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Home » Qui sommes nous » Nos activités28/11/2006
La résolution alternative des litiges de consommation: une plus-value pour les entreprises? Résumé des présentations et conclusionsIl s’agissait de la question principale à laquelle les participants au 2ème séminaire organisé par le CEC Belgique le 14 novembre 2006 ont tenté de répondre.
Edith Appelmans, Directrice du CEC Belgique, a ouvert le séminaire, souhaité la bienvenue à chacun, présenté le sujet du séminaire et remercié la Commission européenne et le SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie pour leur soutien, sans lequel le séminaire n’aurait jamais pu avoir lieu. Nous avons résumé ci-dessous les différentes présentations dans la langue des orateurs.
La FEB tient les modes de résolutions alternatives de litiges à cœur. L’année dernière, la FEB a fait réaliser une enquête auprès des entreprises belges sur la manière dont elles résolvent leurs conflits.
Les arbitrages entre sociétés sont plus courants qu’entre sociétés et consommateurs. Cette différence ne se justifie pourtant pas. Les autorités belges encouragent les initiatives en matière d’arbitrage et de conciliation. Pour une entreprise, le traitement de litiges coûte cher mais le non traitement de ces litiges coûte encore plus cher. En effet, la confiance du consommateur est le moteur du marché. Des instances alternatives existent dans différents secteurs : voyages, banques,… Ces instances sont organisées différemment. Le gouvernement belge encourage ces initiatives. Le gouvernement a également entrepris différentes initiatives. Le traitement des plaintes par la DG Contrôle et Médiation a été modernisé. Depuis le 19 juillet, un service a été mis en place au niveau du SPF Economie. Il s’agit d’une ligne téléphonique à laquelle les consommateurs peuvent accéder pour poser leurs questions. En 2 mois, cette ligne a déjà enregistré 2200 appels, ce qui est un beau succès. Le gouvernement subventionne le CEC qui vient en aide aux consommateurs rencontrant des litiges transfrontaliers. Faciliter les plaintes n’a toutefois pas pour but de faciliter la mise au pilori des sociétés. Malgré toutes ces initiatives et l’existence de systèmes alternatifs, un constat s’impose : un système alternatif a été mis en place dans certains secteurs et pas dans d’autres. Pourquoi ?
Hans De Coninck van Test-Aankoop heeft de voordelen van ADR (Alternative Dispute Resolution = buitengerechtelijke geschiloplossing) voor consumenten belicht en een overzicht gegeven van de bestaande genotificeerde procedures in België. De toegangsdrempel van de klassieke rechtbanken is te hoog voor de meeste consumentengeschillen, zodat de nood aan ADR blijft. Hij legde ook de nadruk op de voordelen van zachte vormen van ADR, zoals bemiddeling in plaats van arbitrage, de “European small claims procedure” en “ODR (Online Dispute Resolution)” als toekomstperspectieven. Hans De Coninck formuleerde ook enkele voorstellen om het ADR landschap overzichtelijker en meer Europees te maken. Voor meer informatie verwijzen wij graag naar de powerpoint presentatie.
Voor de reissector, en meer specifiek voor Thomas Cook Belgium, is de bijstand aan de consument het centrale streefdoel. Niet alleen de klachtenbehandeling bij de Geschillencommissie Reizen, maar ook intern, startend met de verantwoordelijkheid die de reisleiders krijgen om de klachten ter plaatse te behandelen. Bovendien gaf Claude Pérignon ons ook nog enkele cijfers van het jaar 2005: van de 3,5 miljoen vakantiegangers, zijn er 994 klachtenbrieven binnengekomen, waarvan er 120 voor de Geschillencommissie Reizen zijn gekomen. De arbitrageprocedure biedt het voordeel om de geschillen professioneel aan te pakken op een goedkope en redelijk snelle manier.
Pour le secteur des banques il existe un ombudsman déjà depuis les années 90. Depuis peu, l’ombudsman est assisté d’un représentant permanent des intérêts des consommateurs dans un service de médiation. De plus, il y a un collège de médiation et un comité d’accompagnement qui ont des tâches spécifiques pour sauvegarder l’indépendance du service et des avis rendus. Tous les membres de Febelfin sont obligés d’avoir un service clientèle et d’adhérer au service de médiation. Un service de médiation coûte bien entendu à une entreprise, mais il ne faut pas se braquer sur ce coût parce qu’un tel service apporte un atout très important quant à l’image de l’entreprise. Le nombre de plaintes auprès du service de médiation diminue justement parce qu’il y a une plus grande prise de conscience d’offrir une bonne qualité de service.
