FAQ : Coronavirus

Avant tout, il est primordial de ne pas vous-même prendre l’initiative d’annuler votre réservation car des frais d’annulation vous seront appliqués. Consultez les conditions de votre billet car il est possible que celles-ci vous permettent de le modifier ou de l’annuler sans frais.

Attention : Des restrictions de déplacement ou des mesures de quarantaine dans le pays de destination constituent un argument juridique que vous pouvez difficilement opposer à la compagnie aérienne pour annuler vos billets et en exiger le remboursement. Il n’existe aucune disposition légale spécifique prévoyant un remboursement lorsqu’un vol est maintenu. Il n’est donc pas certain qu’un juge vous accorderait un remboursement dans le cas où votre vol est maintenu. Vous pourriez éventuellement faire valoir le cas de force majeure auprès du tribunal. Pour l'instant, aucune association de défense de consommateurs n'a entamé une telle action judiciaire, les risques de se voir déboutée étant élevés.

Bien que votre vol n’ait pas encore été annulé, il n’est pas improbable qu’il le soit plus tard, même le jour de votre départ. Consultez le site web de votre compagnie aérienne. De nombreuses compagnies proposent des arrangements spécifiques à la crise du coronavirus, qui vous permettent généralement de modifier vos dates de voyage ou de recevoir un avoir. Consultez également le site web de l'aéroport pour y vérifier en direct le statut de votre vol. Dans certains cas, même si votre vol a été annulé, la compagnie aérienne peut ne pas vous avoir prévenu car elle est dépassée par la situation. Si votre vol est indiqué comme annulé sur le site de la compagnie ou de l’aéroport, veillez à faire une capture d’écran de ces informations pour vous ménager une preuve. 

Attention : si votre vol fait partie d'un "voyage à forfait", des règles différentes s'appliquent. Nous parlons de vacances à forfait si votre vol a été réservé en combinaison avec un autre service de voyage, comme un hébergement, une location de voiture ou, sous certaines conditions, tout autre service touristique. Vous trouverez plus d'informations sur les voyages à forfait ici. Vous trouverez plus d'informations sur votre droit d'annuler un voyage à forfait en raison du coronavirus dans les questions 4, 5 et 6.

Légalement, vous avez droit au remboursement uniquement si le vol est annulé. Il n’existe aucune disposition légale spécifique prévoyant un remboursement lorsqu’un vol est maintenu. Il n’est donc pas certain qu’un juge vous accorderait un remboursement dans le cas où votre vol est maintenu. Vous pourriez éventuellement faire valoir le cas de force majeure auprès du tribunal. Pour l'instant, aucune association de défense de consommateurs n'a entamé une telle action judiciaire, les risques de se voir déboutée étant élevés.

Il est dès lors préférable de contacter la compagnie aérienne pour négocier avec elle un report des dates de votre vol, l’octroi d’un avoir ou un remboursement. Consultez également le site web de votre compagnie pour vérifier si elle propose des arrangements spécifiques à la crise du coronavirus. C’est le cas de nombreuses compagnies aériennes qui proposent à leurs passagers de modifier gratuitement leur réservation ou d'obtenir un avoir. Consultez également le site web de l'aéroport pour y vérifier en direct le statut de votre vol. Dans certains cas, même si votre vol a été annulé, la compagnie aérienne peut ne pas vous avoir prévenu car elle est dépassée par la situation. Si votre vol est indiqué comme annulé sur le site de la compagnie ou de l’aéroport, veillez à faire une capture d’écran de ces informations pour vous ménager une preuve. 

Attention : si votre vol fait partie d'un "voyage à forfait", des règles différentes s'appliquent. Nous parlons de vacances à forfait si votre vol a été réservé en combinaison avec un autre service de voyage, comme un hébergement, une location de voiture ou, sous certaines conditions, tout autre service touristique. Vous trouverez plus d'informations sur les voyages à forfait ici. Vous trouverez plus d'informations sur votre droit d'annuler un voyage à forfait en raison du coronavirus dans les questions 4, 5 et 6.

