13/06/2008
Commerce électronique : 5ème rapport du ECC-Net (2007)
 La moitié des plaintes des acheteurs en ligne concerne l’absence de livraison, selon un rapport européen
Selon le rapport du réseau des CEC publié le 16 juin’08, les plaintes les plus récurrentes des consommateurs européens qui font des achats en ligne concernent l’absence de livraison du produit ou service qu’ils ont commandé sur Internet, et pour lequel ils ont souvent effectué le paiement. Les plaintes concernant le produit ou le service lui-même (défectueux, non conforme ou non commandé) occupent la seconde place.
Le rapport analyse les plaintes que les 29 Centres Européens des Consommateurs (tous les pays de l’UE ainsi que la Norvège et l’Islande) ont reçues en 2007 des consommateurs qui ont fait un achat en ligne dans un autre pays européen.
Le ECC-Net ne traitant que les plaintes ayant un caractère transfrontalier, le nombre de plaintes concernant des achats en ligne s’avère plus élevé que la moyenne, à savoir 54% de l’ensemble des plaintes reçues par le réseau. L’achat de billets d’avion et la location de voiture en ligne ont été exclus de l’analyse statistique car ces plaintes n’ont souvent rien à voir avec le fait que l’achat ait été fait sur Internet. De plus, la Directive sur les ventes à distance ne s’applique pas à ce type de plaintes.
L’analyse des 10 386 plaintes restantes montre que les 2 types de plaintes les plus récurrentes concernent la livraison du produit (50%) et les problèmes liés au produit ou au service lui-même (25%).
Les plaintes concernant la livraison résultent principalement de l’absence de livraison du produit commandé (88%), de la livraison partielle (6%) ou tardive (4%).
Quand les plaintes portent sur le produit ou service livré, elles concernent en premier lieu les défauts (52%), la non conformité (30%), ou les produits/services qui n’avaient pas été commandés (vente forcée – 12%).
A côté de ces deux importantes sources de plaintes, les CEC ont également reçu des plaintes concernant les coûts de renvoi des produits, les prix annoncés de manière imprécise ou fautive, et des cas de fraude comme les faux magasins en ligne et les « escrow companies » douteuses.
Vous pouvez télécharger le rapport entier (en anglais) ainsi que les graphiques des chiffres clefs (en français).
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