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KLM rembourse le nouveau billet d’avion et offre une compensation de 600 €.

Monsieur J. a réservé un vol avec la compagnie KLM, de New York à Bruxelles. Cette réservation s’est faite par l’intermédiaire de l’agence de voyage en ligne Edreams. Son avion devait en principe décoller à 17h45. Monsieur J. devait avant cela prendre un vol partant d’Atlanta jusqu’à New York.

Lorsque Monsieur J est arrivé au check-in à Atlanta, il apprend que son vol en partance de New York a été avancé, et qu’il partirait à 16h15 et non à 17h45. Monsieur J. n’arriverait pas à New York à temps pour prendre cet avion.

A Atlanta, aucun moyen pour Monsieur J. de contacter KLM, les bureaux étant fermés, et les vols de ce jour annulés. Après plusieurs coups de téléphone, aucune réponse satisfaisante n’est offerte à Monsieur J. Ce dernier devant être à Bruxelles le lendemain pour des raisons professionnelles, il prit un vol auprès d’une autre compagnie, ce qui lui coûta 2128 USD.

De retour en Belgique, Monsieur J. a immédiatement introduit une plainte auprès de KLM, en réclamant le prix du nouveau billet qu’il a dû acheter suite à l’avancement du vol qu’il aurait dû prendre.

A ce courrier, KLM a donné une réponse négative, prétextant que la compagnie n’était pas responsable du fait que son client avait pris un autre vol, et qu’elle n’avait aucune raison de le rembourser. Ils ont aussi reporté la faute sur l’agence de voyage, qui selon eux aurait dû prévenir Monsieur J. de l’avancement de son vol.

Monsieur J. a alors transmis sa plainte au CEC Belgique. Nous avons demandé à nos collègues néerlandais de contacter KLM.

L’intervention de notre réseau a permis à Monsieur J. d’obtenir le remboursement de son deuxième billet, ainsi qu’une compensation de 600 €. En effet, l’avancement du vol a pu être considéré comme une annulation du vol donnant droit à une compensation selon les dispositions du règlement européen 261/2004.

adh

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