La législation européenne oblige les compagnies aériennes à vous permettre de choisir entre un rebooking (sans frais) sur un autre vol ou un remboursement. Certaines compagnies offrent plutôt un voucher comme le propose la Commission européenne. Toutefois, vous n’êtes pas obligé de l’accepter. Avant d’accepter l’avoir, veuillez toutefois lire attentivement ses conditions.

Si l’octroi d’un avoir n'est pas une solution pour vous, parce que vous ne voulez pas ou ne pouvez pas faire un autre voyage dans le délai de validité indiqué, vous pouvez demander à la compagnie le remboursement de votre billet. La réglementation européenne reste en effet toujours d’application et vous garantit donc ce droit à remboursement. En revanche, vous n'avez pas le droit d’exiger une compensation supplémentaire, car le coronavirus constitue un cas de force majeure.

En principe, vous avez le droit d’exiger un remboursement. Toutefois, plusieurs pays ont adopté des réglementations spécifiques visant à protéger le secteur du voyage et susceptibles d’affecter votre droit au remboursement. C’est ainsi le cas en Belgique et France.

Vous avez réservé votre voyage auprès d’une agence ou organisateur de voyages établi en Belgique ou visant le marché belge ? Vos droits dépendent selon la date à laquelle le voyage a été annulé :

  • Votre voyage a été annulé entre le 20 mars et le 19 juin 2020 inclus ? Le 19/03/2020, le législateur belge a adopté une réglementation spécifique en vue de protéger le secteur du voyage. Cette réglementation était valable pour 3 mois ; elle a pris fin le 19 juin 2020. Elle s’applique à tous les voyages à forfait qui ont été annulés en raison du coronavirus entre le 20 mars et le 19 juin 2020 inclus. Elle permet à l’organisateur de voyages de vous octroyer un avoir au lieu d'un remboursement pour autant que cet avoir couvre la valeur totale du montant déjà payé, qu'il soit valable pendant au moins un an, qu’il précise qu’il est lié à la crise du coronavirus et que sa délivrance n’engendre aucun coût pour le voyageur. Vous ne pouvez pas refuser le bon si toutes les conditions ci-dessus sont remplies. Vous n’avez pas utilisé l’avoir endéans les 12 mois, et ce pour quelle que raison que ce soit ? Vous pourrez exiger le remboursement en espèces à l’issue de cette période. Le voyagiste aura alors 6 mois pour vous rembourser. Bon à savoir : ce bon est protégé en cas de faillite.
  • Votre voyage a été annulé après le 19 juin 2020 ? Les anciennes règles sont à nouveau en vigueur. En cas de voyage annulé, votre agence ou organisateur de voyages devra vous rembourser. Cliquez ici pour en savoir plus. Attention, si un bon vous est proposé suite à une annulation qui a eu lieu après le 19 juin, sachez qu’il n’est pas protégé en cas de faillite de l’agence ou de l’organisateur de voyages. Dans ce cas-ci, vous perdrez la totalité de votre argent !

Vous avez réservé votre voyage auprès d’une entreprise basée dans un autre pays de l’UE et ne visant pas le marché belge ?

  • Vérifiez si le gouvernement du pays concerné a pris des mesures similaires à celles prises en Belgique. A défaut, vous avez le droit d’exiger un remboursement. Par exemple, en France, vous avez droit à un avoir de 18 mois. Vous trouverez plus d’informations sur les règles françaises et néerlandaises respectivement aux questions 15 et 16.
  • Si le gouvernement n'a pas pris de mesures comparables, vous avez droit à un remboursement.

