13/06/2008

FAQ : Achats sur Internet

Vous trouverez ici les questions qui nous sont le plus fréquemment posées sur les problèmes relatifs à des achats sur Internet. Vous n'avez pas trouvé de réponse à votre question? Contactez notre service juridique (02 542 33 89 ou info@cecbelgique.be). Nos services sont gratuits.

Je désire acheter une machine à laver sur un site web allemand. En surfant sur le site, je ne trouve pas les coordonnées du vendeur. Est-ce normal ?
On me demande de communiquer mes coordonnées personnelles. Suis-je obligé de les communiquer ?
J’ai reçu l’appareil photo que j’avais commandé sur Internet mais il ne répond pas à mes attentes. Je suis fort ennuyé car j’ai déjà payé. Puis-je le renvoyer ?
J’ai commandé il y a 5 semaines un livre hors série sur un site web pour l’anniversaire de mon mari; son anniversaire est passé et je n'ai rien reçu. Que faire ?
J’ai acheté des morceaux de musique en ligne que j’ai immédiatement téléchargés. Certains d'entre eux ne me plaisent plus. Je les ai pourtant tous payés. Puis-je demander un remboursement partiel ?
J’ai réservé une place pour un concert de U2. Je ne pourrai finalement pas m’y rendre. Que puis-je faire ?
Une société par correspondance m’a livré des vêtements que je n’ai jamais commandés. Que faire ?
L’imprimante que j’ai achetée il y a 4 mois sur un site web vient de tomber en panne. Quels sont mes recours ?
J’ai acheté une guitare électrique sur un site commercial ; je me suis aperçu à la livraison qu'elle a été endommagée lors du transport. Dois-je en payer le prix malgré tout ?
J’ai acheté une cafetière à un particulier sur le site eBay; malheureusement, j’ai constaté à la livraison qu’elle ne fonctionnait pas. Que faire ?
Quel est le moyen de paiement le plus sûr sur Internet ?
J’ai commandé un CD et je ne l’ai pas reçu. Le vendeur affirme qu’il l’a envoyé et que je dois me débrouiller avec la poste. A-t-il raison ?

1. Je désire acheter une machine à laver sur un site web allemand. En surfant sur le site, je ne trouve pas les coordonnées du vendeur. Est-ce normal ?

Non, le vendeur est obligé par la loi de reprendre sur son site toutes les informations qui le concernent : nom de l'entreprise, adresse géographique (pas de boîte postale), adresse e-mail, numéro de téléphone, numéro d'entreprise. Ainsi, vous pouvez le contacter en cas de problème.

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2. On me demande de communiquer mes coordonnées personnelles. Suis-je obligé de les communiquer ?

Oui, pour acheter un produit sur Internet, il vous faudra obligatoirement communiquer vos données personnelles telles que votre nom, votre adresse, vos coordonnées bancaires, etc… Le site doit spécifier le degré de protection qu'il garantit dans le domaine de la vie privée mais si vous ne voulez pas que vos données personnelles soient utilisées à d’autres fins que celles de votre contrat, le site doit vous 'offrir la possibilité de refuser la collecte de ces données. En pratique, vous devrez souvent cocher une case dans le formulaire de commande.

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3. J’ai reçu l’appareil photo que j’avais commandé sur Internet mais il ne répond pas à mes attentes. Je suis fort ennuyé car j’ai déjà payé. Puis-je le renvoyer ?

Oui, vous pouvez exercer votre droit de renonciation qui est d'au moins sept jours ouvrables à partir du lendemain du jour de la livraison du produit. Vous ne devez pas avoir de raison particulière même si vous avez déjà payé le produit. Il vous suffit d'envoyer un courrier, un fax ou un e-mail au vendeur pour lui signaler que vous renoncez à l'achat. Vous avez droit au remboursement du produit mais les frais de renvoi sont à votre charge !

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4. J’ai commandé il y a 5 semaines un livre hors série sur un site web pour l’anniversaire de mon mari; son anniversaire est passé et je n'ai rien reçu. Que faire ?

Si le bien commandé n'est pas livré dans les trente jours à dater du lendemain de la commande, le contrat est automatiquement résolu et le vendeur doit vous rembourser dans les trente jours si vous avez déjà payé.

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5. J’ai acheté des morceaux de musique en ligne que j’ai immédiatement téléchargés. Certains d'entre eux ne me plaisent plus. Je les ai pourtant tous payés. Puis-je demander un remboursement partiel ?

Non, vous ne pouvez renoncer à un achat de service dont l'exécution a commencé, avec votre accord, avant la fin du délai de renonciation. Si vous téléchargez des morceaux de musique, vous profitez du service immédiatement après le téléchargement, donc vous n’avez plus droit à une période de réflexion.

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6. J’ai réservé une place pour un concert de U2. Je ne pourrai finalement pas m’y rendre. Que puis-je faire ?

La législation ne vous reconnaît pas de délai de renonciation dans ce cas précis. Il s’agit d’une exception en matière de vente à distance. Cette exception touche d’autres secteurs. Ainsi, vous ne bénéficiez pas du droit de renonciation si vous réservez par exemple une chambre d’hôtel (services d’hébergement), un billet d’avion (services de transport), un service de restauration ou une place de théâtre (loisirs). Dans tous ces cas, le professionnel ne sera pas tenu de vous rembourser si vous décidez d’annuler. Cependant, bien que la loi ne l’oblige pas, un vendeur peut prévoir dans ses conditions générales la possibilité d’annuler sa réservation, sans frais ou partiellement sans frais. Il est donc recommandé de lire attentivement les conditions générales pour connaître les possibilités d’annulation.

