Question du mois
Dernière mise à jour: 17-12-21.
J’ai réservé un billet d’avion via un site de réservation et pas directement auprès de la compagnie aérienne. Mon vol a été annulé et on me renvoie de l’un à l’autre. Qui dois-je contacter ?
La législation européenne est très claire : la compagnie aérienne doit vous rembourser en cas d’annulation de vol. Toutefois, étant donné que votre réservation a été faite via un intermédiaire, la compagnie aérienne rembourse généralement ce dernier qui, à son tour, vous transfère l’argent dès qu’il le reçoit. En pratique, il faut donc adresser votre demande de remboursement auprès du site de réservation, qui doit la relayer à de la compagnie aérienne.
En cette situation exceptionnelle, bon nombre de compagnies aériennes ont mis en place une politique de remboursement via l’octroi d’un avoir. Si l’avoir ne vous intéresse pas, vous avez le droit de le refuser. Cette décision vous revient. Ni le site de réservation, ni la compagnie aérienne ne peuvent vous contraindre à l’accepter.
La compagnie aérienne accepte le remboursement mais le site de réservation vous propose uniquement un report ou un avoir ? Contestez la position du site de réservation et exigez le remboursement : le site de réservation ne peut pas conserver l’agent que la compagnie aérienne aurait restitué, et vous accorder un bon en échange ou vous obliger à reporter votre voyage.
La compagnie aérienne propose uniquement un report de votre vol ou un remboursement sous forme d’avoir et le site de réservation se contente de vous relayer la proposition de la compagnie aérienne ? Contestez la position de cette dernière. Gardez en tête que le site de réservation n’a pas beaucoup de marge de manœuvre. Vérifiez donc sur le site de la compagnie aérienne quelle politique de remboursement elle a réellement mise en place. Si aucun remboursement en espèces n’est prévu et que le report ou l’avoir ne vous intéresse pas, faites-le savoir au site de réservation et contestez la position de la compagnie aérienne en la contactant via son formulaire de contact disponible sur son site internet.
Le site de réservation via lequel vous avez réservé votre vol tarde à vous rembourser ? Contactez la compagnie aérienne par écrit pour lui demander si elle a reçu de sa part une demande de remboursement et, le cas échéant, si elle a déjà été traitée. N’hésitez pas à utiliser pour ce faire notre lettre type. La réponse de la compagnie aérienne vous permettra, le cas échéant, de vous retourner contre le site de réservation.
Pour plus d’informations sur les conséquences du coronavirus sur vos droits en tant que consommateurs, n’hésitez pas à consulter notre foire aux questions.