La législation sur les voyages à forfait vous permet, en tant que voyageur, d’annuler votre réservation si des circonstances inévitables et extraordinaires surviennent sur votre lieu de destination et impactent considérablement le bon déroulement de votre séjour. Le coronavirus et les mesures de restrictions qui ont été adoptées aux quatre coins du globe constituent de telles circonstances inévitables et extraordinaires. Si ces restrictions affectent significativement le bon déroulement de votre voyage (ex: vol annulé, hôtel indisponible, excursions annulées, ...), vous êtes en droit d’annuler sans frais votre réservation. Les sommes déjà payées doivent en principe vous être remboursées. Avant d’annuler votre réservation, il est indispensable de consulter les conseils de voyage du Service public fédéral Affaires étrangères. Si ce dernier publie un avis négatif pour votre destination, il s’agira d’un élément utile pour appuyer votre décision d’annuler sans frais. Sachez toutefois qu’un avis négatif n’est pas contraignant. Vous pouvez consulter les avis négatifs du SPF Affaires étrangères ici.

Vous avez réservé votre voyage auprès d’une agence ou d’un organisateur de voyages établi en Belgique ou visant le marché belge ? Vos droits dépendent selon la date à laquelle le voyage a été annulé :

  • Votre voyage a été annulé entre le 20 mars et le 19 juin 2020 inclus ? Le 19/03/2020, le législateur belge a adopté une réglementation spécifique en vue de protéger le secteur du voyage. Cette réglementation était valable pour 3 mois ; elle a pris fin le 19 juin 2020. Elle s’applique à tous les voyages à forfait qui ont été annulés en raison du coronavirus entre le 20  mars et le 19 juin 2020 inclus. Elle permet à l’organisateur de voyage de vous octroyer un avoir au lieu d'un remboursement pour autant que cet avoir couvre la valeur totale du montant déjà payé, qu'il soit valable pendant au moins un an et que sa délivrance n’engendre aucun coût pour le voyageur. Vous ne pouvez pas refuser le bon si toutes les conditions ci-dessus sont remplies. Vous n’avez pas utilisé l’avoir endéans les 12 mois, et ce pour quelle que raison que ce soit ? Vous pourrez exiger le remboursement en espèces à l’issue de cette période. Le voyagiste aura alors 6 mois pour vous rembourser. Bon à savoir : ce bon est protégé en cas de faillite.
  • Votre voyage a été annulé après le 19 juin 2020 ? Les anciennes règles sont à nouveau vigueur. En cas de voyage annulé, votre agence ou organisateur de voyages devra vous rembourser. Cliquez ici pour en savoir plus. Attention, si un bon vous est proposé suite à une annulation qui a eu lieu après le 19 juin, sachez qu’il n’est pas protégé en cas de faillite de l’agence ou de l’organisateur de voyages. Dans ce cas-ci, vous perdrez la totalité de votre argent !

Vous avez réservé votre voyage auprès d’une entreprise basée dans un autre pays de l’UE et ne visant pas le marché belge ? Vérifiez si le gouvernement du pays concerné a pris des mesures similaires à celles prises en Belgique. A défaut, vous avez le droit d’exiger un remboursement. Par exemple, en France, vous avez droit à un avoir de 18 mois. Vous trouverez plus d’informations sur les règles françaises et néerlandaises respectivement aux questions 15 et 16.

Il n'y a aucune réglementation européenne ou belge en la matière. Tout dépendra donc du droit en vigueur dans votre pays de destination et des conditions générales de votre réservation. Compte tenu de la situation, il est préférable de contacter l'hôtel et de convenir avec lui d’un arrangement.

Vérifiez avant votre départ si votre hôtel est bien ouvert lors de votre séjour. Votre réservation d’hôtel inclut l’accès à des services complémentaires comme un restaurant, un bar, une piscine ou un spa ? Dans certains pays, les espaces communs (piscine, restaurant, bar, spa) restent fermés. Dans de tels cas, il est impossible pour le propriétaire de l'hôtel de remplir l’ensemble de ses obligations contractuelles. Il s’agit là d’un argument pour demander l’octroi d’un avoir ou un remboursement.

