Les consommateurs européens achètent dans le marché interne avec plus de confiance, surtout en ligne

La Commission européenne a publié l’édition 2017 de son « tableau de bord des conditions des consommateurs » qui paraît alternativement avec le « tableau des marchés des consommateurs ». Ces rapports apportent une vision d’ensemble sur la manière dont le marché interne fonctionne pour les consommateurs européens et visent à identifier les problèmes éventuellement rencontrés. Ils fournissent également des éléments factuels utiles à l’élaboration de politiques au niveau national et européen. Le tableau de bord des conditions des consommateurs donne un aperçu, au niveau national, des conditions dans lesquelles les consommateurs agissent dans le marché interne, en particulier sur internet.

Voici les constats les plus significatifs de 2016

  • Toujours plus de consommateurs européens, 55%, font des achats en ligne et leur confiance dans l’e-commerce a fortement augmenté, en particulier en ce qui concerne les webshops basés dans d’autres pays de l’UE. 
  • Les commerçants se montrent encore hésitants à vendre à des consommateurs résidant dans d’autres pays de l’UE. Ils s’inquiètent surtout du risque accru de fraude et des différences entre les règles fiscales nationales. Les différences entre les législations nationales relatives à la protection des consommateurs et le coût accru de la gestion des réclamations transfrontalières constituent également un frein. 
  • Les conditions de consommation au sein de l’UE se sont améliorées. Ce constat découle principalement du fait que les consommateurs ont une meilleure connaissance de leurs droits et que leur confiance vis-à-vis des entreprises européennes s’est améliorée. Les consommateurs reconnaissent plus volontiers que leurs droits sont respectés par les sociétés et qu’ils sont protégés par les actions menées par les institutions et les organisations non gouvernementales. Par ailleurs, les commerçants respectent mieux les règles. 
  • La vulnérabilité des consommateurs influence considérablement les conditions de la consommation. Les consommateurs qui se qualifient comme vulnérables ont moins confiance dans les organisations et se déclarent plus vite victimes de pratiques de vente déloyales. 

Quelle est la situation en Belgique ?

  • Les commerçants belges font office de bons élèves en matière de connaissance des droits de consommateurs au sein de l’UE. Ils sont les troisièmes de la classe.
  • La Belgique a atteint le troisième meilleur score des pays de l’UE au niveau de l’indicateur « problèmes et plaintes des consommateurs ». Ce qui signifierait que les consommateurs rencontrent moins de problèmes lorsqu’ils achètent auprès d’entreprises belges et qu’ils sont généralement satisfaits au sujet du traitement de leurs réclamations. 
  • La confiance en la justice a baissé en Belgique. Il en va de même pour les modes de résolution de litiges extrajudiciaires, la confiance des Belges dans ces systèmes étant inférieure à la moyenne européenne. Le seuil de connaissance de ces mécanismes et la volonté de les mettre en œuvre se situent également en dessous de la moyenne européenne. 
  • En Europe, les consommateurs sont plus nombreux à se plaindre lorsqu’ils font face à un problème. Ils sont de plus en plus souvent satisfaits du traitement de leurs réclamations. En Belgique, la tendance est inversée : les consommateurs belges se plaignent moins et entreprennent moins de démarches pour résoudre leurs litiges. Cela s’explique souvent par la valeur limitée du litige ou par le temps nécessaire pour trouver une solution. La bonne nouvelle réside dans le fait que le pourcentage de consommateurs belges n’ayant pas rencontré de problème est le troisième plus élevé de l’UE-28. 

Le tableau de bord complet 2017 est à lire sur le site de la Commission européenne.