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Home » Qui sommes nous » Communiqués de presse05/06/2007
Les compagnies aériennes ne respectent pas leur obligation d’informationMonsieur D. et sa famille se sont vu annoncer dans un premier temps le retard de leur avion. Peu après, on les a informés que ce dernier était annulé en raison de la grève qui a touché l’aéroport de Zaventem. La compagnie aérienne n’a donné aucune autre information à ses passagers, hormis le fait que le prochain vol n’était pas prévu avant le lendemain. Craignant de devoir passer la nuit à l’aéroport avec leurs enfants étant donné que les hôtels sont souvent pleins en haute saison, Monsieur D. et son épouse ont donc opté pour la solution la moins mauvaise : acheter de nouveaux billets, à destination de Schipol-Amsterdam. De là ils ont pris le train pour rejoindre la Belgique. Ces nouveaux billets d’avion leur ont finalement coûté plus cher que ce qu’ils ont payé pour l’ensemble de leur voyage, hôtel compris. Des récits similaires parviennent régulièrement au CEC Belgique. Le secteur des voyages représentait d’ailleurs 22% des plaintes que le CEC a reçues l’année passée. Il ressort de ces plaintes que le manque d’informations est le problème le plus récurrent. Le règlement européen 261/2004 est pourtant très clair : l’article 14 impose aux compagnies aériennes d’informer les passagers sur leurs droits (à propos des règles de compensation et d’assistance) et ce en leur remettant un document écrit reprenant ces droits. Monsieur D. nous a confirmé qu’il n’aurait jamais acheté ces nouveaux tickets s’il avait su que sa compagnie aérienne devait lui fournir une assistance sous la forme de boissons, de repas, de deux appels téléphoniques et d’hébergement à l’hôtel. La grève a eu lieu un vendredi. Il n’aurait donc vu aucun inconvénient à prendre son vol le lendemain. En ne respectant pas son obligation d’information, la compagnie aérienne a obligé le consommateur à supporter d’importants frais qu’il n’avait pas prévus. Dans son rapport concernant l’application du règlement 261/2004, la Commission européenne a soulevé le problème du manque d’information dont sont victimes les passagers en cas de retard, d’annulation de leur vol ou de refus d’embarquement suite à un overbooking. La Commission européenne a d’ailleurs donné un délai de 6 mois aux compagnies aériennes pour se mettre en règle avant d’entamer des procédures d’infraction.
En attendant que toutes les compagnies aériennes respectent leurs obligations, les vacanciers peuvent commander gratuitement le dépliant du CEC. De cette manière, le CEC souhaite aider les voyageurs à faire valoir leurs droits. En cas de problèmes, les voyageurs peuvent toujours contacter le CEC pour une assistance juridique gratuite.
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La période des vacances approche à grands pas. Il est important que les passagers aériens sachent qu’ils ont droit à une assistance, même en cas de force majeure, qu’il s’agisse d’un retard (de minimum 2 heures et en fonction de la distance de vol), d’un refus d’embarquement ou d’une annulation de vol.
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