Attention : si votre vol fait partie d'un "voyage à forfait", des règles différentes s'appliquent. Nous parlons de vacances à forfait si votre vol a été réservé en combinaison avec un autre service de voyage, comme un hébergement, une location de voiture ou, sous certaines conditions, tout autre service touristique. Vous trouverez plus d'informations sur les voyages à forfait ici. Vous trouverez plus d'informations sur votre droit d'annuler un voyage à forfait en raison du coronavirus dans les questions 4, 5 et 6.

Vous avez réservé votre séjour auprès d’un hôtel situé en Belgique ? Il n'existe aucune législation européenne ou belge spécifique au sort des réservations d'hôtel annulées par l’hôtelier en raison du coronavirus. A défaut pour l’hôtelier de pouvoir exécuter le contrat, vous êtes en droit de refuser l’avoir et d’exiger un remboursement. 

Vous avez réservé votre séjour auprès d’un hôtel situé dans un autre pays de l’UE ? Vérifiez si le gouvernement du pays concerné a pris des mesures spécifiques aux annulations d’hôtel liées au coronavirus, permettant l’octroi d’un avoir. Ainsi en France, les hôteliers peuvent offrir un avoir de 18 mois.

Attention : si votre hôtel fait partie d'un "voyage à forfait", des règles différentes s'appliquent. Nous parlons de vacances à forfait si votre hôtel a été réservé en combinaison avec un autre service de voyage, comme un vol, une location de voiture ou, sous certaines conditions, tout autre service touristique. Vous trouverez plus d'informations sur les voyages à forfait ici. Vous trouverez plus d'informations sur votre droit d'annuler un voyage à forfait en raison du coronavirus dans les questions 4, 5 et 6.

Vous avez réservé votre séjour auprès d’un hôtel situé en Belgique ? La réponse est non. Si vous n'avez pas encore payé, vous n'êtes plus obligé de le faire.

Vous avez réservé votre séjour auprès d’un hôtel situé dans un autre pays de l’UE ? Il n’est pas exclu que le gouvernement du pays concerné ait pris des mesures spécifiques. Cependant, il est très probable que vous n'aurez pas à payer. Si vous n'avez pas encore payé, mieux vaut ne pas le faire.

En principe, ces services sont indépendants de votre réservation de vol et vous ne pouvez donc les annuler qu’aux conditions contractuelles convenues.

Le prestataire de service n’a pas annulé votre réservation ? Vous ne pourrez l’annuler qu’aux conditions prévues dans les conditions générales. Lisez donc attentivement votre contrat pour voir s'il existe une possibilité d'annulation sans frais. Si c’est le cas, suivez sans tarder les instructions en vue d’annuler votre réservation. Ce n’est pas le cas ? Contactez le prestataire dès que possible pour négocier avec lui une solution comme un report ou l’octroi d’un avoir.

Le prestataire du service prend lui-même l’initiative d’annuler votre réservation en raison du coronavirus ? Vous avez droit alors à un remboursement du montant total. Toutefois, compte tenu de la situation extraordinaire engendrée par la pandémie du Covid-19 et de ses conséquences économiques importantes, beaucoup d’entreprises ont mis en place une politique de remboursement sous forme d’avoir. Si un avoir ne vous intéresse vraiment pas, vous pouvez exiger un remboursement en espèces.

Attention : si votre vol fait partie d'un "voyage à forfait", des règles différentes s'appliquent. Nous parlons de vacances à forfait si votre vol a été réservé en combinaison avec un autre service de voyage, comme un hébergement, une location de voiture ou, sous certaines conditions, tout autre service touristique. Vous trouverez plus d'informations sur les voyages à forfait ici. Vous trouverez plus d'informations sur votre droit d'annuler un voyage à forfait en raison du coronavirus dans les questions 4, 5 et 6.

