Droits des passagers aériens : le nuage de cendres islandais vous laisse dans le flou ?

Le CEC vous aide à y voir plus clair.

Votre vol est annulé ou risque d’être annulé à cause du nuage de cendres ? Que faire dans un tel cas ? Que pouvez-vous exiger ?

La réponse dépend de votre situation. Il faut distinguer le vol simple du voyage organisé.

1. Vous avez réservé uniquement un billet d’avion

Une législation européenne règle clairement la situation. Elle s’applique pour tous les vols au départ de l’UE. Concernant les vols au départ d’un pays hors UE et à destination d’un Etat membre, cette législation ne s’appliquera que si le vol est opéré par une compagnie aérienne européenne.

Que dit cette législation ?

La compagnie aérienne doit vous proposer le choix entre un nouveau vol et le remboursement de votre billet.

Si la compagnie vous replace sur un autre vol (sans frais pour vous), vous pouvez demander le remboursement des frais supportés sur place (hôtel, restauration, 2 communications) jusqu’au jour du vol alternatif.

Pour prétendre à un remboursement, vous devrez fournir à la compagnie aérienne une copie des justificatifs. Sans cela, la compagnie ne sera pas tenue de vous indemniser.

Si vous avez opté pour l’annulation, sachez que vous pouvez demander uniquement le remboursement du billet d’avion que vous n’avez pas utilisé. Vous ne pourrez pas exiger de la compagnie aérienne qu’elle prenne en charge, même partiellement, les frais liés au transport alternatif avec lequel vous avez choisi d’effectuer le trajet prévu (train, car, taxi,…). Elle ne sera également pas tenue de vous rembourser les frais d’hébergement supplémentaires que vous aurez éventuellement supportés.

Qu’en est-il des réservations connexes ?

Si, suite à cette situation, vous avez été contraint d’annuler une réservation (d’hôtel, de voiture,…), vous ne pourrez pas demander à la compagnie aérienne d’intervenir dans les frais d’annulation éventuels. Vous pouvez toutefois demander à la partie concernée (hôtel, loueur,..) l’annulation sans frais en invoquant le caractère imprévisible et extraordinaire de la situation (force majeure).

2. Vous avez réservé votre billet dans le cadre d’un voyage organisé

L’agence de voyages et/ou le tour-opérateur doivent vous assister sur place. Selon la loi belge, la prise en charge supplémentaire peut toutefois vous être facturée au final car il s’agit d’un cas de force majeure.

Sachez également que vous conservez votre recours à l’égard de la compagnie aérienne qui sera tenue de vous rembourser les frais d’hébergement supplémentaires comme expliqué ci-dessus.

3. Le CEC peut vous aider

Vous rencontrez des difficultés pour faire valoir vos droits ? Vous ne savez pas exactement quels sont les droits dont vous disposez dans la situation dans laquelle vous vous trouvez ?

Contactez le Centre Européen des Consommateurs (CEC). En collaboration avec les Etats membres, la Commission européenne a mis en place un CEC dans chaque pays de l’UE. Les juristes du CEC vous informent sur vos droits et vous aident en intervenant à l’amiable auprès des entreprises. Les services du CEC sont gratuits.

Vous pouvez nous contacter par téléphone (02 542 33 89), par e-mail (info@cecbelgique.be) ou via le formulaire de plainte.

eap/ibe

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