24/03/2009

Résoudre un litige transfrontalier

Que faire, étape par étape

1. Contactez le professionnel

Vous avez acheté dans un autre pays de l’Union européenne un produit ou un service dont vous n’êtes pas satisfait ? Contactez en premier lieu le professionnel. Dans un premier temps signalez le problème au professionnel par téléphone si possible. Confirmez ensuite votre plainte par écrit (courrier, fax ou e-mail) afin de disposer d’une preuve de votre plainte. Pour éviter tout malentendu et pour mettre toutes les chances de votre côté de résoudre votre problème dans les meilleurs délais, il est important que la plainte soit introduite correctement. Notre guide vous aidera à introduire une plainte auprès du professionnel et vous indique les éléments à mentionner dans votre lettre de réclamation. Pour accéder à notre guide, cliquez ici.

2. Introduisez une plainte auprès du réseau des CEC

Si vous ne parvenez pas à solutionner votre problème avec le professionnel, vous pouvez introduire votre plainte transfrontalière directement auprès du réseau des CEC. Lorsque vous remplissez le formulaire de plainte ci-dessous, votre plainte est transmise directement au CEC de votre pays de résidence. Ce CEC traitera votre plainte et tentera le cas échéant, avec l’aide du CEC du pays du professionnel, de parvenir à un accord à l’amiable avec ce dernier.

3. Comment utiliser le formulaire de plainte ?

Téléchargez le formulaire PDF sur Internet.
Choisissez l'une des langues suivantes : français, néerlandais ou anglais.
Acceptez les conditions générales et la protection des données privées en cochant la case y afférant.
Remplissez le formulaire.
Cliquez sur le bouton « Soumettre la plainte ».

Cliquez ci-dessous pour télécharger le formulaire de plainte.

Cliquez ici pour accéder au manuel d’instruction complet pour l’envoi du formulaire de plainte en ligne.

Si vous rencontrez des problèmes pour ouvrir le formulaire de plainte, vérifiez que vous disposez bien de la version 8 ou supérieure de Adobe Acrobat Reader. Pour en savoir plus, consultez le manuel d’instruction.

4. Le rôle du réseau des CEC

Le CEC du pays du consommateur confirmera par écrit l’enregistrement de la plainte et vous tiendra au courant de l’évolution du dossier.

Le CEC du pays du professionnel contactera le cas échéant le professionnel afin de trouver ensemble une solution amiable au litige. En cas d’échec, nous vérifions l’existence d’une alternative extrajudiciaire. Il pourra ainsi être fait appel à des instances compétentes telles que des commissions de litiges, des ombudsmans, des NEB (National Enforcement Bodies).

Le CEC peut uniquement aider le consommateur à trouver une solution amiable à son problème. Si une résolution amiable n’est pas possible, le consommateur peut entamer une procédure européenne pour la résolution des petits litiges. Pour en savoir plus sur cette procédure, cliquez ici.

Les services du réseau des CEC sont gratuits.

kme/ibe

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