08/07/2008

Problème de vol ?

Ne comptez pas sur les compagnies aériennes pour vous informer !

Nous étions intéressés de savoir ce que les compagnies aériennes entreprenaient à l’égard de leurs passagers lorsqu’un vol était retardé par exemple. C’est pourquoi nous avons mené, en collaboration avec Test-Achats, une enquête à l’aéroport bruxellois.

Les résultats ont été décevants :

Seule 1 compagnie aérienne sur 6 a remis spontanément une information écrite.
Environ la moitié des compagnies ne pouvait fournir la moindre information écrite.
Un tiers a donné cette information (souvent en anglais) uniquement sur demande explicite.

Or, un voyageur doit connaître ses droits quand il veut les faire valoir, tel que prévu dans le règlement européen. Ceux qui veulent connaître les règles de compensation et d’assistance peuvent se rendre à la rubrique « Voyage » de notre site ou sur www.test-achats.be.

Le CEC et Test-Achats à la recherche d’informations sur les droits des passagers

Le CEC (Centre Européen des Consommateurs) et Test-Achats ont mené une enquête le jeudi 26 et le vendredi 27 juin dans le hall des départs de l’aéroport de Zaventem pour vérifier ou et comment les 80 compagnies aériennes, les tour opérateurs ainsi que les sociétés de services aéroportuaires présentes ont mis à disposition les documents d'information légalement obligatoires concernant les droits des passagers.

Les deux organisations ont envoyé des enquêteurs aux comptoirs d’information des compagnies aériennes pour examiner si, sur une simple demande, ils pouvaient obtenir ces dépliants légaux d’information. En cas d’échec, et après insistance, ils ont éventuellement fait référence à une enquête en cours de Test-Achats.

La réglementation en cas d'annulation de vol et de retard de plus 2 heures

Les compagnies aériennes doivent veiller à ce qu'un avis écrit soit fourni aux passagers concernés. L’avis doit reprendre les règles de compensation et d’assistance. En vertu du règlement européen (261/2004) sur les droits des voyageurs aériens, les compagnies aériennes sont obligées d'informer les passagers lors d'un refus d’embarquement, d’une annulation de vol ou d'un retard de plus de 2 heures. Le manque d’informations avait déjà été soulevé par la Commission européenne dans son rapport d’évaluation sur l’application du Règlement 261/2004 publié en avril 2007. Plus d’un an plus tard, force est de constater que peu d’efforts ont été enregistrés sur le terrain, du moins à l’aéroport national.

L’enquête sur le terrain : les compagnies aériennes belges reçoivent de mauvaises notes

Le CEC et Test-Achats sont particulièrement déçus par les résultats de cette action. Sur les 31 comptoirs d'informations visités des compagnies aériennes ouverts les 26 et 27 juin derniers (sept comptoirs apparaissaient fermés ou sans personnel présent¹, seuls 5 (16%) ont remis spontanément un dépliant d'information détaillé ou non : Continental Airlines (le plus complet et dans les trois langues), USAirways (en anglais), Croatia Airlines, Iberia et Jet Airways. Ces trois dernières ont remis seulement le dépliant européen d'information très concis.

11 comptoirs d’informations seulement (36%) ont remis un dépliant d'information (qui avait été rédigé le plus souvent en anglais) après une demande explicite d’une brochure et souvent après quelques recherches.

Mais Test-Achats et le CEC sont surtout indignés du fait que la moitié des guichets visités, soit 15 (48%), ont été en défaut total de pouvoir fournir un dépliant d’information même après plusieurs demandes. A ces comptoirs (comptoir propre ou comptoir de société de services aéroportuaires²) étaient représentées les compagnies aériennes suivantes : Air France, Alitalia, Brussels Airlines, Corendon Airlines, Egyptair, Ethiopian Airlines, Hainan Airlines, JAT Airways, KLM, TAP Air Portugal, TAROM Romanian Air Transport, Thomas Cook Airlines, , Turkish Airlines, Ukraine Int. Airlines, et VLM Airlines.

Les compagnies aériennes belges³, sauf Jetairfly, ont les plus mauvais résultats.

Déclarations étranges

Les aberrations les plus marquantes ont été celles de Air France et de KLM, qui ont expliqué que les éventuels documents d'information devaient être demandés officiellement par Test-Achats. De son côté, Brussels Airlines a déclaré que «lors de retards très importants des vols vers l'Afrique, une lettre d'excuses est envoyée ». Autre fait étrange : Baltic Air et LOT Polish Airlines procurent uniquement aux passagers concernés le texte complet (en anglais) du règlement européen en matière de droits des passagers.

Retards effectifs

En ce qui concerne l'enregistrement des problèmes relatifs aux retards et annulations, il a été constaté pendant ces deux jours que sur environ 600 vols depuis l’aéroport de Zaventem, 13% sont partis à temps, 45% avec un retard de moins 15 minutes, 38% avec un retard entre 15 minutes et 2 heures, et 3 % avec un retard de plus de deux heures (il s'agissait de 19 vols dont 7 de Jetairfly…). Ces données ont été réunies sur base des panneaux d'information dans la salle des départs et du site de BIAC.

Aide : vos droits en tant que voyageurs

Etant donné qu’il n’est pas évident pour le voyageur d’être informé de ses droits sur place, il vaut mieux les connaître avant! Sur les sites web du CEC et de Test-Achats, vous trouverez un certain nombre d’informations concernant vos droits ainsi qu’un formulaire de plainte pouvant être utilisé à l’encontre des compagnies aériennes. Pour tout avis juridique concernant des plaintes transfrontalières, vous pouvez contacter le CEC au 02/542.33.89.

Liens utiles :

Brochure sur les droits des passagers aériens
Guide pratique: vos droits en tant que voyageur
Formulaire de plainte
Rubrique « Voyages »

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¹ Par ex. chez Royal Air Maroc, les enquêteurs ont été renvoyés vers un guichet d'enregistrement surchargé.
² Les compagnies aériennes suivantes font appel à Aviapartner qui n’a été en mesure de remettre un dépliant d’information qu’après demande et quelques recherches : Air Baltic, Czech Airlines, EasyJet, Finnair, Flybe, Sterling et Swiss Airlines.
³ Auquel appartient aussi Flightcare représentant de TNT Airways.

eap/ibe

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