Vous avez acheté des tickets pour un événement qui devait avoir lieu en Belgique ? Le 19/03/2020, le législateur belge a adopté une réglementation spécifique en vertu de laquelle l’organisateur de l'événement peut vous offrir un avoir au lieu d'un remboursement. Cette législation, applicable à toutes les activités à caractère culturel, social, festif, folklorique, sportif ou récréatif annulées en raison du coronavirus était initialement valable 3 mois. Elle a été renouvelée à plusieurs reprises et cessera désormais de sortir ses effets à partir du 1er octobre 2021. L’événement auquel vous deviez participer/assister a été annulé par son organisateur belge avant cette date ? Cette législation vous est applicable.

Cet avoir ne peut être délivré que dans les conditions suivantes :

  • l’avoir est valable pour toute activité ayant les mêmes caractéristiques essentielles, organisée à une date ultérieure et dans un lieu proche ;
  • l’activité est réorganisée dans les trois ans et deux mois suivant l’événement initial ;
  • l’avoir représente la valeur totale du montant payé ;
  • aucun frais supplémentaire n'est facturé pour assister au nouvel événement;
  • le bon à valoir peut octroyer le droit d'acheter d'autres produits de son émetteur dans un délai de trois ans et deux mois qui suit la date de l’événement initial ;
  • l’avoir indique qu'il a été émis en raison de la crise du coronavirus.

Vous ne pouvez refuser l’avoir que si vous pouvez prouver que vous êtes empêché d'assister à la nouvelle activité à la nouvelle date. Si la nouvelle activité est ultérieurement annulée, vous avez le droit d’être remboursé.

Vous avez acheté des tickets pour un événement qui devait avoir lieu dans un autre pays de l’UE ? Les règles de remboursement dépendent des conditions générales de votre ticket et du droit national du pays concerné. Vérifiez si ce pays a également adopté une réglementation spécifique à la crise du coronavirus.

La France s’est dotée d’une législation spécifique. Celle-ci s’applique aux :

  • Voyages forfait ;
  • Hébergements ;
  • Locations de voiture ;
  • Autres services touristiques.

Elle vaut pour toute annulation notifiée par le consommateur ou le professionnel entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020 et justifiée par un cas de force majeure rendant le voyage impossible. Attention : s’agissant des mesures liées au covid-19, la notion de force majeure s’apprécie en fonction des restrictions en vigueur lorsque le voyage est censé se dérouler.

Cette législation spéciale permet au professionnel de vous proposer un avoir d’une validité de 18 mois et couvrant l’ensemble des sommes versées ; vous devez en être informé endéans les 30 jours qui suivent la résolution de votre contrat. S’il vous propose un avoir, il devra vous proposer une prestation alternative de qualité identique ou équivalente, sans frais supplémentaires (en cas de prix inférieur, vous conservez la différence sous forme d’avoir) dans les 3 mois à compter de la notification de la résolution, et ce pour que vous puissiez utiliser votre avoir.

Attention, le professionnel n’a aucune obligation de vous proposer un avoir. Il peut également décider de vous rembourser directement. Toutefois, s’il vous propose un avoir, vous ne pourrez exiger aucun remboursement sous forme d’argent durant la période de validité de l’avoir (18 mois).

Vous n’avez pas utilisé l’avoir à l’issue de cette période ? Le professionnel devra vous rembourser le montant de votre avoir ou, le cas échéant, de ce qu’il en reste, et ce quelle que soit la raison pour laquelle vous n’avez pas utilisé cet avoir.

Les Pays-Bas n’ont adopté aucune législation spécifique relative aux réservations de voyages à forfait ou d'hôtels / hébergements. Cependant, certaines fédérations ont adopté quelques règles particulières.

