05/12/2007

Le nombre de plaintes des passagers aériens a presque doublé selon le rapport du ECC-Net

Communiqué de presse

6 décembre 2007

Dans son deuxième rapport, le réseau des Centres Européens des Consommateurs présente une augmentation des plaintes de l’ordre de 96% sur un an. Le ECC-Net confirme ainsi que les droits des passagers aériens ne sont toujours pas respectés.

Surtout des problèmes de bagages et d’annulations

Le réseau des CEC présente le jeudi 6 décembre son rapport commun sur les plaintes des passagers aériens de 27 pays (25 Etats membres + Norvège et Islande).
Il constate non seulement que le nombre de plaintes reçues a presque doublé, mais aussi que la plupart des plaintes se fondent sur des problèmes de bagages (33%), sur des annulations (26%) ou sur des retards (16%) de vols (cf. tableaux 1 et 2 ci-joints).

Le top 6 des pays reste inchangé

Comme en 2005 la plupart des plaintes de 2006 sont dirigées contre des compagnies aériennes situées en Irlande, Espagne, Royaume-Uni, Italie, Allemagne et France.
Il y a cependant des glissements entre les pays du top 6, comme le montre le tableau 3.
Les consommateurs d’Irlande, de Suède, d’Allemagne, d’Espagne, d’Italie et de Belgique ont introduit le plus de plaintes.

Un service clientèle peu performant

Le ECC-Net a pu résoudre 42% des plaintes.
28% des plaintes n’ont pu être solutionnées, ou seulement partiellement.
Pour le reste, les plaintes étaient toujours en cours de traitement au moment de la rédaction du rapport (17%) ou non fondées (12%).
Il y a deux obstacles majeurs à la résolution des plaintes contre les compagnies aériennes.
D’abord le fait qu’elles allèguent souvent que l’annulation était due à des circonstances exceptionnelles sans fournir plus d’explications.
Ensuite, le fait qu’elles ne répondent parfois tout simplement pas aux plaintes, qu’elles proviennent d’un consommateur ou d’un CEC.

La Belgique est dans la mauvaise moitié

Le ECC-Net a reçu 49 plaintes contre une compagnie aérienne belge, ce qui positionne la Belgique à la 10e place.
Les résidents belges ont introduit 193 plaintes, poussant la Belgique à la 6e place.
Les raisons de ces nombreuses plaintes n’ont pas été analysées, mais le nombre de voyageurs en Belgique, notre situation géographique, la notoriété du CEC Belgique et la connaissance de leurs droits par les passagers aériens peuvent expliquer ce nombre important de plaintes.

Recommandations : expliquer la loi et la faire respecter

Sur base de ces nombreuses plaintes le ECC-Net formule 34 recommandations, comme :

En cas de problème de bagages, la compagnie aérienne doit prévenir le passager qu’il peut acheter des biens de nécessité qui lui seront remboursés ou bien lui donner une somme d’argent pour de telles dépenses.
Si un passager n’est pas informé de son droit à une assistance en cas d’annulation ou de retard, il doit pouvoir exiger une compensation pour les coûts qui en ont résulté.
Les compagnies aériennes doivent communiquer aux passagers les coordonnées auxquelles ils peuvent envoyer leurs plaintes et doivent répondre à ces plaintes dans un délai raisonnable.
Les prix des billets d’avion doivent être indiqués clairement sur les publicités, dès le début de la réservation par Internet et tous les suppléments doivent être inclus.
La notion de retard doit être définie clairement en fonction de la durée ou d’une éventuelle nuit à passer sur place.
Les autorités de contrôle existantes doivent faire appliquer la législation et prendre des sanctions quand les compagnies aériennes la transgressent.

Le réseau des 27 Centres Européens des Consommateurs, présent dans 25 Etats membres + Norvège et Islande, a été créé par la Commission européenne avec le soutien des Etats membres.
Il a pour mission d’informer le consommateur sur ses droits et de l’aider dans ses litiges transfrontaliers.
Le CEC belge a été confié à Test-Achats.

Ci-joint :

- Tableaux 1- 4
- Rapport complet (en anglais)
- Fiche d’information sur le ECC-Net

PERSONNE DE CONTACT
Edith Appelmans: 02 790 41 59 - eappelmans@eccbelgium.be

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