06/11/2008
FAQ : La garantie
Vous trouverez ici les questions qui nous sont les plus fréquemment posées sur les garanties. Vous n'avez pas trouvé de réponse à votre question ? Contactez notre service juridique (02 542 33 89 ou info@cecbelgique.be). Nos services sont gratuits.
- Mon tout nouvel appareil photo ne fonctionne plus. Dois-je m’adresser au vendeur ou au fabricant?
- J’ai acheté un GSM il y a un peu plus d’un an et il est tombé en panne. Le vendeur refuse pourtant de le réparer gratuitement. La garantie légale n’est-elle pas de deux ans ?
- Quand la garantie légale commence-t-elle à courir ?
- Mon lave-vaisselle ne fonctionne pas. J’ai écrit au vendeur, mais il refuse de le réparer. Ma garantie expire cependant d’ici quelques jours, que faire ?
- Mon ordinateur ne démarre plus. Le vendeur reconnaît qu’il est défectueux mais refuse de le réparer gratuitement car la garantie du fabricant n’est que d’un an. Que faire ?
- L’écran de ma télévision ne s’allume plus, alors que je l’ai achetée il y a 3 mois. Je n’ai plus confiance en ce vendeur, puis-je exiger d’être remboursé ?
- Une des portes de mon armoire ne ferme pas correctement. Cette armoire m’a coûté très cher, et je souhaite que le vendeur la remplace. Celui-ci refuse et propose de réparer la charnière défectueuse. N’est-ce pas à moi de choisir ?
- J’ai acheté une radio en Espagne. Elle est défectueuse et le vendeur est prêt à la réparer, mais qui doit payer les frais d’envoi ?
- Mon mixeur était défectueux et le vendeur s’est proposé de le réparer, mais après 3 allers-retours de chez moi au magasin, 5 mois se sont écoulés et le mixeur ne fonctionne toujours pas. Puis-je exiger d’être remboursée ?
- Le sofa qui m’a été livré présente un petit défaut au niveau de la couture. Puis-je exiger du vendeur une réduction de prix ?
- J’ai acheté une cafetière à un particulier sur eBay; malheureusement, j’ai constaté à la livraison qu’elle ne fonctionnait pas. Que faire ?
- J’aimerais acheter un véhicule dans un autre pays de l’Union européenne. Qu’en est-il de la garantie ?
Tout dépend de la garantie que vous voulez faire jouer. Il existe en effet deux types de garanties : légale et commerciale.
Vous jouissez d’une garantie légale de deux ans pour tout achat de bien de consommation dans l’Union européenne. Cette garantie lie le vendeur du produit, et non le fabricant.
Un vendeur ou un fabricant peut également vous donner une garantie commerciale. Celle-ci ne peut en aucun cas restreindre la garantie légale et doit faire l’objet d’un document écrit qui en reprend les conditions d’application, qui peuvent être plus restrictives.
En cas de problème se produisant dans les 6 mois suivants l’achat, nous vous conseillons de contacter votre vendeur en premier lieu. Après 6 mois, il est souvent plus facile de faire jouer une garantie commerciale si vous en avez une. Mais n’oubliez pas de communiquer votre problème au vendeur afin de préserver votre garantie légale.
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La garantie légale est de deux ans partout en Europe. Avec une nuance toutefois : il y a une différence selon que le problème apparaît avant ou après les 6 premiers mois suivant l’achat.
Si un défaut apparaît endéans les 6 premiers mois suivant votre achat, le vendeur est a priori tenu responsable. Cependant, s’il peut prouver que le défaut est dû à votre utilisation (mauvaise manipulation, par exemple), il peut s’exonérer de sa responsabilité.
Après cette période de 6 mois, il vous est toujours possible d’invoquer la responsabilité du vendeur. Mais s’il la conteste, à vous de prouver l’existence du défaut lors de la livraison, ce qui est rarement évident. Dans la plupart des cas, vous devrez faire appel à un expert.
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Le délai de deux ans commence à courir à partir de la délivrance du bien. Si vous vous êtes rendu dans un magasin et en êtes sorti avec le produit, la garantie commence à courir dès le jour de l’achat. Si, par contre, le produit vous a été livré, c’est le jour de la livraison qui sera pris en compte.
Conservez donc précieusement vos preuves d’achat, mais également le bon de livraison le cas échéant.
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La législation prévoit que le délai de deux ans est suspendu pendant le temps nécessaire à la réparation du bien, mais également en cas de négociations avec le vendeur.
Pensez donc à vous plaindre auprès du vendeur par écrit, vous pourrez ainsi prouver que vous lui avez signalé le problème pendant la période de garantie.