L’organisateur de voyages a annulé votre voyage ? Il vous proposera probablement un avoir. C’est le cas notamment des tours opérateurs affiliés auprès de l’association professionnelle ANVR. Ce voucher est valable pendant un an. Cette initiative est soutenue par les autorités néerlandaises qui assurent toutefois que vous pouvez exiger le remboursement si vous n’avez pas utilisé ce bon à l’expiration de cette période d’un an. Contactez l’organisateur de voyages et le fonds de garantie SGR endéans les 4 mois. Pour en savoir plus sur le remboursement de ce bon, cliquez ici. Sachez également que ce bon est couvert par les dispositions protectrices existant en cas de faillite d’une agence ou d’un organisateur de voyages.

Vous vous voyez proposer un autre type de voucher que celui de l’ANVR ? Lisez-en précieusement les conditions. Tous les avoirs ne sont pas couverts par un fonds de garantie en cas de faillite. Les autres conditions peuvent également s’avérer moins avantageuses.

S’agissant de la réservation d’un logement dans un hôtel ou d’un centre de vacances, il faut distinguer deux cas de figure :

  • Le lieu d’hébergement est fermé en raison du coronavirus ? Vous avez droit au remboursement de votre réservation. Toutefois, compte tenu de la situation extraordinaire actuelle et de ses conséquences économiques importantes, le professionnel vous proposera peut-être un avoir. Vérifiez-en les conditions avant de l’accepter.
  • Le lieu d’hébergement n’est pas fermé mais vous ne pouvez vous y rendre à cause des restrictions d’entrée ou de sortie par exemple ? Vous n’avez pas droit au remboursement étant donné que l’hôtelier est toujours dans la possibilité de fournir le service prévu au contrat. Un bon pourrait toutefois constituer un compromis raisonnable pour les deux parties.

Un certain nombre de vendeurs en ligne tentent de tirer parti de cette crise en proposant toutes sortes de produits offrant une «protection supplémentaire» contre le virus. Sachez que de telles affirmations son totalement fausses. Si vous tombez sur des annonces relatives à des gels hydroalcooliques, des masques buccaux ou du savon pour les mains proposés à prix d’or et/ou présentés comme vous protégeant contre le coronavirus, sachez que le vendeur essaie de vous induire en erreur.

Vous souhaitez acheter un autotest Covid-19 sur Internet ? Ici aussi, la prudence est de mise. Assurez-vous d’acheter votre autotest uniquement auprès d’une pharmacie en ligne agréée. Pour en savoir plus, cliquez ici.

Pour éviter éviter les vendeurs frauduleux sur Internet, faites le «Webshop Check» du CEC Belgique :

  • Vérifiez la source et comparez avec les informations officielles sur le site web des autorités gouvernementales
  • Vérifiez l’identité du vendeur
  • Ne vous précipitez pas sur des annonces présentant le produit comme 'rare' ou 'bientôt épuisé' ...

Attention : ce n'est pas parce qu'un produit est proposé sur un site fiable comme "Amazon" ou "Bol.com" que l'on peut automatiquement faire confiance au vendeur. Amazon, Bol.com et d'autres boutiques en ligne permettent souvent à d'autres vendeurs d'utiliser leur plateforme pour vendre leurs produits. Certains fraudeurs n’hésitent pas à créer de faux profils pour vous arnaquer. Vérifiez toujours qui est le vendeur. Si vous soupçonnez qu'il s'agit d'un escroc, vous pouvez signaler le vendeur à la plateforme afin que celle-ci puisse prendre les mesures qui s’imposent.

Si vous avez acheté le produit sur une plateforme en ligne comme Amazon ou Bol.com, vous pouvez déposer une plainte contre le vendeur sur la plateforme elle-même. La plateforme prendra les mesures nécessaires pour retirer le produit et / ou le vendeur de son site.

Vous avez été victime d’une fraude ? Déposez plainte auprès de la police. Pour plus d'informations, vous pouvez également visiter le site Internet du CEC Belgique. Il existe une page web consacrée aux arnaques et aux pratiques trompeuses.

