11/07/2008

Problèmes avec vos vols ?

Communiqué de presse

Bruxelles, le 7 juillet 2008

Ne comptez pas sur les compagnies aériennes pour qu’elles vous informent sur vos droits en tant que passagers ! Enquête de Test Achats et du CEC

Test Achats et le CEC Belgique se sont rendus à l’aéroport de Zaventem pour vérifier si les voyageurs obtiennent des informations lorsque des problèmes surviennent avec leur vol. Seule 1 compagnie aérienne sur 6 remet spontanément une information écrite. Environ la moitié des compagnies ne pouvait fournir la moindre information écrite. Un tiers a donné cette information (souvent en anglais) uniquement sur demande explicite. Néanmoins, un voyageur doit connaître ses droits quand il veut les faire valoir, comme c’est prescrit dans le règlement européen. Ceux qui veulent connaître les règles de compensation et d’assistance peuvent aller visiter les sites www.test-achats.be ou www.cecbelgique.be

Test Achats et le CEC à la recherche de l’information sur les droits des passagers

Test Achats et le CEC (Centre européen des consommateurs) ont été enquêtés le jeudi 26 et le vendredi 27 juin dans le hall des départs de l’aéroport de Zaventem pour vérifier ou et comment les 80 compagnies aériennes, les tour opérateurs ainsi que les sociétés de manutention présentes ont mis à disposition les documents d'information légalement obligatoires concernant les droits des passagers. Les deux organisations ont envoyé des enquêteurs aux comptoirs d’information des compagnies aériennes pour examiner si sur une simple demande, ils peuvent obtenir ces dépliants légaux d’information. En cas d’échec, et après insistance, ils ont éventuellement fait référence à une enquête en cours de Test Achats.

La réglementation en d'annulation de vol et de retards de plus 2 heures

Les compagnies aériennes doivent veiller à ce qu'un avis écrit soit fourni aux passagers concernés. L’avis doit reprendre les règles de compensation et d’assistance. Dans le règlement européen (261/2004) sur les droits des voyageurs aériens, il existe l'obligation pour les compagnies aériennes d'informer lors d'un refus d’embarquement, d’une annulation de vol ou d'un retard de plus de 2 heures.

Dans le rapport d’évaluation sur l’application de ce règlement que la Commission Européenne a publié en avril 2007, n’est pas mentionné le non respect de cette obligation d'information par les compagnies aériennes. Un an après, il apparaît que sur le terrain, notamment dans l’aéroport national belge, il n'y a pas beaucoup de progrès enregistrés.

L’enquête sur le terrain : les compagnies aériennes belges ont des mauvais notes

Test Achats et le CEC sont particulièrement déçus par les résultats de cette action. Sur les 31 comptoirs d'informations visités des compagnies aériennes ouverts les 26 et 27 juin derniers (sept comptoirs apparaissaient fermés ou sans personnel présent¹), dont seulement 5 (16%) n'ont pas remis spontanément un dépliant d'informations détaillé ou non : Continental Airlines (le plus complet et dans les trois langues), USAirways ( Anglais ), Croatia Airlines, Iberia et Jet Airways. Ces trois dernières ont remis seulement le dépliant européen d'informations très concis.

C’est seulement après une demande explicite d’une brochure et souvent après quelques recherches que 11 compagnies seulement (36%) ont remis un dépliant d'informations qui avait été rédigé le plus souvent en anglais.

Mais Test Achats et le CEC, sont surtout indignés du fait que la moitié des compagnies aériennes (15 Airlines, à savoir 48%) ont été en défaut total de pouvoir fournir un dépliant d’information même après plusieurs demandes, ni via leur propre comptoir, ni via leur propre société « de manutention ²»: Air France, Alitalia, Brussels Airlines, Corendon Airlines, Egyptair, Ethiopian Airlines, Hainan Airlines, JAT Airways, KLM, TAP Air Portugal, TAROM Romanian Air Transport, Thomas Cook Airlines, , Turkish Airlines, Ukraine Int. Airlines, et VLM Airlines.

Les compagnies aériennes Belges³, sauf Jetairfly, ont les plus mauvais résultats.

Déclarations remarquables !!!

Les aberrations les plus marquantes ont été celles de Air France et de KLM, qui ont expliqué que les éventuels documents d'information doivent être demandés officiellement à Test Achats et Brussels Airlines a déclaré que «lors de retards très importants des vols vers l'Afrique, une lettre d'excuses est envoyée ». Fait également marquant : le comptoir d’information de Lufthansa a d'abord appelé son chef pour ensuite communiquer que l’on peut demander téléphoniquement à Test Achats des documents d'informations, mais, finalement, une brochure d'informations a été fournie dans… 19 langues. Enfin, quelque chose d’intéressant mais pas réellement pratique : Baltic Air et LOT Polish Airlines procurent uniquement aux passagers concernés le texte (en anglais) de la réglementation européenne en matière de droits des passagers.

Retards effectifs

En ce qui concerne l'enregistrement des problèmes relatifs aux retards et annulations, il a été constaté pendant ces deux jours que sur environ 600 vols depuis l’aéroport de Zaventem, 13% sont partis à temps, 45% avec un retard de moins 15 minutes, 38% avec un retard entre 15 minutes et 2 heures, et 3 % avec un retard de plus de deux heures (il s'agissait de 19 vols dont 7 de Jetairfly…). Ces données ont été réunies sur base des panneaux d'information dans la salle des départs et du site de BIAC.

Aide : vos droits en tant que voyageurs

Quand le voyageur ne trouve pas ses droits sur place, il vaut mieux les connaître avant! Test Achats et le CEC ont ouvert leur site avec un certain nombre de documents concernant les droits de passagers pour les membres et les non membres et ils ont également mis à disposition un questionnaire et un formulaire de plainte que l’on peut utiliser contre ces compagnies aériennes (www.test-achats.be ou www.cecbelgique.be). Tél. CEC pour conseils: 02/542.33.46.

Par ex. chez Royal Air Maroc, ils renvoyaient vers un guichet d'enregistrement surchargé.
Les compagnies aériennes suivantes font appel à Aviapartner qu'après l’unique demande et ont pu remettre un dépliant d'informations : Air Baltic, Czech Airlines, EasyJet, Finnair, Flybe, Sterling et Swiss Airlines.
Auquel appartient aussi Flightcare représentant de TNT Airways.

eap

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