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La garantie à laquelle votre vendeur se réfère est la garantie commerciale offerte par le fabricant sur votre ordinateur. Elle n’a rien à voir avec la garantie légale de deux ans qui, elle, lie le vendeur (voir question 1). Si le vendeur reconnaît le défaut, il doit réparer ou remplacer votre ordinateur, à charge pour lui de se retourner ensuite contre son fabricant.
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Pas dans un premier temps. Le vendeur doit vous laisser le choix entre la réparation et le remplacement de votre télévision, mais ce n’est que si tous deux sont irréalisables que vous pouvez exiger d’être remboursé.
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Le choix de la réparation ou du remplacement appartient en principe au consommateur, sauf si la solution qu’il choisit est impossible ou disproportionnée.
Si le défaut de conformité est mineur et peut être facilement réparé, nous vous conseillons d’accepter que le vendeur le répare. Cela vous fera en plus gagner du temps.
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La directive européenne sur la garantie prévoit que le remplacement ou la réparation du produit défectueux doit se faire sans frais pour le consommateur, en ce compris les frais d’envoi.
En principe, donc, le retour de l’appareil au vendeur et son renvoi au consommateur doivent se faire aux frais du vendeur. C’est certainement le cas lorsque le produit a été acheté à distance. Si vous avez acheté votre radio sur un site web espagnol, le vendeur est conscient du fait que vous habitez à l’étranger, puisqu’il vous livre le produit. En cas de problème, c’est donc à lui de prendre en charge les frais d’envoi. Il arrive toutefois que le vendeur souhaite d’abord examiner le produit et vérifier qu’il s’agit bien d’un défaut de fabrication avant d’accepter de prendre ces frais à sa charge. Vous devrez donc peut-être lui renvoyer le produit à vos frais et lui demander de vous rembourser lorsqu’il aura reconnu qu’il est défectueux.
Par contre, si vous avez acheté votre radio dans un magasin en Espagne, le vendeur n’est pas censé savoir que vous habitez à l’étranger. Dans la pratique, il peut être difficile d’obtenir du vendeur qu’il prenne en charge la totalité des frais de renvoi du produit. Nous vous conseillons de tenter de trouver une solution amiable avec le vendeur en proposant un partage des frais d’envoi.
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Oui, à condition de mettre le vendeur en demeure. La réparation ou le remplacement doit en effet avoir lieu dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour le consommateur.
Si votre mixeur ne semble pas réparable, exigez son remplacement. Si cela n’est pas possible ou que le vendeur tarde à s’exécuter, nous vous conseillons de lui envoyer un recommandé en le mettant en demeure de vous fournir un nouveau mixeur ou de vous rembourser.
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Pas directement. Dans un premier temps, vous avez le droit d’exiger sa réparation ou son remplacement. Vous ne pouvez exiger un remboursement ou une réduction de prix que si la réparation ou le remplacement sont impossibles, vous causent un inconvénient majeur ou si le vendeur tarde à s’exécuter.
Mais rien ne vous empêche bien sûr dans la pratique de trouver un accord avec le vendeur et de négocier une diminution de prix !
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Lorsque vous achetez un bien à un particulier, vous ne pouvez pas faire valoir votre droit de renonciation. De plus, la garantie légale de deux ans ne s’applique pas aux ventes entre particuliers. En cas de problème, vous devez vous baser sur les informations qui vous ont été communiquées avant la conclusion de la vente, ainsi que sur votre bon sens. Si le bien livré n’est pas conforme à ce que le vendeur vous a décrit ou à ce que vous pouviez raisonnablement attendre d’un tel produit, vous pouvez renvoyer l’article et réclamer le remboursement. N'hésitez donc pas à poser des questions au vendeur avant l'achat afin d'éviter de mauvaises surprises !
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Vous êtes couverts par une garantie légale de 2 ans lorsque vous achetez votre véhicule auprès d’un professionnel. Ce délai peut être réduit à 1 an lorsqu’il s’agit d’un véhicule d’occasion. La garantie couvre les défauts de fabrication et autres défaillances pour lesquels le vendeur est tenu responsable.
Parallèlement à la garantie légale, vous pouvez également bénéficier d’une garantie commerciale.
Grâce au Règlement européen1475/95, vous pouvez faire valoir la garantie auprès de n’importe quel dealer du réseau du fabricant et ce indépendamment de l’état membre où vous avez acheté le véhicule. Cela est toutefois soumis à la condition que le véhicule soit entretenu selon les prescriptions du constructeur et auprès d’un établissement agréé par la marque. Vous trouverez plus de détails aux pages 15 et 16 de notre brochure.
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