La législation européenne est très claire : la compagnie aérienne doit vous rembourser en cas d’annulation de vol. Toutefois, étant donné que votre réservation a été faite via un intermédiaire, la compagnie aérienne rembourse généralement ce dernier qui, à son tour, vous transfère l’argent dès qu’il le reçoit. En pratique, il faut donc adresser votre demande de remboursement auprès du site de réservation, qui doit la relayer à de la compagnie aérienne.

En cette situation exceptionnelle, bon nombre de compagnies aériennes ont mis en place une politique de remboursement via l’octroi d’un avoir. Si l’avoir ne vous intéresse pas, vous avez le droit de le refuser. Cette décision vous revient. Ni le site de réservation, ni la compagnie aérienne ne peuvent vous contraindre à l’accepter.  

La compagnie aérienne accepte le remboursement mais le site de réservation vous propose uniquement un report ou un avoir ? Contestez la position du site de réservation et exigez le remboursement : le site de réservation ne peut pas conserver l’agent que la compagnie aérienne aurait restitué, et vous accorder un bon en échange ou vous obliger à reporter votre voyage.  

La compagnie aérienne propose uniquement un report de votre vol ou un remboursement sous forme d’avoir et le site de réservation se contente de vous relayer la proposition de la compagnie aérienne ? Contestez la position de cette dernière. Gardez en tête que le site de réservation n’a pas beaucoup de marge de manœuvre. Vérifiez donc sur le site de la compagnie aérienne quelle politique de remboursement elle a réellement mise en place. Si aucun remboursement en espèces n’est prévu et que le report ou l’avoir ne vous intéresse pas, faites-le savoir au site de réservation et contestez la position de la compagnie aérienne en la contactant via son formulaire de contact disponible sur son site internet.

Le site réservation tarde à vous rembourser ? Contactez la compagnie aérienne par écrit pour lui demander si elle a reçu une demande de remboursement du site de réservation et, le cas échéant, si elle y a donné une suite. La réponse de la compagnie aérienne vous permettra d’agir contre le site de réservation le cas échéant.

Tant que votre voyage n’est pas officiellement annulé par votre agence ou organisateur de voyage, vous vous exposez à des frais d’annulation si vous décidez d’annuler vous-même votre voyage. En effet, tant qu’il n’y a pas d’interdiction formelle prise par les autorités belges ou les autorités du pays de destination, votre agence ou votre organisateur de voyage reste libre d’annuler ou non votre voyage et, le cas échéant, aura le droit d’appliquer les conditions générales et éventuellement de vous réclamer des frais d’annulation ou de refuser le remboursement de votre acompte si vous décidez vous-même d’annuler votre voyage.

Vous êtes invité à payer le solde de votre voyage ? Ici aussi, le raisonnement est le même : tant que votre voyage n’est pas officiellement annulé, votre contrat de voyage continue de courir et les obligations notamment de paiement qui en découlent continuent de s’imposer à vous :

  • Vous refusez de payer le solde alors que votre voyage n’est pas annulé ? Vous risquez de voir le contrat résilié à vos torts et l’agence ou l’organisateur de voyage pourra appliquer les frais d’annulation prévus dans votre contrat.
  • Vous avez payé et votre voyage est finalement annulé ? Vous aurez droit au remboursement de tous les montants que vous avez versés. Compte tenu de l’ampleur de la pandémie du Covid-19, un avoir vous sera peut-être proposé. Vous n’êtes pas obligé de l’accepter (excepté pour certains pays) et pouvez exiger un remboursement en espèces. Cliquez ici pour en savoir plus sur les recommandations de la Commission européenne concernant la politique des vouchers.

Essayez dans tous les cas de négocier avec votre agence ou organisateur de voyages. Si vous avez convenu par téléphone que le solde pouvait être payé plus tard, demandez que cela vous soit confirmé par écrit ou, le cas échéant, envoyez vous-même un e-mail reprenant l’accord conclu oralement.

