ne vous empêche bien sûr dans la pratique de trouver un accord avec le vendeur et de négocier une diminution de prix !

J’ai acheté une cafetière à un particulier sur eBay; malheureusement, j’ai constaté à la livraison qu’elle ne fonctionnait pas. Que faire ?

Lorsque vous achetez un bien à un particulier, vous ne pouvez pas faire valoir votre droit de renonciation. De plus, la garantie légale de deux ans ne s’applique pas aux ventes entre particuliers. En cas de problème, vous devez vous baser sur les informations qui vous ont été communiquées avant la conclusion de la vente, ainsi que sur votre bon sens. Si le bien livré n’est pas conforme à ce que le vendeur vous a décrit ou à ce que vous pouviez raisonnablement attendre d’un tel produit, vous pouvez renvoyer l’article et réclamer le remboursement. N'hésitez donc pas à poser des questions au vendeur avant l'achat afin d'éviter de mauvaises surprises !

J’aimerais acheter un véhicule dans un autre pays de l’Union européenne. Qu’en est-il de la garantie ?

Vous êtes couverts par une garantie légale de 2 ans lorsque vous achetez votre véhicule auprès d’un professionnel. Ce délai peut être réduit à 1 an lorsqu’il s’agit d’un véhicule d’occasion. La garantie couvre les défauts de fabrication et autres défaillances pour lesquels le vendeur est tenu responsable.

Parallèlement à la garantie légale, vous pouvez également bénéficier d’une garantie commerciale.

Grâce au Règlement européen1475/95, vous pouvez faire valoir la garantie auprès de n’importe quel dealer du réseau du fabricant et ce indépendamment de l’état membre où vous avez acheté le véhicule. Cela est toutefois soumis à la condition que le véhicule soit entretenu selon les prescriptions du constructeur et auprès d’un établissement agréé par la marque.

J’ai achète un ordinateur de la marque X auprès du vendeur Y. Je reçois en même temps un document me confirmant que le fabricant de la marque X m’offre une garantie commerciale d’un an. Huit mois plus tard, l’ordinateur tombe en panne en raison d’un problème technique. Que faire ?

Vous pouvez invoquer tant la garantie légale (offerte par le vendeur) que la garantie commerciale (offerte par le fabricant). Le CEC recommande de signaler le problème au vendeur en premier lieu. Étant donné que l’achat a été effectué huit mois auparavant, vous avez tout intérêt à d’abord vérifier si la garantie commerciale est applicable. Si tel n’est pas le cas, le vendeur doit résoudre le problème conformément à la garantie légale.

J’ai achète un téléviseur dans une chaîne de magasins d’appareils audio et vidéo. Outre la garantie légale, cette chaîne m’offre une garantie commerciale d’un an. Le téléviseur présente des défaillances au cours de la première année après l’achat ? Le vendeur promet un appareil de remplacement via cette garantie commerciale. Or, mon téléviseur fonctionne parfaitement pendant cette première année, mais la qualité visuelle décline considérablement très peu de temps après. Que faire ?

Le CEC recommande de signaler directement le problème au vendeur. Le délai de la garantie commerciale ayant expiré, Vous ne pouvez plus demander un appareil de remplacement. Mais, contrairement à la garantie commerciale, la garantie légale est encore d’application, sauf si le vendeur exige que vous prouvez l’existence d’un défaut de fabrication, étant donné que celui-ci est apparu après 6 mois.