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7. Une société par correspondance m’a livré des vêtements que je n’ai jamais commandés. Que faire ?

C'est au vendeur à prouver que vous avez bien commandé ces vêtements; s'il ne peut pas le prouver, vous pouvez les conserver sans rien payer. Ce type de vente est considéré comme étant une vente forcée.

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8. L’imprimante que j’ai achetée il y a 4 mois sur un site web vient de tomber en panne. Quels sont mes recours ?

Vous bénéficiez des mêmes droits à la garantie que pour un appareil acheté dans un magasin traditionnel : la garantie est de minimum 2 ans pour les biens neufs et de minimum 1 an pour les biens d’occasion. Si le bien tombe en panne dans les 6 mois suivant la livraison, vous pouvez contacter le vendeur qui doit résoudre votre problème à condition que vous ne soyez pas responsable du problème. Le vendeur devra d’abord réparer ou échanger le bien en panne et, si aucune de ces deux solutions n’est possible, vous pourrez obtenir un remboursement partiel du prix ou renvoyer l’imprimante et être remboursé. Vous devez respecter la marche à suivre que le vendeur vous communiquera si vous devez renvoyer le bien. Au-delà des 6 premiers mois, Vous devrez vous-même prouver que vous n’êtes pas responsable du problème, ce qui n’est pas toujours évident.

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9. J’ai acheté une guitare électrique sur un site commercial ; je me suis aperçu à la livraison qu'elle a été endommagée lors du transport. Dois-je en payer le prix malgré tout ?

Non. L'envoi de biens se fait toujours aux risques et périls du vendeur. Par conséquent, celui-ci sera tenu de remplacer votre guitare ou de la rembourser. Vous devez donc refuser la guitare. Si vous constatez le dommage après la réception, cela risque d’être plus compliqué. En effet, le vendeur pourrait mettre en cause votre responsabilité. Vérifiez donc, dans la mesure du possible, l’article en présence du livreur. Notez toutes vos remarques sur le bordereau de livraison.

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10. J’ai acheté une cafetière à un particulier sur le site eBay; malheureusement, j’ai constaté à la livraison qu’elle ne fonctionnait pas. Que faire ?

Lorsque vous achetez un bien à un particulier, vous ne pouvez pas faire valoir votre droit de renonciation. En outre, dans ce cas, les règles et garanties applicables ne sont pas identiques à celles offertes si vous l’achetez auprès d'un professionnel. En cas de problème, vous devez vous baser sur les informations qui vous ont été communiquées avant la conclusion de la vente. Ainsi, si le bien livré n’est pas conforme à ce que le vendeur vous a décrit ou vous a laissé supposer, vous pouvez renvoyer l’article et réclamer le remboursement. N'hésitez donc pas à poser des questions au vendeur avant l'achat afin d'éviter de mauvaises surprises !

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11. Quel est le moyen de paiement le plus sûr sur Internet ?

Lorsque vous achetez un bien ou un service sur le web, différents moyens de paiements sont à votre disposition. Par exemple, si vous achetez une sonnerie ou un logo, l’argent sera directement prélevé sur votre GSM. Dans d’autres cas, il vous sera proposé de payer par virement bancaire, chèque, carte de crédit,….

Sachez que le moyen le plus sûr reste le paiement électronique car vous êtes protégé en cas d'usage frauduleux, par exemple si le vendeur vous débite d’un montant plus important que ce qui était contractuellement prévu. Au terme d’une enquête, la banque ou le gestionnaire de votre carte devra effectuer le remboursement des montants frauduleusement prélevés. En cas d’usage de votre carte de crédit, vous bénéficiez dans certains cas d’une protection supplémentaire, par exemple en cas de non exécution du contrat.

Ne communiquez votre numéro de carte de crédit et sa date de validité qu'en présence d'un site sécurisé. Les sites sécurisés laissent généralement apparaître une petite clé ou un cadenas en bas de l'écran, à droite et/ou l'adresse Internet commence par https//.

Il est aujourd’hui également possible d’effectuer un paiement sur Internet avec Bancontact/Mister Cash. Si votre banque vous offre cette possibilité, vous pouvez payer à l’aide d’un outil de sécurité Web Banking. Vous bénéficiez alors de la même protection que lors d’un paiement par carte de crédit.

Evitez en tout cas de payer par Western Union ou MoneyGram. Ces méthodes de paiement sont réservées aux envois d’argent à des personnes de confiance.

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12. J’ai commandé un CD et je ne l’ai pas reçu. Le vendeur affirme qu’il l’a envoyé et que je dois me débrouiller avec la poste. A-t-il raison ?

Non, le vendeur est directement responsable de la livraison à votre égard. En cas de problème, il ne peut vous renvoyer vers la poste. C’est lui qui doit contacter la poste et prouver que la livraison a bien eu lieu. S’il ne peut apporter cette preuve, il devra vous renvoyer un autre bien ou vous rembourser.

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