Vous avez réservé un voyage organisé ? Votre agence ou organisateur de voyage va très probablement annuler votre voyage. Par conséquent, vous aurez droit au remboursement en espèces de votre voyage. Attention, si l’annulation a eu lieu avant le 19 juin 2020, la loi belge autorise l’agence ou l’organisateur belge ou actif sur le marché belge à vous accorder un voucher que vous ne pourrez pas contester. Voir questions 4 et 5.

Vous avez réservé uniquement un billet d’avion ? Vous pourrez prétendre à un remboursement uniquement si le vol a été annulé par la compagnie. Certaines compagnies aériennes continuent d’assurer certains vols. Si votre est maintenu, vous devrez négocier avec la compagnie aérienne une solution telle que l’octroi d’un bon, un report de votre voyage,… Voir question 1.

Vous avez réservé uniquement un logement sur place ou une prestation unique telle qu’une location de voiture ? Le remboursement dépendra uniquement des conditions de votre réservation ou du bon vouloir du prestataire de service. Voir questions 7 et 10.

Depuis le début de la pandémie du covid-19, les compagnies aériennes ont été contraintes d’annuler de nombreux vols. Une législation européenne, le Règlement 261/2004, encadre les annulations de vols. Conformément à cette législation, les compagnies aériennes auraient dû rembourser tous les passagers dont le vol a été annulé. Toutefois, vu l’ampleur de la situation, beaucoup de passagers se sont vu proposer un bon à valoir. Dans une recommandation publiée en mai 2020, la Commission européenne a encouragé cette pratique à condition toutefois que le voucher réponde à certaines conditions. La Commission a toutefois rappelé le droit pour les passagers qui le souhaitent d’obtenir un remboursement en cas d’annulation de vol.

Il faut donc distinguer deux situations :

  • Vous avez accepté le voucher proposé par la compagnie ?
    Sur base de la recommandation de la Commission européenne, vous pouvez en demander le remboursement après une période de 12 mois suivant l’émission du voucher.
  • Vous n’avez jamais accepté le voucher ?
    Vous pouvez en demander le remboursement à tout moment.

Bon à savoir : la compagnie aérienne ne peut vous déduire aucuns frais du montant à vous rembourser. Vous avez droit au remboursement de la valeur totale du bon à valoir.

Attention, vous avez reçu un voucher alors que votre vol initial n’a pas été annulé par la compagnie aérienne ? Il s’agit alors d’un geste commercial que la compagnie aérienne a consenti à votre égard. Par conséquent, vous ne pouvez pas exiger de remboursement. La compagnie aérienne reste toutefois libre de vous offrir une solution (ex : extension du voucher ou remboursement) si elle le souhaite.

Vols, voyages, concerts, les annulations tombent dans tous les secteurs. Vous vous demandez peut-être à quoi vous avez droit. Les conséquences du coronavirus sont lourdes pour tout le monde. Non seulement pour vous en tant que consommateur, mais aussi pour les compagnies aériennes, les boutiques en ligne, les hôteliers, les voyagistes, etc. Dans ces circonstances exceptionnelles, réclamer coûte que coût ce à quoi vous avez légalement droit n’est pas toujours la meilleure solution. Il existe peut-être des solutions créatives qui sont bonnes pour les deux parties.

Vous avez des questions sur les codes couleur de votre destination du Service Public Fédéral Affaires étrangères ? Voici la réponse en images.

Vous avez d'autres questions ? Vérifiez-le dans nos réponses aux questions fréquentes des consommateurs. Qui sait, votre problème y est peut-être déjà évoqué et vous y trouverez immédiatement votre réponse ! Ce n’est pas le cas ? Contactez notre service juridique au 02 542 33 46 ou par ce formulaire. Nos services sont gratuits.