Voor Mobistar is de Ombudsdienst voor telecommunicatie, die bij wet gereguleerd is, een autoregulerend werkmiddel, dat voor alle betrokken partijen een win-win situatie creëert. Uit de klachten die via de Ombudsdienst voor telecommunicatie binnenkomen, leert Mobistar hoe de interne organisatie kan verbeterd worden, hoe klanten producten percipiëren en welke diensten consumenten wensen. De ombudsdienst heeft er ook voor gezorgd dat er meer dialoog is ontstaan tussen de verschillende telecomoperatoren.
Une remarque préliminaire : le secteur de la construction est un secteur plus spécifique que les secteurs qui ont été évoqués. L’intérêt du secteur en est donc beaucoup plus marqué. Les avantages d’un système ADR sont nombreux : procédure bon marché, accessible aux petits litiges (ex : entretien d’une chaudière). Les litiges en matière de construction sont plutôt de nature technique, l’aspect juridique venant au second plan. Au sein de la commission, un expert est quasiment toujours désigné et son rapport est quasiment toujours suivi par le président. La procédure qui est mise en place est volontaire dans son principe mais obligatoire dans son résultat. Cette procédure connaît 4 points forts et 1 point faible : ¾ des dossiers sont résolus, le coût moyen est de 375 € dans 97% des cas, 1/3 des dossiers sont introduits par les entrepreneurs (ce qui est une évolution positive), 90% des dossiers sont traités dans un délai de 3 mois et la commission reçoit encore peu de dossiers (la raison se trouvant peut-être dans le fait que les architectes n’insèrent pas déontologiquement une clause d’arbitrage dans leurs contrats). La Commission de Construction Conciliation est bien adaptée au secteur. Toutefois, d’autres systèmes alternatifs sont possibles pour les autres secteurs : il n’existe pas un système unique.
Bruno Andries heeft ons ook uitgelegd hoe de term bemiddeling in de naam van de ADCB wordt geïnterpreteerd. De AD ziet hun bemiddelingstaak in een ruimer kader dan individuele bemiddeling en probeert om een overleg te organiseren binnen een bepaalde sector indien deze mogelijkheid bestaat. ConclusionsLe séminaire s’est clôturé par une table ronde présidée par le Prof. Dr. Jules Stuyck qui venait justement de clôturer une étude sur les systèmes ADR en Europe, aux Etats-Unis, au Canada et en Australie, étude qui fut commandée par la Commission européenne. La table ronde a permis aux différents orateurs d’intervenir et au public de participer et de poser ses questions. La table ronde a d’ailleurs été animée. De nombreuses questions ont été posées, des échanges intéressants ont eu lieu. Il ressort de ce séminaire que les sociétés et fédérations qui disposent d’un système ADR en sont satisfaites. La plus-value qu’un tel système leur apporte se manifeste à différents niveaux. Non seulement, les ADR permettent une résolution efficace, rapide et peu onéreuse des litiges ; mais de tels systèmes améliorent également l’image des entreprises, permettent à ces dernières d’optimaliser leurs services à l’égard de leur clientèle et de développer un meilleur rapport de confiance avec leurs clients. Un autre avantage de l’instauration de tels systèmes est l’amélioration de la communication entre les entreprises au sein d’une même fédération, ce qui n’est pas superflu. Le séminaire a permis de constater que différents systèmes ADR existaient en Belgique : médiateur, ombudsman, commissions de litiges,... Bien que ces systèmes ne soient pas généralisés en Belgique comme cela l’est dans d’autres pays, il en ressort toutefois qu’ils sont adéquats aux secteurs qu’ils couvrent. Un constat s’impose cependant : peu de systèmes ADR existent encore en Belgique. Il est donc important de les développer dans le futur. Comme cela a été démontré dans le séminaire, leur plus-value est incontestable, non seulement pour les consommateurs mais également pour les entreprises. Une des pistes peut-être à suivre serait d’accroître le rôle des autorités belges dans le développement et le contrôle de ce type d’instances. En tant qu’organisateur de ce séminaire, le CEC espère que les entreprises ont été convaincues des aspects positifs des systèmes ADR ou tout du moins ont pu découvrir l’existence de telles instances. Le séminaire s’est d’ailleurs déroulé au sein de la FEB afin de toucher un maximum d’entreprises et de fédérations. Aussi, nous espérons que le feedback de ce séminaire sera répercuté auprès des entreprises et fédérations absentes au séminaire. Le CEC espère également que ce séminaire ne soit qu’une seule des premières initiatives visant à faire progresser le monde des ADR en Belgique et que d’autres initiatives suivront encore.    |
L’année passée, le 25 octobre 2005, nous avions déjà organisé un premier séminaire sur la résolution alternative de litiges. Ce séminaire avait été axé sur les systèmes ADR existant en Belgique et la comparaison de ceux-ci avec des systèmes des autres pays membres de l’UE. Cette année, nous réabordons ce même thème mais à partir d’un autre angle : dans quelle mesure les résolutions alternatives de litiges représentent-elles une plus-value pour les sociétés ? 
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