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Home » Thèmes » Voyages » Autres modes de transport31/05/2011
FAQ : Passagers ferroviairesVous voyagez en train et renontrez un problème ? Jetez un oeil à cette rubrique, la réponse s’y trouve peut-être.
1. Arrivé à la gare, je constate que mon train aura plus de 60 minutes de retard. Que faire ?Lors d’une annulation ou d’une arrivée tardive de plus de 60 minutes, vous avez le choix entre :
La compagnie a également une obligation d’assistance à votre égard (rafraîchissements, repas,…). Voir la question 5. 2. Dans quels cas ai-je droit à une indemnisation?Si vous choisissez de poursuivre votre voyage malgré le retard (à l’arrivée) d’une heure, vous pouvez réclamer une indemnisation équivalente à :
Si vous avez été informé du retard avant l’achat de votre ticket, vous ne pourrez réclamer d’indemnisation. 3. Je possède un abonnement de train et je suis régulièrement confronté à des retards. Ai-je droit à une indemnisation ?En tant que titulaire d’un abonnement ou d’un pass voyage, vous avez également droit à une indemnisation. Celle-ci est déterminée directement par la compagnie ferroviaire. Elle est calculée par rapport au prix que vous avez réellement payé pour le trajet ayant subi du retard. Consultez les conditions de transport de la compagnie ferroviaire pour en savoir plus. 4. La compagnie ferroviaire veut me rembourser à l’aide de bons. Suis-je obligé d’accepter ?Non. En cas de remboursement ou d’indemnisation, vous pouvez choisir un versement en espèces ou sous forme de bons. 5. Suite à un retard important de notre train, ma famille et moi-même devons attendre à la gare. Mes enfants ont soif et faim. Que puis-je faire ?Si votre train connaît un retard de plus de 60 minutes ou est annulé, vous avez droit à une assistance sous la forme de :
De plus, la compagnie ferroviaire doit vous donner le choix de poursuivre ou non votre voyage, ce qui vous donne le droit, selon le cas, à un remboursement ou à une indemnisation (Voir question 1 et question 2). 6. Le transporteur est-il toujours responsable en cas de retard ou annulation?La compagnie ferroviaire n’est pas responsable si le retard ou l’annulation est dû à :
Dans ces trois cas, la compagnie ne sera pas tenue de vous indemniser. Par contre, vous disposez du droit à l’assistance (voir question 5) et du choix entre la poursuite de votre voyage et le remboursement (voir question 1). 7. Mon bagage a disparu. Ai-je droit à une indemnisation ?S’il s’agit d’un bagage non enregistré, vous ne pourrez pas réclamer d’indemnisation. Votre bagage est considéré être sous votre responsabilité, et non sous celle de la compagnie ferroviaire.
Un bagage est considéré comme perdu après 14 jours. 8. Puis-je réclamer une indemnisation si mon bagage m’est remis tardivement ?Oui. La compagnie ferroviaire est tenue de vous verser une indemnisation par période de 24 heures de retard après votre réclamation :
9. Mon bagage a été endommagé durant le voyage. Doit-on m’indemniser ?S’il s’agit d’un bagage non enregistré, vous ne pourrez pas réclamer d’indemnisation. Votre bagage est considéré être sous votre responsabilité, et non sous celle de la compagnie ferroviaire. 10. Peut-on vous refuser le transport si vous êtes une personne handicapée ou à mobilité réduite ?Non. La compagnie ferroviaire ne peut pas vous refuser l’accès au train sauf si cela s’avère strictement nécessaire.
Dans le cas où la compagnie ferroviaire vous refuserait l’accès ou vous imposerait la présence d’un accompagnateur, les raisons devront vous être communiquées par écrit, à votre demande, endéans les 5 jours. 11. Je me déplace en chaise roulante. Puis-je demander une aide, éventuellement gratuite, pour pouvoir embarquer et débarquer du train ?Vous pouvez effectivement bénéficier d’une assistance pour embarquer et débarquer du train, à condition que vous en ayez formulé la demande au moins 48 heures avant. Cette assistance est gratuite. 12. Puis-je embarquer avec mon vélo?Oui. La compagnie ferroviaire doit vous permettre de voyager avec votre vélo si celui-ci est facilement manipulable, s’il ne perturbe pas le service ferroviaire et si l’infrastructure le permet. La compagnie pourra vous réclamer un paiement éventuel. 13. Je souhaite introduire une réclamation. Qui puis-je contacter?Vous devez toujours adresser une réclamation écrite après de l’entreprise ferroviaire. Celle-ci devra vous remettre une réponse motivée dans le mois ou, si nécessaire, vous communiquer une date à laquelle vous pouvez attendre une réponse, sans que ce délai ne dépasse 3 mois.
zvw/ibe    |
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