Problème de livraison

Vous avez dit « oui » à une offre commerciale claire et complète qui vous a été faite par téléphone ? Il ne vous reste plus qu’à attendre la livraison de votre achat. Malheureusement, tout ne se déroule pas toujours comme prévu : 

Découvrez aussi la procédure à suivre pour renvoyer votre colis si vous avez reçu un colis non conforme ou endommagé. 

Votre colis n’arrive pas 

La livraison de votre achat par téléphone doit intervenir dans le délai mentionné sur le contrat de vente. A défaut, il est de 30 jours.

Vous n’avez rien reçu endéans le délai imparti ? Donnez un nouveau délai (raisonnable) au vendeur. Faites-le de préférence par e-mail. Si le vendeur ne respecte pas ce nouveau délai de livraison, vous pouvez alors résilier le contrat et lui demander un remboursement complet.

Vous n'avez rien reçu mais le vendeur soutient avoir bel et bien procédé à la livraison (à un voisin, sur le pas de votre porte, ...) ?  En tant qu'expéditeur de votre colis, il revient au vendeur de prouver qu'il vous a bien livré le colis. A défaut, la livraison doit être considérée comme n'ayant pas été effectuée et vous avez droit à une nouvelle livraison ou un remboursement total.

Votre colis n’est pas conforme

Le vendeur ne vous a pas livré le bon article ? La législation européenne vous protège grâce à la garantie de conformité. Cette garantie vous permet d’exiger le remplacement du produit non conforme aux frais du vendeur. 

Le remplacement est impossible en raison d’une rupture de stock ou ne peut avoir lieu dans un délai raisonnable ? Exigez l’annulation de votre commande et le remboursement intégral du prix d’achat, frais de livraison inclus.

Votre colis est endommagé

Le vendeur est responsable de tout dommage causé à votre commande lors de la livraison de votre achat par téléphone. Même si le transporteur en est à l’origine.

Mais attention, vous déchargez le vendeur de cette responsabilité en réceptionnant le colis. En d’autres termes, si vous (ou la personne que vous avez mandatée) acceptez le colis , vous marquez votre accord sur son état. Si vous constatez par après des dommages apparents (griffes, éclats ou taches), il vous sera plus difficile d’en obtenir le remboursement par le vendeur.

Pour éviter cette mésaventure, adoptez les réflexes suivants :
  1. Vérifiez votre colis en présence du livreur. Il est endommagé ? Refusez-le ou acceptez-le sous réserve et notez vos remarques sur le bordereau de livraison.
  2. Photographiez l’emballage endommagé.
  3. Contactez immédiatement le vendeur par écrit (par e-mail ou par courrier recommandé) pour lui demander un échange ou un remboursement. 

Trois conseils pour renvoyer votre colis

Si vous devez renvoyer un produit non conforme ou livré endommagé au vendeur, suivez toujours la procédure suivante :
  1. Ne renvoyez jamais le paquet sans l’autorisation préalable du vendeur.
  2. Suivez la procédure de retour indiquée par le vendeur. 
  3. Choisissez un moyen de transport sécurisé si le vendeur ne récupère pas les biens à votre domicile. Gardez précieusement les justificatifs de renvoi afin d’en demander le remboursement au vendeur.

La livraison s’est bien passée, mais vous regrettez votre achat ? Découvrez les options possibles.