19/02/2008
Vos droits en tant que voyageur : La surréservation
La surréservation : trop de passagers pour trop peu de places
Les passagers bénéficient de certains droits lorsqu’ils sont victimes d’une surréservation.
Il arrive à certaines compagnies aériennes de vendre plus de tickets que ce que la capacité de l’avion ne le permet. C’est ce qu’on appelle la surréservation (ou overbooking). Un intérêt économique motive cette pratique. Cela permet à la compagnie d’augmenter la rentabilité du vol, quitte à laisser certains passagers sur le carreau.
Etre confronté à une telle situation n’est certainement pas agréable pour le consommateur. Le passager qui se rend à l’aéroport en étant convaincu de la validité de son billet d’avion est loin de s’imaginer le refus d’embarquement auquel il peut être confronté. Le passager ne sait pas très bien comment il doit réagir lors d’une telle situation.
Des droits sont conférés aux passagers victimes d’overbooking. Le règlement européen 261/2004 met en place une série de dispositions ayant pour but d’une part de dissuader les compagnies aériennes d’opérer de la sorte et d’autre part d’obliger les compagnies aériennes à fournir une assistance et une compensation aux passagers lésés.
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La compagnie doit suivre certaines règles
Lorsqu’elle est confrontée à un problème de surréservation, la compagnie doit suivre certaines règles avant de refuser l’embarquement à des passagers. Elle doit faire appel à des volontaires. Elle doit demander aux passagers s’ils acceptent de renoncer à leur vol et ce, moyennant certaines prestations. Ces prestations peuvent être librement déterminées par le passager et la compagnie aérienne.
Si personne ne se propose ou si le nombre de personnes se proposant n’est pas suffisant, la compagnie devra alors refuser des passagers contre leur gré.
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Les passagers ont droit à une assistance
Lorsque le passager est refusé à l’embarquement (même s’il se porte volontaire), la compagnie aérienne est tenue de lui proposer une assistance. Le consommateur doit avoir le choix entre le remboursement de son billet ou un prochain vol dans les meilleurs délais. Il doit également lui être proposé des boissons, de quoi se restaurer, deux communications gratuites et, le cas échant, l’hôtel et le transport jusqu’à l’hôtel.
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Une indemnisation de 250 € à 600 €
Outre l’assistance, les passagers qui ont été refusés contre leur gré ont également droit à une indemnisation de :
- 250 € pour tous les vols de 1500 km ou moins (elle peut être réduite de moitié si un autre vol est proposé qui arrive moins de 2 heures plus tard que le vol prévu) ;
- 400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km (elle peut être réduite de moitié si un autre vol est proposé qui arrive moins de 3 heures plus tard que le vol prévu) ;
- 600 € pour tous les autres vols (elle peut être réduite de moitié si un autre vol est proposé qui arrive moins de 4 heures plus tard que le vol prévu).
Cette indemnisation doit vous être versée en espèces, par virement bancaire ou par chèque. Elle peut également faire l’objet de bons de voyage et/ou autres services à condition que vous soyez d’accord et que vous ayez signé un document confirmant votre position.
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Si vous êtes refusé, demandez une attestation
Il n’est pas toujours évident pour les passagers de se rendre compte qu’ils sont victimes d’une surréservation. Souvent les compagnies ne font pas appel à des volontaires et acceptent les consommateurs dans l’ordre d’arrivée. En cas de surréservation, les premiers arrivés seront souvent les premiers servis.
Les passagers victimes de surréservation doivent demander à la compagnie aérienne une attestation confirmant qu’ils ont été victimes d’une surréservation. Si vous ne vous êtes pas porté volontaire, il est important de vérifier que la mention « volontaire » ne soit pas indiquée sur l’attestation. Dans un tel cas, il vous sera quasiment impossible d’exiger l’indemnisation prévue en cas de surréservation.
Si vous rencontrez des difficultés avec la compagnie aérienne, n’hésitez pas à faire appel à la police de l’aéroport. Celle-ci pourra prendre note de votre plainte, ce qui vous permettra de mieux faire valoir vos droits auprès de la compagnie. A votre retour, envoyez un recommandé à la compagnie aérienne afin de faire valoir les droits que vous reconnaît la législation européenne.
ibe
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