28/10/2011
Le nombre de plaintes de passagers aériens en Europe a augmenté de 59% en 2010
Selon le nouveau rapport du réseau des CEC, les droits des passagers aériens ont été rudement mis à l’épreuve par les compagnies aériennes suite au nuage de cendres islandais.
Le volcan Eyjafjallajökull qui est entré en éruption en avril 2010 a sérieusement perturbé le trafic aérien pendant plusieurs jours. Des millions de passagers ont été bloqués et souvent abandonnés à leur propre sort à travers le monde.
Nombreux sont ceux qui, partis à la recherche d’information et d’aide pour faire valoir leurs droits, se sont adressés au réseau des CEC, ce qui a conduit à une hausse de 59% des plaintes relatives aux droits des passagers par rapport à 2009.
Une règlementation européenne prévoit pourtant des obligations dans le chef des compagnies lorsque celles-ci procèdent à des annulations de vols. Même en cas de circonstances exceptionnelles, elles sont tenues d’offrir à leurs clients le choix entre le remboursement de leur billet et un vol alternatif ainsi qu’un hébergement jusqu’à ce nouveau vol.
Sur base des 12.622 plaintes traitées par le réseau des CEC, les problèmes les plus importants auxquels les passagers aériens ont été confrontés ont ainsi pu être relevés : - Les passagers n’ont reçu aucune information et ont été abandonnés à leur propre sort.
- Ils ne se sont pas vus proposer d’assistance.
- Les frais d’hébergement déjà payés par le passager n’ont été remboursés que partiellement.
- Ils devaient organiser eux-mêmes et à leur frais leur propre voyage retour (en bus ou en train).
- Certaines compagnies ont exigé des passagers qu’ils signent un document à travers lequel ils renonçaient à leurs droits.
- Les passagers qui avaient réservé leur billet via une agence de voyages se sont vus compter des frais administratifs pour le remboursement de leurs tickets non utilisés.
- Des compagnies aériennes ne répondaient pas ou seulement après plusieurs mois aux réclamations.
Durant cette période, le secteur s’est plaint des obligations qui lui incombaient à travers le Règlement 261/2004, estimant qu’elles représentaient une charge trop importante en cas de circonstances extraordinaires. Les résultats financiers tels que présentés dans les rapports de la plupart des compagnies aériennes semblent pourtant révéler que cette situation a eu peu d’impact sur le plan financier.
Or, le préjudice moyen subi par les passagers qui ont soumis leur dossier au réseau des CEC s’élève à 509 €.
Le rapport traite en seconde partie des problèmes que rencontrent les passagers aériens en « temps normal » ainsi que du rôle d’instances telles que les autorités nationales d’aviation et les commissions de litiges.
Le rapport conclut par une série de recommandations plaidant pour que tous les passagers bénéficient des mêmes droits en Europe, peu importe la compagnie avec laquelle ils volent ou le pays à partir duquel ils voyagent.
Cliquez ici pour ouvrir le rapport “ECC-Net Air Passenger Rights Report 2011. In the aftermath of the Volcanic Ash Crisis”.
eap/ibe
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